Ceci est un billet invité de Paul Stockford
L’avènement de l’analyse vocale dans les centres de contact, il y a plus de dix ans, a ouvert un tout nouveau monde d’informations opérationnelles permettant de comprendre réellement ce que disent les clients. Des analystes bien formés et des scientifiques des données ont pu transformer des mots et des phrases clés en informations utilisables sur les clients et les entreprises en testant des hypothèses et en suivant les pistes qui résultaient de ce travail de détective du centre de contact.
L’analyse de la parole a également ouvert la voie à l’exploration des données pour découvrir les trésors cachés du service client dans les montagnes de conversations vocales enregistrées, généralement stockées à des fins d’assurance qualité et de conformité. L’analyse de la parole a été, à toutes fins utiles, la première incursion du centre de contact dans le monde des Big Data. La compréhension du contenu des clients a augmenté de façon exponentielle au cours de la décennie qui a suivi la généralisation de l’analyse vocale.
Avec l’accès à toutes ces nouvelles données, il semblait que le code de l’expérience client (CX) était sur le point d’être percé, mais il manquait encore une pièce du puzzle. Les solutions telles que l’analyse de la parole permettent de savoir de quoi parlent les clients, mais elles ne nous disent pas ce qu’ils ressentent. L’analyse vocale fournit des informations commerciales qui peuvent aider les analystes et les scientifiques des données à mieux comprendre les clients. L’analyse des sentiments guide les utilisateurs sur l’utilisation de ces informations.
L’analyse des sentiments trouve son origine dans l’analyse des avis et des messages en ligne depuis le début des années 2000. Au fur et à mesure que les avis en ligne gagnaient en popularité, les entreprises dont les activités ou les produits faisaient l’objet d’un avis étaient intéressées par bien plus que les mots laissés dans l’avis. Ils voulaient en savoir plus sur les émotions qui se cachent derrière le texte affiché.
Avec les progrès du traitement du langage naturel (NLP) et les innovations en matière d’analyse de la parole, la prochaine étape logique pour l’analyse du sentiment était la parole, c’est-à-dire les contacts et les conversations avec les clients. Les études montrent que les centres de contact adoptent l’analyse vocale comme outil d’exploration des données dans les conversations enregistrées. Selon l’enquête 2019 de Saddletree Research auprès des professionnels des centres de contact, 34 % de l’industrie nord-américaine des centres de contact utilise actuellement l’analyse vocale. Plus important encore, 33 % supplémentaires des répondants ont désigné l’analyse vocale comme une solution qu’ils évalueront en vue d’un achat en 2019 et 8 % ont déjà financé l’analyse vocale en vue d’un achat cette année.
L’analyse des sentiments permet de mieux comprendre les appels des clients et peut être utilisée par les superviseurs, les gestionnaires et d’autres personnes dans l’entreprise. Alors que l’analyse de la parole requiert les compétences d’un analyste ou d’un scientifique des données, l’analyse des sentiments est un processus automatisé qui ne nécessite pas d’intervention humaine comme c’est le cas pour l’analyse de la parole, ou même la gestion de la qualité. L’analyse de sentiment détermine le sentiment par énoncé et examine ces énoncés dans le contexte des mots qui les entourent.
En plus de fournir des informations commerciales sur l’expérience des clients, l’analyse des sentiments peut également être déployée pour améliorer l’expérience des employés et contrôler les performances. Comme pour les communications avec les clients, l’analyse des sentiments peut également fournir des scores de sentiment automatisés pour les agents, les équipes, les groupes, etc. Les scores de sentiment des employés peuvent être mis en corrélation avec d’autres indicateurs clés de performance (ICP), ce qui permet d’orienter la direction vers les agents les moins performants et les plus performants.
En mettant l’accent à la fois sur l’expérience du client et sur celle de l’employé, l’analyse des sentiments est le cas classique d’une solution qui se trouve au bon endroit au bon moment. L’analyse des sentiments est sur le point de rejoindre l’élite des solutions de centres de contact qui présentent un attrait universel pour le marché.
Pour en savoir plus sur l’analyse des sentiments, consultez le Guide de l’analyse des sentiments dans les centres d’appels.
Vétéran du secteur depuis 28 ans, Paul Stockford est l’auteur d’articles sur les télécommunications, les centres de contact et le service à la clientèle, publiés dans plusieurs grandes revues spécialisées aux États-Unis et en Europe. Il a été chroniqueur mensuel dans divers magazines industriels, notamment Voice Processing, Enterprise Communications, Voice+ (Grande-Bretagne), Customer Interface, CRM Magazine et Call Center magazine. Il est actuellement l’auteur de la rubrique mensuelle « View from the Saddle » dans le magazine Contact Center Pipeline. Il est largement cité dans les périodiques d’affaires et d’intérêt général et a fait partie des comités consultatifs de rédaction de plusieurs magazines aux États-Unis et en Europe.
