Le monde change autour de nous, mais comment exactement ? Voici quelques faits intéressants.
Rien qu’en 2014, les téléphones intelligents et les tablettes représentent aujourd’hui 60 % de l’ensemble du trafic en ligne, contre 50 % en 2013. 82 % des utilisateurs de Twitter y accèdent aujourd’hui à partir de leur appareil mobile, et sur les 1,74 milliard d’utilisateurs mensuels actifs de Facebook, 56,5 % se connectent UNIQUEMENT à leur compte à partir d’un appareil mobile. Dans un communiqué de Gartner sur les médias sociaux, le cabinet prédit que le refus d’utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les clients sera bientôt aussi préjudiciable aux entreprises que l’est aujourd’hui l’absence de réponse à un appel ou à un courrier électronique. L’adoption de programmes d’assistance sociale à la clientèle a été multipliée par cinq, passant de 12 % en 2010 à 59 % en 2013 pour les principaux centres de service à la clientèle. 33 % des utilisateurs préfèrent même contacter les marques par le biais des médias sociaux plutôt que de les appeler.
Le service social à la clientèle est en train de devenir une réalité imposante, contrairement au modèle traditionnel où les clients appellent et attendent qu’on leur réponde. Une grande partie de notre communication au sein de nos groupes, qu’ils soient sociaux ou professionnels, se fait par le biais de différentes applications de messagerie mobile sur des plateformes sociales qui se trouvent toutes dans la paume de nos mains. C’est rapide et facile. En outre, en ce qui concerne les médias sociaux et la « pensée de groupe », vous pouvez vous identifier à d’autres utilisateurs, à des utilisateurs qui partagent vos intérêts ou vos douleurs communes.
La vitesse à laquelle cette évolution s’est produite a conduit les entreprises à considérer les médias sociaux comme un véritable canal d’interaction avec leurs clients, ce qui présente également de nombreux avantages. C’est un moyen facile de connaître vos clients et leurs préférences. Il vous permet de recevoir un retour d’information instantané. Les médias sociaux vous permettent de partager du contenu plus rapidement et à moindre coût.
Bien entendu, si ce canal est ignoré, la conséquence peut être préjudiciable à la réputation d’une organisation. S’il n’existe pas de stratégie claire pour se tenir au courant de la manière dont votre entreprise est réagie sur les médias sociaux – ce qui est posté, commenté ou tweeté à propos de votre marque – ou pour y répondre, cela pourrait avoir des répercussions inattendues, et probablement indésirables, pour votre marque.
Par conséquent, si votre organisation ne dispose pas d’une stratégie claire pour traiter les médias sociaux comme un canal d’interaction avec les clients très légitime et réel, avec un service clientèle bien défini dans la période à venir, il est fortement recommandé d’entamer cette discussion. En fin de compte, dans tous les cas, les clients sur FB, Twitter et d’autres plateformes ont probablement commencé à discuter de votre marque, c’est à vous de choisir de participer à cette discussion ou de les laisser s’en emparer.
L’assistance sociale à la clientèle est désormais une réalité et elle est appelée à perdurer.
