La première partie de notre série sur le bien-être du personnel se concentre sur la réduction du stress dans le centre de contact
Le stress est un obstacle majeur à la réussite, et il touche tout le monde. Calabrio fait campagne pour soutenir les améliorations apportées aux personnes, aux processus et à la technologie afin de permettre un plus grand bien-être dans les organisations des centres de contact. Nous pensons qu’en donnant la priorité au bien-être du personnel, vous pouvez créer un centre de contact globalement plus efficace et plus performant. Cet article présente les principaux éléments déclencheurs pour les agents, les superviseurs et les cadres supérieurs et montre pourquoi il est utile d’adopter une approche globale du bien-être organisationnel.
Il est indéniable que la numérisation en constante évolution du centre de contact a été une transition difficile pour certains centres de contact qui comptent un nombre croissant d’agents travaillant à distance. Les pratiques de travail flexibles, les exigences croissantes des clients et l’évolution rapide du paysage concurrentiel sont autant de facteurs qui pèsent sur votre personnel de première ligne.
C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer des initiatives de bien-être pour aider à prévenir l’attrition des agents. Bien que ces facteurs de stress affectent tout le monde dans le centre de contact, il existe heureusement des moyens d’y remédier.
Cela commence par le personnel de première ligne
Dans une récente enquête sur le Le bien-être des agents et la grande démissionl’étude a révélé que les niveaux de stress parmi le personnel de première ligne sont en forte augmentation. En fait, 96% des agents déclarent ressentir du stress une fois par semaine, tandis que 33% sont stressés plusieurs fois par semaine. Faut-il s’en étonner quand on sait qu’ils traitent 14,4 interactions omnicanales supplémentaires par jour ?
L’augmentation des attentes omnicanales de vos clients accroît la pression sur vos agents. Alors que votre centre de contact continue de s’adapter aux attentes des clients, vos agents doivent améliorer leur formation, jongler avec davantage d’interactions et assister le client dans le cadre d’une approche omnicanale nouvelle et souvent difficile.
Dans le même temps, de nombreuses personnes sont encore en train de s’adapter psychologiquement à une culture du « travail en tout lieu » souvent désorientante et confrontée aux défis de la conciliation de la vie privée et de la vie professionnelle. En réalité, ce changement n’a pas seulement affecté le personnel de première ligne.
Le stress des agents a un effet direct sur les superviseurs et l’expérience client (CX)
L’enquête sur le bien-être des agents a également révélé que les répondants sont de plus en plus préoccupés par l’attrition et l’absence du personnel, qui, bien qu’initialement liées à la pandémie, continuent de poser des problèmes au CX. Les responsables des centres de contact doivent également avoir une vue d’ensemble, par exemple savoir pourquoi le personnel part à la concurrence ou pourquoi le taux de désabonnement des clients est plus élevé que d’habitude. Les responsables des centres de contact doivent gérer le bien-être mental de leurs agents. gérer le bien-être mental de leurs agentsLes responsables des centres de contact doivent gérer le bien-être mental de leurs agents, superviser le travail des agents hybrides et à distance et augmenter le nombre de canaux de communication numériques.
Le stress lié à l’élaboration des plannings et à la gestion des compétences de vos agents n’est que la partie émergée de l’iceberg pour les managers et les superviseurs. Il est également nécessaire d’optimiser les performances, de maintenir les équipes en contact et de répondre aux attentes toujours plus grandes des clients. Tout cela a créé une tempête parfaite d’anxiété et de stress qui menace le bien-être des employés sur le lieu de travail et la prospérité à long terme d’une organisation. Que peut-on donc faire pour inverser cette tendance ?
Trois façons d’améliorer le bien-être
Le bien-être au travail doit être une idéologie globale dans votre centre de contact. Lorsque cela se produit, cela se traduit par des agents responsabilisés, qui prennent le contrôle de leur vie professionnelle et améliorent l’expérience des clients. Les superviseurs bénéficient également des initiatives de bien-être car ils peuvent soutenir l’entreprise avec une main-d’œuvre motivée qui dépasse les indicateurs clés et les niveaux de service. Au plus haut niveau, les dirigeants peuvent intégrer le bien-être du personnel dans la recherche d’un équilibre entre la maîtrise des coûts, l’innovation et l’expansion de l’entreprise, sans que cela ne se fasse au détriment du personnel.
Examinons quelques exemples d’application d’initiatives de bien-être des travailleurs à votre centre de contact.
Adoptez une approche globale
Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos agents, superviseurs et cadres supérieurs. Il s’agit véritablement d’un travail d’équipe. Regardez au-delà du centre de contact et pensez à impliquer d’autres parties de l’organisation, y compris les experts en la matière, pour améliorer les connaissances, stimuler les performances du centre de contact et améliorer le bien-être des employés. Quels sont les processus en place pour partager les meilleures pratiques et l’apprentissage de la CX afin que tous les services soient encouragés à faire mieux et à accroître leur propre sentiment de bien-être ?
Tirez le meilleur parti des données
La fidélité des clients et des employés étant en mutation pendant la pandémie, les entreprises ont besoin d’informations approfondies et pertinentes à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation pour aider à protéger et à développer les relations avec les clients tout en tout en conservant leur personnel qualifié. Trop souvent, cependant, des informations précieuses restent bloquées dans le centre de contact. En fait, de nombreuses organisations disposent d’une mine d’informations qui n’est pas utilisée efficacement. Êtes-vous freiné par des silos de données ou des systèmes informatiques encombrants ?
Suivez les leaders
Le succès dépend de la maîtrise des données à l’aide de technologies axées sur les données. Par exemple, Thomson Reuters souhaitait comprendre comment l’introduction de l’accueil et de la formation à distance des agents affectait son activité. Lisez l’histoire de la réussite de ce client ci-dessous :
« En utilisant les dernières méthodes d’analyse, l’entreprise a identifié les appels avec des temps d’attente longs et multiples, puis a cherché à en déterminer les raisons. L’objectif était de ne plus mettre les appels en attente. Le programme d’analyse a permis à l’entreprise de bénéficier d’avantages significatifs et d’avoir un impact important sur le bien-être de l’organisation.
Par exemple, la Business Unit Tax & Accounting Professionals a pu économiser jusqu’à 3 % du budget d’exploitation annuel de son centre de contact. Dans le même temps, la durée moyenne des appels a été réduite de plus de 90 secondes, le nombre d’appels en attente par appel a été divisé par un et demi et la satisfaction des clients a augmenté de 6,4 % ».
Comme vous pouvez le constater, ils ont utilisé leurs analyses pour réduire le nombre moyen d’appels et les temps d’attente afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs.
Donnez la priorité au bien-être du personnel de votre centre de contact
Le bien-être des employés dépend de la réduction du stress à tous les niveaux de l’organisation. Dans notre prochain articledécouvrez comment les solutions modernes d’optimisation des effectifs y compris les analyses infusées par l’IA, sont la réponse au bien-être. Nous verrons également comment la technologie peut faire partie intégrante de l’amélioration de l’engagement du personnel, de l’optimisation des performances du centre de contact et de l’augmentation de la rentabilité.
Téléchargez le Kit de rétablissement du bien-être de la main-d’œuvre pour obtenir des conseils et des astuces pour trois parties prenantes clés, avec les principaux facteurs de stress à cibler, des listes de contrôle pour le changement de processus et des guides d’achat de technologies.
