Quels sont les moyens réalisables pour cultiver des agents à temps partiel performants ? C’est le problème que Dave Hoekstra, Product Evangelist chez Calabrio, et son invité, Brian Munoz, Supervisor of Professional Services, discutent des moyens de résoudre dans cet épisode du Calabrio Shorts Podcast.
Avantages des agents à temps partiel
Aux États-Unis, il est courant qu’un salarié à temps partiel travaille entre 20 et 30 heures par semaine. Par ailleurs, il n’est pas rare qu’un agent à temps partiel ne travaille que 4 à 6 heures par semaine dans un centre de contact. En principe, tout ce qui n’est pas à temps plein est considéré comme du temps partiel.
Les centres d’appel peuvent tirer de nombreux avantages des employés à temps partiel. Examinons quelques-uns des avantages qu’il y a à ajouter des agents de centre de contact à temps partiel à votre équipe :
1. Équilibrer les fluctuations des effectifs
L’une des principales raisons d’ajouter des agents de centre de contact à temps partiel est directement liée à la gestion des augmentations ou des diminutions de volume prévues. Les fluctuations du volume d’appels nécessitent de disposer d’un nombre suffisant d’agents au moment voulu et les centres de contact ne sont pas toujours en mesure d’ajouter rapidement du personnel pour répondre aux fluctuations temporaires.
C’est particulièrement vrai pour les centres de contact 24/7. L’ajout d’agents supplémentaires pendant quelques heures seulement lors des pics d’appels ou lors des pics saisonniers favorise grandement le centre de contact et les interactions avec les clients.
Certaines périodes de l’année sont plus chargées, par exemple l’inscription ouverte aux soins de santé ou le lancement d’une campagne publicitaire par une organisation, et les centres de contact peuvent s’attendre à avoir besoin d’une assistance clientèle plus importante. L’astuce consiste à prévoir correctement ces pics d’appels afin de pouvoir engager suffisamment de personnel à l’avance.
En prévoyant avec précision les prochaines périodes d’achats pour les fêtes, les grands événements ou l’ouverture des inscriptions aux soins de santé, les dirigeants pourront planifier les pénuries de personnel. L’embauche, la formation et la programmation d’un agent à temps partiel pendant ces périodes de pointe doivent être une priorité pour répondre pleinement aux attentes des clients.
2. Ajoutez un avantage coût-bénéfice
Non seulement ils offrent un soutien supplémentaire à votre centre d’appels, mais les employés à temps partiel du centre de contact sont également plus abordables que l’ajout d’agents supplémentaires à temps plein. Les employés à temps partiel permettent de flexibiliser les coûts.
Pour certains secteurs, comme le commerce de détail, nous pouvons prévoir que les besoins seront plus importants pendant les fêtes de fin d’année et prévoir un budget pour cette aide supplémentaire à court terme. Comme il ne s’agit que de hausses saisonnières, il n’est pas judicieux pour les entreprises d’embaucher 100 personnes supplémentaires à temps plein. Les centres d’appel peuvent bénéficier de ce soutien saisonnier grâce à une option plus abordable : les employés à temps partiel.
3. Compléter les équipes du week-end ou du soir
Les agents à temps partiel jouent également un rôle important en soutenant les membres de l’équipe à temps plein. En travaillant principalement la nuit et le week-end, les employés à temps partiel peuvent remplir ces fonctions nécessaires tout en permettant aux travailleurs à temps plein d’avoir des horaires réguliers.
Souvent, de nombreux centres d’appel ont besoin de personnel à la demande pendant ces heures difficiles à pourvoir et irrégulières. Croyez-le ou non, il y a beaucoup de gens qui cherchent à travailler – 10 heures ou plus par semaine – la clé est de les trouver et de les retenir.
4. Offrir une plus grande flexibilité aux agents à temps partiel
Le passage au travail à distance et au travail hybride a créé une opportunité unique pour les centres de contact. Les employés à temps partiel concilient souvent leur rôle au sein du centre de contact avec d’autres emplois ou engagements, et peuvent donc grandement bénéficier de la flexibilité du travail à distance.
Nous avons constaté une plus grande réussite lorsque les agents à temps partiel ont leur propre direction et leur propre groupe pour les aider à gérer l’ensemble de leur expérience. Il permet de renforcer les liens afin de partager les expériences, d’acquérir de nouvelles connaissances et d’offrir un soutien.
Ces groupes peuvent également contribuer à réduire le taux de rotation, tout en offrant la flexibilité du travail à distance. Les agents qui travaillent en horaires fractionnés peuvent profiter de l’intervalle pour déposer leurs enfants à la crèche, faire une lessive ou se détendre à la maison.
5. Une aide à la planification sans faille avec le logiciel WFM
Les logiciels d’auto-planification constituent un atout considérable pour la gestion des travailleurs à distance. Les agents peuvent concevoir leur propre emploi du temps, prendre ou échanger des postes avec facilité et, d’une manière générale, mieux maîtriser leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ce logiciel fournit une assistance technique supplémentaire pour connecter facilement les agents à leurs horaires. Il soutient également les responsables en veillant à ce que les postes nécessaires soient pourvus.
Aider les travailleurs à établir leurs horaires à partir de zéro tout en respectant les besoins du centre de contact est possible grâce à un logiciel de gestion des ressources humaines (WFM) approprié. Il aide les responsables à placer les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment pour améliorer les performances du centre de contact.
En investissant dans de meilleures technologies de centre de contact WFM, vous pouvez donner à vos agents à temps partiel plus de contrôle sur leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Des employés plus heureux et plus engagés peuvent alors fournir une meilleure assistance à la clientèle dans les centres de contact. Vous voulez en savoir plus ? Regardez une démo sur la gestion des effectifs.
Les défis des employés à temps partiel
Malgré tous les avantages qu’offre une main-d’œuvre capable d’évoluer en fonction des besoins, il y a aussi des défis à relever.
Défi 1 : L’intégration des agents à temps partiel
L’un des plus grands défis pour les agents à temps partiel peut être le processus d’intégration. Les agents à temps partiel peuvent avoir besoin d’une période d’intégration plus longue, car ils ne peuvent suivre le processus d’intégration que pendant leur emploi du temps limité.
L’intégration est un processus long dans les centres de contact, qui dure généralement 6, 8, voire 10 semaines, jusqu’à ce que les personnes soient à l’aise pour gérer les volumes entrants. Cela est particulièrement difficile dans les secteurs où les clients ont des questions plus complexes et ont besoin d’une épaule sur laquelle pleurer.
Certains centres de contact résolvent ce problème en donnant à leurs agents à temps partiel. Malheureusement, moins de temps de formation signifie qu’il faut résoudre le problème de savoir comment amener les travailleurs à maîtriser 50 % de la formation dispensée à leurs homologues à temps plein.
Une autre façon pour les centres de contact de résoudre ce problème est d’utiliser le coaching des performances dans le cadre de leur processus d’assurance qualité. Cela peut aider les responsables des centres d’appels à identifier les agents qui ont besoin d’une formation plus poussée, tout en permettant aux agents à temps partiel de se mettre au travail plus rapidement.
Défi 2 : S’attaquer aux taux de rotation élevés dans les centres de contact
L’inefficacité du processus d’intégration prolongé peut être aggravée par le taux de rotation plus élevé des agents à temps partiel. Des taux de rotation plus élevés se traduisent par des coûts supplémentaires pour remplacer ces rôles.
Une solution consiste à proposer aux anciens agents les plus performants de travailler à temps partiel pendant les périodes de pointe. Ces agents ont besoin de moins de temps pour se mettre au courant et ils peuvent apprécier la possibilité de travailler un nombre limité d’heures selon un horaire qui leur convient. Vous pouvez également proposer aux agents à temps partiel récemment embauchés de continuer à travailler à la demande après la fin de vos périodes de pointe.
Un autre moyen pour les centres de contact de lutter contre l’attrition des agents est de se concentrer sur les moyens de maintenir l’engagement des agents. N’oubliez pas que les possibilités de coaching des performances sont un excellent moyen de maintenir les employés investis dans leur carrière à temps partiel dans les centres de contact. Que vos agents soient à temps plein ou à temps partiel, ils seront plus enclins à s’investir dans votre entreprise s’ils peuvent entrevoir des possibilités de croissance plus importantes.
Construire un centre de contact mieux supporté
Les agents de centre de contact à temps partiel peuvent apporter de nombreux avantages à une organisation. Qu’il s’agisse de soutenir votre équipe à temps plein, d’ajouter un avantage en termes de coûts et de bénéfices ou de renforcer les systèmes de votre centre de contact, les employés à temps partiel sont très précieux. Pour tirer pleinement parti des avantages qu’ils apportent, il est également impératif de trouver des moyens significatifs d’impliquer et de valoriser ces membres de l’équipe afin d’éviter l’attrition des agents.
En investissant dans de meilleures technologies de centre de contact WFM, vous pouvez donner à vos agents à temps partiel plus de contrôle sur leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Des employés plus heureux et plus engagés peuvent alors fournir une meilleure assistance à la clientèle dans les centres de contact. Pour en savoir plus sur l’ajout d’agents à temps partiel dans votre organisation, écoutez le dernier épisode du podcast Calabrio Shorts sur la valeur des agents à temps partiel.
