Statistiquement, la majorité des centres de contact utilisent encore des processus manuels pour ajuster la planification de leurs effectifs intrajournaliers, mais pourquoi jouer un jeu de rattrapage permanent ? Dave Hoekstra de Calabrio présente 5 raisons d’investir dans la gestion en temps réel pour équilibrer la charge de travail, atteindre les niveaux de service et éponger les temps d’inactivité des agents.
Gestion intrajournalière ? Gestion en temps réel ? Appelez cela comme vous voulez. Il s’agit essentiellement de la même chose en utilisant l’automatisation pour rééquilibrer la charge de travail et répondre aux attentes en matière de service à la clientèle tout en réduisant le temps d’inactivité des employés en une seule fois. Il s’agit d’un véritable changement pour les centres de contact du monde entier. Du moins, ce serait le cas si plus de gens l’utilisaient ! En réalité, 70 % des centres de contact continuent d’ajuster manuellement leurs processus de gestion des effectifs intrajournaliers (WFM), tandis qu’un centre sur quatre admet mesurer la précision des prévisions à intervalles d’une demi-heure.
Dans notre monde hautement numérisé, il semble que trop d’organisations ne parviennent pas à tirer parti de la technologie automatisée. Heureusement, les dernières solutions WFM, dont les capacités de gestion en temps réel font partie intégrante de leur ADN, apportent un élément de sérénité en gérant les imprévus, en évitant les crises et en optimisant le temps des agents.
5 façons de gérer et de réussir en temps réel
Bonne pour les employés, les cadres et l’entreprise dans son ensemble, la gestion en temps réel offre cinq clés de réussite :
- Niveaux de service des produits – la gestion en temps réel permet de trouver automatiquement les personnes compétentes et disponibles pour combler les lacunes dans les files d’attente prioritaires et reprogrammer la main-d’œuvre au cours de la journée. Les changements imprévus dans la demande des clients et les absences de dernière minute des agents peuvent être surmontés en reprogrammant les pauses, les déjeuners et en déplaçant les personnes entre les différents groupes de compétences en l’espace de quelques minutes. Ces changements sont peut-être minimes, mais ils peuvent faire toute la différence entre le respect des niveaux de service pendant les périodes de pointe et la perte définitive d’appels et de clients précieux.
- Maximiser le temps du personnel pour améliorer le CX – la possibilité d’établir des horaires flexibles et efficaces, où des temps calmes sont prévus pour les tâches administratives, ainsi que le temps de « déplacement » nécessaire entre le bureau et les sessions de formation, permet aux agents de passer du temps de qualité avec les clients. Gardez vos employés sur le qui-vive en utilisant une technologie en temps réel pour inciter les retardataires à revenir de leurs réunions ou de leurs pauses via une application sur leurs appareils mobiles.
- Bénéficiez de gains de performance d’une année sur l’autre – en anticipant les moments où le personnel ne sera pas nécessaire et en le libérant pour un travail hors téléphone ou une formation afin de maximiser l’efficacité et les coûts du centre de contact. L’utilisation de technologies telles que l’automatisation intrajournalière peut accroître la rentabilité de l’entreprise lorsqu’elle est utilisée par rapport aux entreprises qui ne l’adoptent pas.
- Soulagez l’ennui, améliorez les compétences et réduisez l’attrition à long terme – lorsque les employés sont occupés et motivés, ils sont susceptibles de rester en place – ce qui est essentiel lorsque l’on considère les taux d’attrition des employés. Utilisez la technologie de gestion en temps réel au profit des employés et fermez la boucle de l’assurance qualité (AQ) en donnant la priorité aux sessions de formation pendant les périodes calmes.
- Créer des gestionnaires performants – l’automatisation libère le temps des gestionnaires en éliminant la nécessité d’une analyse fastidieuse des données de performance. Outil précieux pour la continuité des activités, la gestion en temps réel fournit aux responsables toutes les données dynamiques dont ils ont besoin pour se préparer à l’imprévu. Des rapports graphiques de qualité supérieure facilitent l’identification des tendances au fur et à mesure qu’elles se développent et permettent une re-prévision rapide ou une optimisation de dernière minute. Enfin, l’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières comme Noël, les nouvelles campagnes de marketing à venir et même de dimensionner le centre de contact pour soutenir les activités à long terme et les programmes d’expansion de votre organisation.
Bienvenue dans l’avenir des robots
Les derniers Chatbots utilisant l’intelligence artificielle (IA) réinventent le WFM et la planification intrajournalière. C’est un peu comme si vous aviez votre propre concierge WFM, qui s’occupe de tous les processus liés aux demandes d’horaires et offre une automatisation intrajournalière avec un libre-service pour les employés optimisé par l’IA. La capacité d’analyser les effectifs actuels ainsi que les compétences, les horaires et les préférences des employés permet aux notifications de chat d’offrir des congés volontaires ou des heures supplémentaires, le cas échéant. Grâce au traitement du langage naturel, les agents peuvent interagir avec les chatbots d’IA et leur faire savoir s’ils souhaitent accepter les options de programmation. Si c’est le cas, le robot soumet simplement la demande d’horaire pour eux. Les chatbots d’IA constituent réellement la nouvelle génération de solutions flexibles de planification intrajournalière qui éliminent le suivi manuel exhaustif et favorisent la réussite globale.
Pour plus d’informations sur la manière d’adopter l’automatisation et de réussir en temps réel, rejoignez trois experts produits de Teleopti qui exploreront l’avenir de l’automatisation intrajournalière et de l’IA, pour Calabrio WFM et en général, ainsi que ce que cela signifie pour l’individu, qu’il s’agisse du planificateur, du gestionnaire ou de l’agent.
