À un moment donné, les centres de contact reviendront à une « nouvelle normalité » après la pandémie.
Nous ne savons peut-être pas encore à quoi ressemblera cette nouvelle normalité. Et il est probable qu’elle se présente différemment d’un centre de contact à l’autre.
Mais une chose est sûre : le travail à domicile jouera un rôle beaucoup plus important – dans un délai beaucoup plus court – qu’aucun d’entre nous n’aurait pu l’imaginer.
C’est parce que COVID-19 a forcé la main aux responsables des centres de contact partout dans le monde. Ce qui, pour beaucoup, n’était que des conversations hypothétiques en février sur la viabilité du travail à domicile en masse des agents des centres de contact s’est précipitamment transformé en plans opérationnels en mars, lorsque les mandats ont exigé que les travailleurs restent à la maison. En fait, une étude de Nemertes Research a révélé que 74,1 % des agents des centres de contact interrogés travaillaient à distance en avril 2020 (contre seulement 59 % avant la pandémie).1
Malgré les circonstances inhabituelles dans lesquelles se trouvent la plupart des gens – comme essayer de concilier les tâches professionnelles, la garde des enfants et l’apprentissage à distance de leurs enfants à la maison – les travailleurs ont maintenant un aperçu de ce à quoi peut ressembler le travail à domicile. Et la plupart d’entre eux l’apprécient.
Ils ne sont pas les seuls. Quarante-neuf pour cent des directeurs financiers ayant répondu à une enquête de PwC du 22 avril 2020 ont déclaré que le travail à distance sera une option permanente pour certaines fonctions au sein de leur entreprise.2
Je pense que les agents des centres de contact feront partie de ces « certains rôles » pour lesquels le travail à distance deviendra une option permanente dans de nombreuses entreprises – que le travail à distance deviendra effectivement la « nouvelle normalité » pour les centres de contact après la pandémie.
Voici pourquoi.
Les agents ont prouvé qu’ils pouvaient être aussi productifs, voire plus, lorsqu’ils travaillent à domicile.
Je suis d’accord avec Rob Smith, analyste chez Gartner, qui déclare : « C’est une mentalité de la vieille école que de penser qu’il faut être présent dans un bureau et que les gens ne travaillent qu’au bureau. Une fois que les gens s’adaptent au travail à domicile, ils travaillent davantage et plus longtemps « 3.
La flexibilité est l’un des facteurs clés que j’ai observés dans l’augmentation de la productivité des agents des centres de contact qui pratiquent le télétravail. En plus d’être en mesure d’ajuster facilement leurs horaires à la volée en fonction des besoins (grâce à des outils tels que Calabrio Teleopti WFM for Workforce Management), ils récupèrent le temps qu’ils passaient auparavant à faire la navette, par exemple, et se rendent au travail une heure plus tôt ou en repartent une heure plus tard.
Les outils et la technologie dont les agents de la FMH ont besoin sont désormais en place.
Smith a estimé qu’avant la pandémie, environ un tiers des entreprises n’étaient pas en mesure de renvoyer tous leurs employés chez eux, tandis qu’un autre tiers ne disposait d’aucun plan de travail à distance – une réalité particulièrement vraie pour les entreprises qui traitent des données sensibles ou utilisent des applications propriétaires accessibles uniquement via les réseaux d’entreprise.4
Nombre de ces mêmes entreprises ont investi et déployé la sécurité des données et d’autres technologies nécessaires pour maintenir leurs activités opérationnelles pendant les mandats de travail à domicile. Avec ces outils déjà en place et fonctionnels, il est facile d’imaginer que les dirigeants continueront à offrir aux travailleurs une sorte d’option de travail à domicile sur une base permanente. Cela est particulièrement vrai pour les agents des centres de contact – une stratégie de travail à domicile plus large permettrait à une entreprise de « rester ouverte et en ligne » si et quand une catastrophe future ou une urgence nationale empêche les agents de servir les clients par l’intermédiaire d’un centre de contact physique.
Les entreprises peuvent économiser des sommes considérables en réduisant leur empreinte immobilière.
Nemertes Research estime que le coût immobilier annuel moyen par agent de centre de contact est de 8 300 $.5 En se basant sur cette estimation, un centre de contact de 100 agents pourrait rapidement économiser 415 000 $ par an en coûts immobiliers en permettant à la moitié de ses agents de centre de contact de faire du télétravail.
Des économies de cette ampleur dans le domaine de l’immobilier d’entreprise ont un impact positif et significatif sur les résultats de toute entreprise, en particulier dans une période économique difficile.
Le passage d’un plus grand nombre d’agents de centres de contact à la semaine de travail permanente n’est toutefois pas sans danger. Je développerai ces questions dans un autre blog la semaine prochaine.
Pour plus d’informations sur la gestion d’une main-d’œuvre à distance, consultez notre Guide définitif de la gestion d’une main-d’œuvre à distance.
1,5 No Jitter, « La main-d’œuvre mondiale : Un changement à jamais« . Le 14 avril 2020.
2 ZDNet, « Offices, Work Sites, Employee Roles to be Reconfigured Post COVID-19, Say CFOs« . 27 avril 2020.
3,4 Fast Company, « The Incredibly Simple Reason Working from Home could be Here to Stay« . 23 mars 2020.
