Nous avons certainement beaucoup appris sur les attentes des clients et des employés dans la région APAC au cours de l’année écoulée. Le passage massif au travail à distance, combiné à une plus grande préférence pour les réponses instantanées, a conduit les centres de contact de l’APAC à accélérer leurs transformations numériques. On peut dire que le processus était déjà en cours – la pandémie n’a fait que l’accélérer.
Avant la pandémie, j’avais beaucoup discuté avec ces centres de contact de l’adoption de nouvelles pratiques numériques et de la nécessité de se concentrer sur l’expérience des employés pour améliorer l’expérience des clients, mais j’ai été stupéfait de voir à quel point nous nous sommes heurtés à des résistances. En général, la réponse que j’ai entendue était « c’est comme ça que nous avons toujours fait » ou « ce changement semble trop difficile à gérer ».
Notre récent rapport sur l’état des centres de contact a montré que la pandémie a contraint la plupart des centres de contact à accepter le changement et à adopter de nouvelles méthodes de travail pour survivre. Alors que nous entrons maintenant dans la phase suivante (retour à une situation presque normale), cela a soulevé une nouvelle série de défis pour les responsables CX de l’APAC. Comment tirer le meilleur parti de ce changement pour améliorer l’expérience des clients, la culture des employés et l’efficacité ? Les entreprises doivent se baser sur leur position actuelle, établir de nouveaux objectifs, fixer de nouveaux buts et indicateurs clés de performance et mettre en œuvre de nouvelles pratiques. Les entreprises qui n’adoptent pas ces changements – et qui retombent dans leurs vieilles habitudes – auront du mal à survivre dans un monde post-pandémique.
L’un des principaux domaines d’adaptation pour les responsables des centres de contact et des CX concerne la manière dont ils traitent les données pour prendre des décisions. Les décideurs qui s’appuient sur des données ont toujours été plus performants que ceux qui s’appuient sur des émotions ou des sentiments. De nouveaux paramètres et mesures doivent être adoptés, et des indicateurs de performance clés modernisés doivent être acceptés. La clé de la survie réside dans le fait d’être axé sur les données lorsque l’on poursuit le changement et que l’on planifie l’avenir.
Comment pouvez-vous collecter ces données ? De plus, comment pouvez-vous en tirer un sens ? Que vous disent vos clients et vos employés ?
Il s’agit d’un processus incroyablement complexe. Les clients ne pardonnent pas lorsque les commentaires sont ignorés, et ils veulent que leurs problèmes soient résolus dès la première fois. Les clients veulent une solution simple et les centres de contact veulent un moyen simple de la leur fournir.
C’est ce que nous visons avec Calabrio ONE : simplicité et agilité pour votre centre de contact. Nous voulons vous aider à responsabiliser votre personnel et à créer une culture de décisions fondées sur des données.
Favoriser la flexibilité de la main-d’œuvre
Alors que les centres de contact se transforment en lieux de travail à distance, certains employés ont exprimé le souhait de travailler davantage, tandis que d’autres ne peuvent pas travailler à certaines heures. Certains employés ont besoin d’une plus grande flexibilité maintenant qu’ils travaillent à domicile, et vous devrez en tenir compte. Accorder de l’autonomie à votre personnel tout en répondant aux besoins de l’entreprise peut être un défi.
- Calabrio ONE fournit les outils qui permettent aux agents de s’autogérer, de s’auto-encadrer et d’avoir plus d’autonomie dans leur emploi du temps. Cela permet de les responsabiliser et de les maintenir engagés, tout en répondant aux besoins de l’entreprise.
Développer une main-d’œuvre flexible
Vos employés ne seront peut-être plus dans le même bâtiment, mais vous aurez toujours besoin de les former et de développer leurs compétences. Grâce à des tableaux de bord personnalisés en libre-service dans Calabrio ONE, vous pouvez rapidement repérer les opportunités de coaching et cibler les efforts de formation sur ceux qui en ont besoin – qu’il s’agisse de coaching sur le langage positif ou d’identifier l’expertise technique qui a besoin d’être développée.
- Les informations relatives à la voix du client et à la voix de l’employé, telles que l’analyse des sentiments alimentée par l’IA et les scores d’évaluation prédictive, permettent de cibler les lacunes des agents et d’identifier ceux qui ont besoin d’une formation. Ils aident également à déterminer les formes de formation nécessaires sur la base des informations et des modèles d’interaction.
Gérer une main-d’œuvre flexible
Quel que soit le lieu de travail de vos employés, vous avez besoin de connaître leurs performances. Calabrio ONE WFM offre une technologie d’adhésion en temps réel, qui vous permet de surveiller l’adhésion des agents aux horaires et de comparer avec les statuts ACD en direct. Tout ce qui n’est pas conforme déclenche une alarme automatique. Les informations sur les interactions, la surveillance en direct des écrans et l’analyse des postes de travail fournies par le reste de la suite Calabrio ONE vous permettent d’approfondir le « pourquoi ».
- Calabrio WFM aide votre organisation à planifier et à gérer ses opérations grâce à des prévisions avancées, une planification dynamique et une automatisation intelligente.
Laissez les données générer de la valeur à l’échelle de l’entreprise
Que vos données soient cloisonnées en raison de problèmes structurels ou simplement parce que la croissance de votre organisation a entraîné la création de systèmes multiples et incompatibles, vous devez faire tomber ces barrières et mettre fin au casse-tête que représente l’assemblage de produits de reporting spécifiques à un fournisseur, à un secteur d’activité ou à un type de données.
- Calabrio Advanced Reporting vous permet de combiner des flux de données provenant de l’ensemble de l’entreprise. Connecter des systèmes provenant de plusieurs fournisseurs. Créez une vue centrale de tous les centres de contact. Bénéficiez d’une visibilité totale sur les interactions omnicanales avec vos clients afin de prendre des décisions commerciales plus éclairées.
Pour chacun de ces aspects, l’objectif principal est la simplification. Vous n’avez pas besoin de consacrer du temps à des processus de contrôle manuels, à la saisie de données fastidieuses ou à la gestion de calendriers dispersés. Vous pouvez consacrer plus de temps à fournir aux clients le niveau de service qu’ils attendent aujourd’hui et accroître l’influence de votre centre de contact sur l’ensemble de l’organisation.
Avez-vous ressenti l’attrait des attentes changeantes ? Avez-vous besoin d’une solution plus simple pour y répondre ? Nous serions ravis de vous aider. Découvrez une démonstration du nouveau Calabrio ONE, et contactez nos spécialistes APAC pour plus d’informations.
