Dans les centres d’appels modernes, de plus en plus d’employés travaillent à distance ou de manière hybride. Alors que les agents sont avides d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce au travail à distance, cela crée de nouveaux défis pour les responsables des centres d’appels qui tentent de s’assurer que les agents restent engagés. Elle a également donné lieu à certains conflits, les dirigeants essayant de forcer les agents à revenir travailler principalement dans des centres de contact physiques.
Alors, comment pouvez-vous continuer à atteindre les objectifs de votre centre d’appels et à dépasser les attentes des clients tout en évitant l’attrition des agents? Poursuivez votre lecture pour découvrir les moyens d’améliorer le bien-être des agents dans un centre de contact moderne.
5 façons d’accroître la flexibilité du lieu de travail
La flexibilité sur le lieu de travail signifie que les agents doivent être flexibles quant au moment et à la manière dont ils travaillent. C’est le seul moyen de conserver vos employés et d’attirer ceux dont vous avez besoin. Des améliorations significatives doivent être apportées pour lutter contre la grande démission qui se produit sur le lieu de travail.
Heureusement, il existe plusieurs moyens de soutenir votre équipe et d’améliorer le bien-être général de votre personnel.
1. Intégrer le concept de flexibilité
L’ensemble de votre équipe de direction doit s’engager sans réserve dans la voie de la flexibilité. Cela peut être plus facile pour certains managers qui défendent déjà le bien-être de leurs employés. Mais ces managers ne représentent probablement pas la totalité, ni même la majorité, de votre équipe de direction.
Vous devrez montrer l’exemple et guider les autres pour qu’ils sortent de leur zone de confort, en repensant constamment ce que la flexibilité signifie pour vos agents. Un bon moyen d’y parvenir est d’encourager les managers et les superviseurs à poser constamment des questions, notamment :
- Sommes-nous à l’écoute de nos employés ?
- Accordons-nous à nos agents le bénéfice du doute lorsqu’il s’agit de scénarios problématiques ?
- Est-il plus logique, dans ce cas, de licencier le client plutôt que l’agent ?
En adoptant le concept de flexibilité, vous améliorerez considérablement votre style de management et le bien-être mental et physique de votre équipe.
3. Rendre les horaires des agents encore plus flexibles
Le besoin d’horaires de travail de plus en plus flexibles est une préoccupation majeure pour de nombreux employés. De nombreux facteurs déterminent l’emploi du temps idéal d’un agent, notamment les préférences en matière de mode de vie, la dynamique familiale et d’autres facteurs personnels. Heureusement, hormis le droit du travail, il n’existe aucune règle concernant ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire en matière de planification des centres de contact.
En laissant vos agents établir leur propre emploi du temps, vous pouvez contribuer à réduire le stress et à accroître le bien-être des agents. Voici quelques-uns des avantages de l’auto-programmation :
- Changement de poste
- Pauses dans l’horaire
- Horaires de début flexibles
- Demandez facilement des heures supplémentaires
- Signer à l’avance
- Prenez du temps volontairement
Une autre caractéristique importante des systèmes d’auto-planification est qu’ils permettent aux agents de s’inscrire à des horaires fractionnés, voire à des micro-équipes. Les agents choisissent de travailler par tranches de 30 minutes. Le plus beau, c’est qu’ils peuvent faire tout cela en ligne, de manière simple, intuitive et en libre-service.
4. Planifiez le repos obligatoire dans chaque journée
Face aux besoins croissants des consommateurs, à la rotation des agents et à de nombreux autres défis techniques, les employés des centres de contact sont plus que jamais sous pression. Le travail peut sembler cyclique, avec des agents fatigués qui aident des clients fatigués et qui n’ont pratiquement pas le temps de se reposer entre-temps. En mesurant les indicateurs clés de performance (JPI), vous pouvez vous faire une idée de la performance de vos agents.
Ces mesures aident les responsables, comme vous, à trouver des moyens de mieux équilibrer la charge de travail de vos employés, à trouver des possibilités de formation et à intégrer des pauses obligatoires tout au long du processus afin d’améliorer la santé et le bien-être des employés. Vous obtiendrez également un aperçu plus complet des performances de votre centre de contact. Enfin, vous serez en mesure d’élaborer une stratégie commerciale plus globale pour gérer le stress des agents.
Étant donné que la vie peut être imprévisible, il est important de se rappeler que les pauses ne sont pas les mêmes pour tout le monde. Dans le monde d’aujourd’hui, une pause peut représenter du temps passé à faire de l’exercice, à s’occuper des enfants ou même à méditer entre deux activités liées au travail.
4. Utiliser le changement de canal pour favoriser la flexibilité des horaires
Le calcul du taux d’occupation de votre centre de contact est un excellent moyen de découvrir à quelle fréquence les agents sont occupés à des activités liées au travail. Ce pourcentage vous aidera à découvrir les périodes de la journée où les volumes d’appels sont les plus importants. En suivant le taux d’occupation ainsi que d’autres indicateurs clés de performance, vous pouvez voir quand vous avez besoin d’un soutien accru. Par exemple, un centre d’appel dont le taux d’occupation est supérieur à 95 % reçoit trop d’appels pour chaque agent, avec peu de temps d’arrêt entre les appels pour décompresser. Cela peut entraîner la fatigue des agents, voire un taux de rotation élevé.
Un bon moyen de soutenir votre équipe est d’intégrer davantage de communications omnicanales, y compris le chat, le courrier électronique et les SMS. Ces fonctionnalités permettent, en cas de pénurie de personnel, d’apporter aux consommateurs l’aide dont ils ont besoin, plus rapidement et plus efficacement. Cela signifie qu’il y aura une diminution des rappels, des longs délais de traitement et une augmentation de la satisfaction générale des employés et des clients.
5. Passer à un centre de contact en nuage
L’une des premières choses à envisager pour améliorer le bien-être des agents est de passer à un centre de contact basé sur le cloud (si ce n’est pas déjà fait). Le passage à l’informatique dématérialisée présente plusieurs avantages majeurs. Vos agents se sentiront plus soutenus et pourront accéder aux outils dont ils ont besoin pour faire leur travail, de n’importe où et à n’importe quel moment.
De plus, les responsables de votre centre de contact auront l’autonomie nécessaire pour gérer efficacement les agents qu’ils ne voient plus en personne. Ils peuvent notamment le faire de la manière suivante :
- Enregistrement d’écran
- Analyse du bureau et de la parole
- Enregistrement des appels
- Des outils d’auto-planification pour responsabiliser les agents
Tous ces outils peuvent contribuer à accroître la satisfaction des agents en prenant en charge les horaires de travail et les besoins structurels qui leur sont propres.
Améliorer le bien-être des agents grâce à une plus grande flexibilité
La flexibilité du lieu de travail ne se résume pas à l’endroit où l’agent travaille, mais à la manière dont il travaille. Dans un monde en constante évolution, les employés ont besoin d’une technologie intelligente et d’une stratégie d’entreprise holistique qui leur offre flexibilité, compréhension et soutien. En donnant la priorité au bien-être des agents dans les centres de contact, vous constaterez une augmentation du nombre d’employés engagés qui se sentent responsabilisés et revigorés. Voyez comment vous pouvez inclure certaines des stratégies clés ci-dessus pour améliorer le bien-être des agents, afin de renforcer l’engagement des employés et d’accroître leur bien-être mental et physique.
Ne vous arrêtez pas là ! Lisez le dernier rapport de Calabrio, « Health of the Contact Center : Le bien-être des agents et la grande démission » pour mieux comprendre comment les agents se sentent et comment revitaliser votre équipe.
