Nous connaissons tous des entreprises qui affirment que leur service clientèle est de premier ordre et qu’elles placent le client au centre de leurs préoccupations. Cependant, si vous regardez leur structure de gestion, le client n’a pas de place à la table.
Les ventes et le marketing sont occupés à attirer et à signer de nouveaux clients, mais qui entretient les relations existantes ? En d’autres termes, qui joint le geste à la parole ?
La montée en puissance du CCO
Dans une récente enquête menée auprès de cadres supérieurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, qui figure dans l’ouvrage de Calabrio intitulé « Success in The Experience Era : The Experience Era », il est fait référence à l’expérience vécue par les cadres supérieurs. Success in The Experience Era : Connecting Customer and C-Suitede Calabrio, 100 % des dirigeants interrogés considèrent le client comme leur principale priorité. En revanche, seuls 58 % ont indiqué que les ventes ou les revenus constituaient une « priorité ».
Aujourd’hui, c’est plus qu’une bonne affaire, c’est une stratégie de survie. Une étude de HBR.org montre que l’acquisition d’un nouveau client coûte 25 fois plus cher aux entreprises que la fidélisation d’un client existant. En outre, les clients sont quatre fois plus susceptibles de faire défection si leurs expériences négatives sont liées à l’expérience client, plutôt qu’au prix ou à la qualité du produit. Un seul client mécontent peut influencer tout un réseau de clients potentiels.
Si l’expérience client est réellement une priorité absolue pour l’entreprise, quelqu’un doit prendre les devants. C’est là qu’intervient le Chief Customer Officer (CCO).
Au lieu de confier l’actif le plus précieux de l’entreprise à une stratégie fragmentée, les organisations dotées d’un CCO disposent d’un leadership dédié qui se concentre en permanence sur les intérêts du client. L’emploi d’un CCO permet au marketing de se concentrer sur le marketing, aux ventes de se concentrer sur les ventes, et à l’ensemble de l’organisation d’agir plus efficacement et avec plus de clarté.
Signes que votre entreprise a besoin d’un CCO
On peut logiquement affirmer que toute entreprise qui présente les clients comme son actif le plus important doit avoir un CCO. Cependant, certaines entreprises ont besoin de cette mise à niveau organisationnelle de manière plus urgente que d’autres.
Vous avez besoin d’un CCO si votre entreprise :
- N’a pas réussi à faire de la fidélisation de la clientèle un critère de réussite.
- Dans les rapports trimestriels, l’accent est mis sur les aspects financiers (par rapport aux clients).
- Manque de données et d’orientations sur les souhaits et les besoins des clients.
- ne dispose pas d’une voix du client dédiée dans la suite hiérarchique.
Faire appel à un CCO peut constituer un avantage concurrentiel qui garantit que la voix de vos clients est entendue au plus haut niveau.
Pour plus de conseils sur la manière dont votre entreprise peut mettre davantage l’accent sur le client, consultez ce rapport de CCW Digital, CCW Executive Report : Customer Experience Game Changers.
