Kelly a déclaré que les processus biologiques et neurologiques qui font qu’une personne, telle qu’un agent de centre de contact, est compétente dans la profession qu’elle a choisie ne sont pas faciles à expliquer ou à apprendre, et qu’il n’existe pas d’ensemble spécifique de critères à cocher. Au lieu de cela, il a fait remarquer que les compétences et les performances de haut niveau sont une « chose » subconsciente et innée basée sur des mécanismes bio-humains. À titre d’exemple, nous avons vu un clip Castrol démontrant la supériorité des compétences footballistiques de Cristiano Ronaldo par rapport à celles d’un joueur de division 1, mais ce talent n’était pas quelque chose qu’il pouvait verbaliser, il le faisait, tout simplement. De même, lorsque nous avons examiné nos propres rôles professionnels et nos relations avec nos collègues et nos clients, il nous a été difficile d’évaluer exactement notre façon de gérer les situations ou ce qui fait que nous sommes doués pour les relations interpersonnelles. Nous le faisons, tout simplement.
Cependant, malgré le sentiment général que la performance est quelque chose qui se produit automatiquement dans notre cerveau, loin de l’endroit où le management peut réellement agir, il semble qu’il y ait quelques conseils de WFM que l’on puisse retenir.
L’engagement ne peut être forcé, il est le fruit d’un intérêt et d’une motivation réels.
Le cerveau libère une substance chimique, la dopamine (qui aide les gens à se concentrer), en raison d’événements ou de personnes qui attirent réellement l’attention d’une personne et l’incitent à se concentrer. La relation entre l’augmentation des niveaux de dopamine et la concentration dans une situation montre que l’engagement n’est pas simplement un interrupteur que l’on peut actionner, mais plutôt un mode d’être qui doit être pris en compte de manière appropriée. Dire à quelqu’un de s’engager et de se concentrer ne l’aidera pas à recruter de l’énergie motivationnelle, il a besoin d’être stimulé.
En y regardant de plus près, la dopamine est souvent liée à un comportement motivé par la récompense. Trouver des moyens de stimuler la motivation naturelle pourrait donc également favoriser la concentration et l’engagement. La gamification pourrait constituer un point de départ pour les efforts de gestion visant à augmenter les niveaux de motivation et de dopamine. L’attribution de badges, de points et de niveaux d’accomplissement donne aux agents la possibilité de montrer leurs réalisations et de concourir seuls ou en équipe. Cependant, cet environnement de gamification doit constamment s’adapter et innover afin d’éviter un vide de dopamine où les agents deviennent complaisants ou cyniques à l’égard de ces systèmes. Peut-être qu’au lieu de considérer uniquement les indicateurs de performance à court terme, la gamification pourrait également envisager un calendrier à long terme avec de plus grandes récompenses à la fin. De même, des incitations pourraient être mises en place pour les réalisations pastorales, telles que des systèmes de parrainage entre les agents expérimentés et les nouveaux. Ainsi, les agents plus âgés sont doublement récompensés et engagés par le biais de prix tangibles et d’un sentiment de partage, et le personnel plus jeune a la possibilité de répondre aux questions qu’il n’ose peut-être pas poser aux cadres supérieurs.
De même, les managers doivent parler avec les agents et les écouter, afin de découvrir ce qui suscite naturellement leur intérêt. À partir de là, les tâches qui leur plaisent le plus seront probablement celles sur lesquelles ils se concentreront le plus et dans lesquelles ils excelleront, ce qui se traduira par de bons résultats tant pour les agents eux-mêmes que pour l’entreprise en ce qui concerne la qualité de leur travail.
Évitez l’épuisement des agents
Kelly a observé que les performances les meilleures et les plus durables sont obtenues en dépensant le moins d’énergie possible pour obtenir les gains les plus élevés. En revanche, des niveaux de stress et de concentration trop élevés, sans gains suffisants, peuvent conduire à l’épuisement des employés, qui se fatiguent et perdent leurs ressources attentionnelles.
Cet épuisement peut se manifester de différentes manières – épuisement, cynisme et/ou inefficacité – et, dans le pire des cas, conduire à l’abandon. Pour les centres de contact, où les taux d’attrition sont souvent particulièrement élevés, cette situation d’épuisement professionnel doit absolument être évitée.
Ne perdez pas vos meilleurs agents parce qu’ils ne sont pas travaillés de la bonne manière. Les gestionnaires et les planificateurs de ressources doivent plutôt s’intéresser aux compétences naturelles des agents. Où obtiennent-ils les meilleurs résultats ? Combien de temps consacrent-ils à ces tâches (comme nous l’avons vu plus haut, les bons résultats doivent s’accompagner d’une dépense de temps et d’efforts relativement faible) ? Qu’ont-ils dit eux-mêmes de certaines tâches et de certains canaux ? Certaines compétences sont une seconde nature, il faut donc trouver les domaines dans lesquels un agent a un talent inné.
Dans l’ensemble, la connaissance de vos agents, de leurs réalisations et de leurs compétences vous aidera à prévenir un éventuel épuisement professionnel, ou du moins à le déceler dès les premiers stades. Tout en améliorant la qualité de leur travail.
Ne déplacez pas trop souvent l’attention de l’agent
Le fait d’avoir trop de tâches et de points d’attention peut disperser l’agent, réduire ses ressources attentionnelles et l’empêcher de faire correctement son travail. Par exemple, si un agent partage constamment son temps entre différents canaux de communication et passe d’une plateforme à l’autre, il risque d’être moins performant sur chacun d’entre eux. Certains agents peuvent se trouver stimulés intellectuellement par la diversité des tâches quotidiennes, mais les responsables doivent veiller à ne pas changer trop souvent leur fusil d’épaule, ce qui provoquerait un niveau de stress trop élevé ou aurait un impact sur la qualité du service à la clientèle en général.
Plus une personne devient performante dans une tâche ou un domaine donné, moins elle se déconcentre. Dans le même clip Castrol, Cristiano n’a changé de point de vue que 7 fois pendant le test de performance, alors que son adversaire, moins habile, a atteint 26 points de focalisation différents au cours du même exercice. Il est donc peut-être préférable d’ajouter une nouvelle tâche à la fois, ce qui permet à l’agent de maîtriser correctement une compétence (avec une attention particulière) avant d’introduire la suivante. Plus tard, ils pourront passer d’une tâche à l’autre, mais en s’appuyant sur la base solide que constitue la maîtrise de chacune d’entre elles.
Importance de l’expérience, de l’expérience, de l’expérience
La fidélisationd’agents expérimentés est plus qu’une simple question de coût, les garder ou les perdre peut affecter la qualité globale du service à la clientèle de votre centre de contact. Outre le talent naturel, les performances élevées sont le fruit de l’expérience, qui permet de constituer une banque de souvenirs et de systèmes de reconnaissance des formes.
La visualisation est également un élément clé de la performance : un agent voit réellement une personne à l’autre bout du fil et se souvient des appels précédents auxquels il peut associer le ton et le rythme, ce qui signifie qu’il sait inconsciemment comment répondre. Cette image peut se construire avec le temps, et donc les performances peuvent s’améliorer avec le temps. Même si les entretiens de présentation sont très complets lorsque vous embauchez un nouvel agent, l’expérience et les souvenirs ne peuvent pas être transmis dans le cadre d’une formation. Vous devez donc vraiment impliquer les agents chevronnés pour les retenir, en leur offrant un environnement stimulant, un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et en les motivant par un travail stimulant et des récompenses bien méritées.
Le talent peut prendre du temps
Kelly a fait remarquer qu’à l’instar d’Usain Bolt, qui ne prend pas le meilleur départ dans ses courses mais qui a remporté à plusieurs reprises des médailles d’or olympiques, chaque personne est unique et a son propre chemin vers le succès. Il est donc parfois préférable de laisser à un agent un peu de temps pour faire des erreurs et apprendre. Il est possible d’optimiser le processus d’apprentissage, et donc d’optimiser l’agent, en le laissant s’entraîner à traiter des informations et à reconnaître des modèles, ces techniques se développant naturellement avec le temps. C’est pourquoi les agents les plus expérimentés sont souvent les plus précieux, car ils ont eu le temps d’affiner leur concentration et leur capacité de visualisation.
L’imitation est la meilleure forme d’éducation
En grandissant, on nous a dit à maintes reprises que copier était un faux par, mais Kelly a fait l’éloge de l’imitation qui peut aider les gens à acquérir des compétences qui sont autrement indescriptibles. Une fois de plus, il est conseillé d’examiner les compétences de votre personnel, d’identifier vos agents les plus performants et de les utiliser comme exemples pour vos agents moins compétents. Faites-les passer des appels d’exemple et asseyez-vous les uns à côté des autres, car le simple fait d’être entouré de quelqu’un qui a de bons résultats constituera un souvenir pour les autres agents, un souvenir qu’ils pourront utiliser à l’avenir.Bien sûr, il faut accepter que si les gens peuvent apprendre par l’expérience et l’imitation, certains agents n’auront tout simplement pas cette seconde nature. Cependant, soyez au moins patient et laissez du temps et des essais pour évaluer si c’est le cas ou non, car un agent vedette pourrait simplement avoir besoin d’un peu d’expérience et de conseils pour trouver son éclat.
Chez Calabrio, avec nos solutions techniques et de gestion, nous ne prétendons pas être des neuroscientifiques, ni que nos clients devraient l’être (à moins que ce ne soit votre secteur d’activité). Toutefois, pour éviter de se perdre dans ce que l’on appelle le « blabla de gestion », les équipes opérationnelles devraient essayer de comprendre les agents de plus près, au niveau neurologique, afin de contribuer à leur santé, à leur croissance et à leur plaisir, et de s’assurer que les centres de contact obtiennent les meilleurs résultats.
