Les agents de votre centre de contact sont le visage de votre entreprise face au monde extérieur. Ils sont en première ligne avec vos clients tous les jours – les employés à qui vous faites confiance pour maintenir ces relations critiques avec les acheteurs.
Mais le travail d’un agent de centre de contact n’est pas facile. Et ces fonctions sont exposées à un fort taux de rotation. Il faut un état d’esprit particulier pour répondre aux plaintes et aux appels, jour après jour. Sans un soutien adéquat, des emplois comme le leur peuvent être physiquement, psychologiquement et émotionnellement épuisants. Vous ne voulez pas cela. Vous voulez que vos agents se sentent stimulés. Vous souhaitez que les interactions qu’ils ont avec vos clients soient positives. Et vous voulez que ces agents soient vos employés de longue date.
Il n’est pas aussi difficile que vous le pensez de garder les agents de votre centre de contact heureux, motivés et engagés. Voici les cinq principaux conseils basés sur notre expérience en matière d’aide aux clients dans leurs efforts d’engagement de la main-d’œuvre.
Les 5 meilleurs conseils pour motiver les agents des centres de contact
1. Confier plus d’autonomie et d’autorité aux agents.
Si vous vous engagez réellement à offrir une expérience client exceptionnelle, vous voulez que vos agents de première ligne soient habilités à fournir des solutions – et pas seulement des réponses – au nom de votre entreprise. Plus vos clients recevront rapidement des informations ou des décisions utiles et définitives, plus ils seront satisfaits. Et moins l’agent a de démarches à faire pour fournir ces informations, plus il est satisfait. Mais ce changement nécessite de la confiance et de la souplesse, de part et d’autre – voici quelques moyens de changer de cap avec élégance.
- Formez vos agents de manière appropriée et continue.
- Ayez confiance : avec la formation adéquate que vous leur offrez, les agents prendront d’eux-mêmes des décisions responsables et raisonnables.
- Veillez à ce que les agents sachent qu’il n’y a pas de mal à commettre des erreurs occasionnelles, afin qu’ils aient confiance en eux et en vous.
2. Éliminer les obstacles de leurs tâches quotidiennes.
Nous savons tous à quel point il peut être ennuyeux et frustrant d’être confronté au même problème, encore et encore, sans que l’on puisse en voir la fin. Ou de trébucher sur un processus trop complexe. Les agents des centres de contact ne sont pas différents. Chargés d’une tâche déjà difficile, les agents peuvent rapidement être démoralisés et démotivés lorsqu’on leur demande de suivre des flux de travail qui n’ont pas de sens pour eux. Aidez-les donc.
- Trouver et éliminer les obstacles qui compliquent excessivement leurs processus.
- Simplifiez les flux de travail.
- Arrêtez de faire ce qui n’est plus nécessaire, pertinent ou significatif.
- Mieux encore : faites participer les agents à votre projet de rationalisation et prenez leurs suggestions à cœur.
3. Les récompenses doivent être simples et fréquentes.
Les récompenses les plus appréciées ou les plus mémorables sont rarement les plus chères. Des récompenses simples, créatives et peu coûteuses, distribuées plus fréquemment, génèrent souvent de meilleurs résultats. Faites donc quelque chose d’extraordinaire mais de facile : créez des concours amusants pour récompenser les agents les plus performants. Quelques idées :
- Demandez à un cadre intermédiaire de répondre au téléphone pendant que l’agent fait une pause-café.
- Attribuez une place de parking mensuelle réservée.
- Reconnaître publiquement les agents qui se sont distingués par leur travail.
- Récompensez les superstars en leur accordant des congés supplémentaires ou en leur versant de petites sommes d’argent.
- Proposez vos propres idées folles et créatives pour découvrir ce qui inspire votre équipe.
4. Faire progresser la carrière des agents.
Tous les agents des centres de contact n’ont pas les mêmes aspirations professionnelles. Et comme la plupart des postes d’agent de centre de contact sont des postes de débutants, les agents apprécient généralement les conseils et le mentorat sur la manière de faire progresser leur carrière de la part des managers ou de leurs pairs plus expérimentés.
- Cherchez à savoir où ils veulent être dans un an ou deux, et travaillez avec eux pour tracer un chemin qui leur permettra d’y parvenir.
- Découvrez leurs intérêts professionnels, puis aidez-les à comprendre comment appliquer ces intérêts à leur rôle actuel ou souhaité.
- Aidez-les à développer non seulement leurs compétences pratiques sur le lieu de travail, mais aussi leur intelligence émotionnelle, ou « soft skills » – communication, affirmation de soi, résolution des conflits, etc.
- Développez leurs aspirations – y a-t-il quelque chose qu’ils veulent faire mais dont ils doutent de la capacité pour une raison ou une autre ? Aidez-les à dépasser ce qu’ils pensent être leurs limites. Élaborez un plan pour les aider à surmonter les lacunes qu’ils pensent avoir.
(Bonus : tout en rendant les agents plus productifs – et plus commercialisables – vous préparez également votre prochaine génération d’employés seniors du centre de contact).
5. Établissez un lien personnel avec eux.
Tout le monde a besoin d’être connecté. C’est un besoin humain fondamental. Les employés de première ligne ont tendance à se sentir sous-estimés et ont donc particulièrement besoin d’être connectés.
- Trouvez la chose la plus intéressante à propos de chaque personne que vous gérez.
- Découvrez ce qui les motive.
- Établissez ensuite ces liens lors de vos conversations avec eux. Construisez ce pont.
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