Ne serait-ce pas merveilleux si les employés de votre centre de contact avaient le même degré de dévouement et d’engagement envers leurs objectifs que ces joueurs de football professionnels ? Mais il est un peu plus difficile de motiver un agent de centre de contact qu’un joueur de football.
Par conséquent, de nombreux centres de contact se tournent vers la science du jeu et la psychologie pour réduire l’attrition des agents en dynamisant leur équipe. La gamification des centres de contact permet d’encourager et de reconnaître les agents. Il les motive à répondre aux attentes, voire à les dépasser, en atteignant des objectifs spécifiques et en surpassant leurs pairs.
Comment démarrer avec la gamification des centres de contact
L’objectif ultime de la gamification est cependant orienté vers le client : créer des expériences supérieures. Cela se traduit par une plus grande satisfaction des clients à long terme, tout en dynamisant et en épanouissant les agents.
L’élaboration de votre premier programme de gamification peut sembler insurmontable, mais ce n’est pas une fatalité. Nous constatons que la plupart des centres de contact lancent des initiatives inaugurales de gamification qui comportent une ou plusieurs de ces trois stratégies clés :
– Récompenses et reconnaissance
– Formation
– Compétition entre pairs
Et nous pouvons vous aider à démarrer. Calabrio a interrogé plusieurs de ses principaux clients pour obtenir quelques idées concrètes que vous pouvez mettre à profit dans votre propre centre de contact. Explorons ces idées pour faire de chaque jour un « jour de match ».
Motiver avec des récompenses et de la reconnaissance
Après le grand match, l’une des images les plus excitantes est celle où l’équipe gagnante soulève son trophée au-dessus de sa tête. Ce trophée n’a pas seulement de la valeur parce qu’il est fait de métaux précieux. C’est parce qu’il s’agit d’une reconnaissance tangible du travail et des réalisations de l’équipe.
Tous les agents ne souhaitent pas rentrer chez eux avec un trophée géant. Cela dit, les programmes de récompense sont un excellent moyen de motiver vos agents. L’essentiel est d’offrir aux agents des récompenses qu’ils souhaitent réellement et de reconnaître les agents d’une manière qui leur importe.
Idées pour reconnaître et récompenser les agents
Voici quelques tactiques utilisées par nos clients pour reconnaître et récompenser leurs propres agents :
- Un client a mis en place une structure d’incitation complète pour maintenir l’engagement de ses agents. Des récompenses sont accordées aux agents qui maintiennent des taux d’adhésion, de productivité et de qualité plus élevés. Des récompenses hebdomadaires sont attribuées pour le temps d’enveloppement hebdomadaire le plus bas et l’adhésion hebdomadaire la plus élevée.
- Un autre client de Calabrio utilise un programme de cartes BINGO dans lequel les agents tamponnent un espace lorsqu’ils réalisent des activités désignées (par exemple, atteindre leur objectif d’appels sortants) et font preuve d’un comportement privilégié (par exemple, respecter à 100 % le calendrier). Les agents qui atteignent le « BINGO » reçoivent un jour de travail à domicile de leur choix.
- Un autre client offre des cartes-cadeaux aux agents qui atteignent les objectifs trimestriels en matière d’indicateurs clés de performance (ICP), d’assiduité et de score de qualité.
- Un système très courant de récompenses et de reconnaissance consiste à attribuer des « points » en fonction des performances. Lorsqu’un agent atteint un objectif réalisable (Handle Time, Perfect Attendance), un certain nombre de points lui sont attribués. L’agent peut ensuite échanger ses points contre des congés, des cadeaux d’entreprise ou même une fête pour toute son équipe.
Bien que ces idées constituent un excellent point de départ, il existe d’autres moyens de dynamiser votre équipe. Explorons les avantages de la gamification des centres de contact pour améliorer le développement des compétences et la satisfaction des clients.
Utiliser les jeux pour la formation et le développement des compétences
L’intégration des nouveaux employés et le développement continu des compétences sont des programmes importants pour le centre de contact moderne. Ci-dessous, nous avons compilé quelques façons dont certains clients de Calabrio utilisent la gamification pour répondre à ces deux besoins.
- Un client utilise le jeu de lancer de balle « Hot Potato » pour apprendre aux nouveaux agents à quel point il est important que le centre de contact fonctionne comme une entité unique. Ils voient ce qui se passe lorsqu’un agent se désengage de l’équipe, par exemple lorsqu’il prend une pause au mauvais moment, se fait porter pâle, etc.
- Un autre client de Calabrio utilise un jeu de BINGO similaire à celui mentionné ci-dessus pour encourager les stagiaires commerciaux à garder à l’esprit leurs multiples gammes de produits. Dans ce jeu, les managers cochent une case BINGO chaque fois qu’un agent parle à un client d’un produit particulier. Le premier stagiaire qui obtient le « BINGO » reçoit un prix en espèces et la reconnaissance de ses pairs.
- Pour le développement continu des compétences, un client de Calabrio a créé un programme de formation comprenant 11 « octets » que les agents doivent maîtriser pour gravir les échelons de la hiérarchie des représentants du service clientèle (CSR). Par le biais d’appels partagés, de coaching et de formulaires d’évaluation standardisés, les agents acquièrent des compétences pour leur octet actuel, qu’ils doivent compléter avant de pouvoir passer à l’ »octet » suivant.
Ces jeux de développement des compétences peuvent être un excellent moyen de se concentrer sur la gamification du centre de contact sans ajouter de coûts supplémentaires.
Tirez parti de la nature compétitive de votre équipe grâce à la concurrence entre pairs
En ajoutant une compétition (amicale) à la journée de vos agents, vous leur donnez des points de repère auxquels se mesurer et vous rendez les tâches les plus ennuyeuses plus amusantes. La concurrence entre pairs fait également appel à l’esprit de compétition des agents en reconnaissant les « gagnants » (les plus performants) et en motivant subtilement les agents qui ne sont pas en tête de liste à faire davantage d’efforts.
Voici quelques idées de concours que nous avons vues utilisées avec succès dans les centres de contact :
Suivez vos scores grâce à un tableau des leaders
De nombreux clients de Calabrio utilisent ce que l’on appelle communément un « leaderboard ». Il s’agit d’un tableau de bord affichant les personnes les plus performantes et leurs « scores ». Ils suivent des indicateurs clés qui les aident à atteindre leurs objectifs. Les agents surveillent activement le classement pour voir qui est en première place, qui monte au sommet, qui perd son avance, etc.
Utiliser les badges comme incitations
En outre, de nombreux clients de Calabrio utilisent le concept commun de gamification des « badges ». Les badges sont attribués aux individus et sont des représentations visuelles qui permettent de suivre et de mesurer le statut de l’agent. Différents styles ou couleurs d’insignes indiquent différentes réalisations.
Les badges deviennent de plus en plus complexes au fur et à mesure que les agents accèdent à des niveaux supérieurs. Les tableaux de bord des badges aident les agents à se renseigner sur les badges qu’ils obtiennent et sur ceux qu’ils doivent poursuivre. En outre, ils peuvent suivre des indicateurs clés pour connaître leurs performances individuelles.
Dynamisez votre équipe grâce à la gamification
La gamification peut être un outil de motivation puissant lorsqu’elle est bien menée. Combiné à un programme de formation efficace, il peut doubler les bénéfices.
Vous cherchez d’autres moyens d’améliorer la gamification de votre centre de contact ? Lisez cette infographie de Calabrio sur la gamification de l’ aide pour en savoir plus. Que les jeux commencent !
