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Le centre de contact (et ses analyses) est au cœur de toute entreprise véritablement connectée.

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Il est indéniable que le centre de contact s’est imposé comme le centre de l’entreprise le mieux à même de saisir et de comprendre les véritables informations sur la voix du client (VoC). Après tout, c’est là que les clients posent en temps réel leurs questions sur les produits et les services, leurs préoccupations et leurs réactions. C’est pourquoi même les décisions prises en dehors du centre de contact tendent à découler directement des contacts établis en son sein.

Malgré cette réalité, de nombreuses entreprises se heurtent encore à des difficultés lorsqu’il s’agit d’exploiter ces informations sur la VoC pour améliorer leurs activités et l’expérience de leurs clients. Mais ce n’est pas l’ignorance ou l’oubli qui les arrête, c’est l’incapacité à mettre un accès facile aux données révélatrices des centres de contact entre les mains des utilisateurs départementaux qui en ont le plus besoin.

En conséquence, les équipes d’ingénieurs produits vont de l’avant sans vraiment savoir si les produits qu’ils conçoivent et construisent répondent aux besoins du monde réel. Les équipes de vente et de marketing tentent de communiquer efficacement avec les acheteurs sans savoir si ce qu’elles disent et font a vraiment de l’importance. D’autres départements font de leur mieux pour optimiser les opérations avec les données limitées dont ils disposent sur les clients.

Au milieu de toutes ces données déconnectées, certaines de ces mêmes entreprises se vantent d’être des « entreprises connectées ».

Mais est-ce possible ? Je ne crois pas que ce soit le cas.

En effet, une entreprise ne peut pas être considérée comme réellement connectée si elle n’améliore pas ses activités en exploitant pleinement les révélations VoC du centre de contact.

Le scénario que j’ai décrit ci-dessus peut être courant, mais il ne doit pas vous accabler.

Il EST enfin possible pour des personnes réparties dans toute l’entreprise d’identifier facilement les informations et les tendances VoC les plus importantes pour elles, même lorsque ces informations sont cachées dans des téraoctets de données de centres de contact. Et les utilisateurs n’ont pas besoin d’être des ingénieurs en données ou des mathématiciens pour le faire.

Une nouvelle génération d’outils d’analyse pour les centres de contact, comme Calabrio Analytics, permet de trouver et d’exploiter rapidement et facilement les données clients en temps quasi réel. Grâce à lui, les centres de contact les plus performants peuvent transmettre des données critiques sur la VoC à d’autres services internes, afin qu’ils puissent les utiliser pour améliorer plus rapidement les produits, les services et le CX.

En utilisant un outil comme Calabrio Analytics, les responsables des centres de contact pourraient, par exemple, fournir de nouvelles statistiques sur les performances des clients directement aux spécialistes du marketing qui mènent une nouvelle campagne. Ils peuvent également fournir aux responsables des ventes des informations en temps quasi réel sur les opportunités de vente perdues en analysant les données des centres de contact pour trouver des phrases spécifiques liées aux objections des clients.

L’analyse permet également de repérer et de comprendre plus rapidement les détails des événements CX inattendus qui se produisent. Par exemple, si le nombre de demandes de renseignements de la part des clients monte en flèche, l’analyse peut vous aider :

  • Identifiez le problème en utilisant l’analyse des sentiments pour identifier les phrases clés utilisées par les clients ;
  • diffuser immédiatement les informations pertinentes aux services chargés de résoudre le problème et de soulager les clients concernés ; et
  • Les responsables de l’assistance réagissent de manière plus proactive au problème – par exemple, en ajoutant rapidement des agents supplémentaires au planning intrajournalier pour gérer l’augmentation surprise du volume ou en mettant à jour la messagerie du système de numérotation automatique des appels (ACD) avec des informations sur l’interruption de service.

C’est ce type d’informations riches et en temps réel sur la VoC qui favorise les connexions que vous souhaitez établir dans toute votre entreprise. Et tout commence par le centre de contact.

Poursuivez votre parcours de VoC connectée avec une inspiration conçue par des experts sur la façon d’incorporer des données tierces. Enterprise Customer Experience Intelligence (CXI ) est une solution complémentaire incluse dans Calabrio Data Management qui offre une approche rapide de la BI pour l’entreprise moderne.