L’Internet et les sites de commerce électronique comme eBay et Amazon permettent aux consommateurs de trouver facilement ce qu’ils veulent, au prix qu’ils veulent et à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, alors comment les autres peuvent-ils rivaliser ? Le monde hyperconnecté d’aujourd’hui a révolutionné le comportement des consommateurs. De nombreux clients exigent un service 24 heures sur 24, des réponses immédiates à leurs questions et veulent interagir via le canal de leur choix, qu’il s’agisse de la voix, du numérique, du mobile ou du social. En même temps, ils s’attendent toujours à une expérience hautement personnalisée. Qu’est-ce que cela signifie pour les centres de contact et pour l’avenir de la gestion des effectifs ?
Suivez ces trois règles simples pour aider votre centre de contact à se démarquer des autres :
Règle 1 : Comprendre votre client
Le secteur des centres de contact parle de répondre aux attentes des clients ou de les dépasser, mais qu’est-ce que cela signifie réellement ? Soyons réalistes : certaines personnes sont plus faciles à satisfaire que d’autres et tout dépend de leur personnalité. Ainsi, si votre supermarché en ligne vous livre le mauvais article, mais vous rembourse immédiatement et vous envoie un bouquet de fleurs 30 minutes plus tard, êtes-vous ravi ou voulez-vous simplement le poulet que vous avez commandé ? Il s’agit avant tout de comprendre votre client et de savoir ce qu’il veut vraiment :
- Écoutez vos agents – ils sont en première ligne, ils entendent ce que les clients aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Encouragez-les à partager leurs expériences et leurs connaissances avec leurs collègues afin d’établir des principes de meilleures pratiques en matière de services dans l’ensemble de votre organisation.
- Ne vous contentez pas de suivre le troupeau – Remettez en question les mesures de performance traditionnelles telles que les AHT ou les FCR. Prenez l’exemple du détaillant de chaussures en ligne Zappos.com. Elle a construit toute une culture d’entreprise autour de l’idée de faire tout ce qu’il faut pour rendre les clients heureux. Le nombre d’appels au service clientèle n’est pas limité et les délais de traitement des appels ne font l’objet d’aucun indicateur de performance. Chaque représentant des ventes et du centre de contact se concentre à 100 % sur la création d’une expérience client exceptionnelle.
De la même manière, sachez que tout le monde ne souhaite pas adopter la numérisation et que certaines demandes de renseignements nécessiteront toujours un contact humain.
Règle 2 : Donnez à vos agents les moyens d’agir
Des agents heureux, ce sont des clients heureux, alors gardez-les motivés et engagés et assurez-vous qu’ils restent avec vous plutôt que de se tourner vers la concurrence. Améliorez vos capacités de gestion des ressources humaines (WFM) en libre-service pour permettre aux agents d’indiquer leurs propres préférences en matière de planification, de mettre à jour leurs disponibilités ou de faire des demandes d’affectation.
Pourquoi ne pas introduire des techniques de gamification pour récompenser les bonnes performances et rendre le travail plus amusant ? Combinez cela avec des formations régulières et des carrières intéressantes. C’est là que les solutions WFM les plus récentes peuvent vous aider en fournissant un référentiel central unifié pour les plans de formation et les aperçus des compétences.
Règle 3 : Faites travailler le WFM pour vous
Maintenant que vous savez ce que veulent vos clients et que vos agents sont prêts à partir, il est temps de laisser la technologie faire le reste. Les dernières innovations en matière de gestion des ressources de l’entreprise (WFM) sont à la hauteur :
- Rapidité – la concurrence croissante et les attentes de plus en plus grandes des clients font de la gestion d’un grand nombre d’employés, à travers de multiples points de contact dans le parcours du client, un défi. Dans le même temps, il est encore plus difficile de maintenir des expériences flexibles et responsabilisantes pour les employés. En Suède, Telia s’appuie sur la technologie WFM pour apporter de l’agilité à son centre de contact et à son service clientèle de détail. Aujourd’hui, elle produit des horaires pour 4000 agents du centre de contact sur sa plateforme omnicanale unifiée, et elle a également révolutionné l’expérience des clients dans le commerce de détail en augmentant la disponibilité des employés, en réduisant les temps d’attente des clients et en permettant aux employés de ressentir la vérité de l’expression « équilibre entre vie professionnelle et vie privée ».
- Libre-service – les clients veulent une résolution simple, pratique et sans effort de leur problème. Les dernières solutions de centres de contact comprennent des fonctionnalités de libre-service que les clients peuvent utiliser pour obtenir des informations, poser des questions, consulter leur solde bancaire, payer leur facture d’électricité ou de gaz sans avoir à parler à un seul être humain. Adoptez une approche similaire à celle de la gestion des ressources humaines, où les agents peuvent échanger des postes, réserver des vacances et montrer leur disponibilité à l’aide de leurs appareils mobiles.
- Omnichannel – Email, Chat, médias sociaux, Skype, mobile ? Le consommateur moderne veut une expérience cohérente, satisfaisante et sans effort, à chaque fois, quel que soit l’appareil ou le canal de communication. Ils attendent également des organisations qu’elles reconnaissent leur historique d’achat afin de ne pas avoir à se répéter. L’intégration des dernières solutions WFM dans le centre de contact permet une expérience omnicanale transparente, avec l’agent le plus qualifié disponible pour vous aider, quel que soit le canal.
Dans tout centre de contact, le facteur « wow » consiste à apprendre à donner aux clients le service qu’ils veulent vraiment, quand ils le veulent. Respectez ces trois règles simples et vous serez sur la voie rapide du succès.
