Les habitudes sont bonnes si elles contribuent à des comportements positifs constants. Mais sur le lieu de travail, elles peuvent avoir un impact négatif sur les résultats de l’entreprise. La résistance au changement peut amener votre entreprise à se laisser distancer par des concurrents qui réagissent plus rapidement et investissent dans des améliorations opérationnelles. Parfois, le « business as usual » dans un centre de contact peut entraîner des défis en matière de gestion de la qualité et étouffer les progrès vers les objectifs de l’organisation.
En tant que professionnel des centres de contact, vous savez que notre secteur est depuis longtemps un incubateur d’innovations. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) en sont un bon exemple. Tous les centres de contact disposent d’une forme de logiciel de gestion des contacts, mais ce n’est qu’en 1993 que le CRM a été inventé. Aujourd’hui, il s’agit de la catégorie de logiciels d’entreprise la plus vendue au monde.
L’état des méthodes de contrôle manuel
Le CRM n’est qu’un des nombreux exemples où l’innovation a déclenché des changements positifs sur le marché des centres de contact. Cependant, le suivi de la qualité (QM) est resté largement inchangé pendant de nombreuses années. Depuis l’avènement des centres d’appels modernes au milieu des années 1970, les professionnels de la gestion de la qualité ont contrôlé et évalué manuellement la qualité des appels. Ils ont écouté des conversations en temps réel ou enregistré des interactions à distance. Ils ont ensuite utilisé un formulaire standardisé et évalué les agents sur la base de diverses mesures quantitatives et qualitatives.
Parce que le processus manuel de gestion de la qualité demande beaucoup de travail et que le volume moyen d’appels est élevé, on estime que la plupart des centres de contact n’évaluent que 1%-2% des appels qu’ils reçoivent. Cela signifie que les professionnels de la gestion de la qualité sont contraints de ne pas toucher à la grande majorité des interactions. Cela signifie également que la plupart des centres de contact n’évaluent pas suffisamment d’appels pour produire un échantillon statistiquement significatif.
Questions et défis émergents en matière de gestion de la qualité
S’il est évident que la mesure de la qualité des interactions entre l’agent et le client est essentielle au succès du centre de contact, il est de plus en plus difficile d’y parvenir par un contrôle manuel. Ce processus devient rapidement obsolète en raison de la prévalence du travail à distance et hybride et de l’augmentation des interactions avec les clients via de multiples canaux de communication.
Alors que les attentes des consommateurs augmentent et que de nouveaux canaux apparaissent, la gestion de la qualité n’a jamais été aussi importante. L’époque où le contrôle manuel des appels était suffisant est révolue. Alors que les expériences numériques et l’automatisation deviennent de plus en plus répandues, les centres de contact doivent adopter des approches modernes pour identifier les problèmes de gestion de la qualité.
L’impact d’un système de gestion de la qualité défaillant
La méthode traditionnelle d’examen manuel des interactions individuelles avec les agents est lente, coûteuse et souvent inefficace pour atteindre son principal objectif : améliorer l’expérience du client. C’est une source de frustration particulière pour les directeurs de centres de contact et les spécialistes de l’analyse et de l’intelligence artificielle. Ils veulent avoir accès à des données en temps quasi réel afin de pouvoir identifier les défis en matière de gestion de la qualité et les problèmes peu de temps après leur apparition.
Pour les professionnels de la gestion de la qualité, le contrôle manuel a souvent des conséquences négatives, telles que
- Manque de confiance dans les tendances des données en raison de la petite taille des échantillons
- Le stress lié au manque de temps consacré à l’évaluation des interactions, au retour d’information en temps utile et à l’accompagnement des agents.
- Animosité ou méfiance de la part des agents qui estiment que leur score n’est pas représentatif de leur performance globale
Pour les spécialistes de l’analyse ou de la BI, la gestion manuelle de la qualité pose des problèmes tels que :
- Impossibilité de saisir 100 % des interactions, d’où un manque d’informations sur la voix du client.
- Vue incomplète du comportement, des compétences et de la performance globale de l’agent
- Accès limité aux données nécessaires pour éliminer les problèmes historiques, tels que les goulets d’étranglement technologiques, les tendances en matière d’expérience client et l’expérience des employés.
Alors que la gestion manuelle de la qualité continue à prendre du retard, les systèmes automatisés de gestion de la qualité (GQA) gagnent en popularité en tant qu’alternative efficace, ou du moins en tant que complément, aux méthodes de contrôle traditionnelles.
Introduction de la gestion automatisée de la qualité
La gestion de la qualité automatisée, prédictive, alimentée par l’analyse, supprime le temps et les biais potentiels du processus de gestion de la qualité. Le logiciel AQM utilise l’analyse vocale avancée pour passer au crible toutes les interactions des agents pendant la période définie et noter automatiquement chaque interaction sur la base d’un tableau de bord défini par l’utilisateur. Les rapports montrent les résultats par individu et par équipe, et les professionnels de la gestion de la qualité peuvent suivre les performances dans le temps.
En outre, le logiciel AQM peut automatiquement catégoriser les interactions, quel que soit le canal, et effectuer une évaluation prédictive de 100 % des interactions avec les clients. Il s’agit d’une amélioration considérable par rapport aux 2% d’interactions que les méthodes manuelles de gestion de la qualité peuvent traiter.
Grâce à l’analyse avancée de la parole, l’AQM peut également capturer, classer et quantifier les réponses aux questions ouvertes. Cela permet d’éliminer certains des problèmes de gestion de la qualité liés au contrôle manuel. Maintenant que la technologie a mûri, de grands fournisseurs tels que Calabrio se lancent dans l’arène avec leurs propres offres.
Avantages de la gestion automatisée de la qualité
Il n’y a pas vraiment de comparaison possible entre un système de gestion de la qualité traditionnel, centré sur la main-d’œuvre, et les nouvelles solutions automatisées. Concentrons-nous sur les avantages de l’AQM que je considère comme les plus importants.
Rétention des employés
Au fil des ans, Pelorus Associates a rédigé plusieurs documents et articles sur la question de la fidélisation des employés. Il y a plusieurs causes à la rotation du personnel. De manière assez surprenante, nous avons appris qu’un facteur important était la perception de la partialité du superviseur. Les agents pensaient que certains employés étaient favorisés par rapport à d’autres et qu’ils étaient donc mieux notés. Un adage du secteur dit : « Les agents ne quittent pas les entreprises, ils quittent les superviseurs ».
En outre, l’attrition des agents s’explique par des préoccupations concernant la manière dont les évaluations de la qualité ont été menées. La procédure a été jugée inéquitable parce que les appels examinés n’étaient pas (de l’avis des agents) représentatifs des appels typiques.
Les systèmes automatisés de gestion de la qualité répondent directement à ces deux préoccupations. Tout d’abord, tous les appels sont examinés, et pas seulement un petit échantillon. Deuxièmement, les évaluations sont administrées automatiquement, sans intervention humaine, à l’aide de fiches de notation prédéfinies.
Conformité
La conformité est une priorité absolue pour les cadres supérieurs. Le centre de contact est perçu comme un point de vulnérabilité en raison du volume même des interactions et du fait que des agents fraîchement formés peuvent ne pas connaître les règles les plus importantes qui régissent notre secteur. Par exemple, des problèmes de conformité peuvent survenir lorsque des agents bien intentionnés demandent des informations personnelles protégées (IPP) à leurs clients, présentent de manière erronée les politiques de garantie et de retour ou ne divulguent pas les informations transactionnelles requises.
Pour ces raisons et d’autres encore, les logiciels de gestion de la qualité automatisés avec analyse de la parole offrent une plus grande sécurité que le contrôle manuel. L ‘analyse de la parole peut aider à contrôler la conformité et à réduire les risques de responsabilité. AQM recherche des mots-clés susceptibles de signaler un problème de conformité. Ensuite, les responsables de la gestion de la qualité peuvent examiner ces interactions sur une base ad hoc.
Amélioration de l’expérience des clients
Les centres de contact effectuent des évaluations de contrôle de la qualité pour une raison fondamentale : garantir une expérience client toujours positive. Comme le montrent les études, les expériences positives vécues par les clients se traduisent par une plus grande fidélité de leur part. Par conséquent, elles favorisent également la croissance des ventes et des bénéfices.
L’AQM peut mettre en évidence les domaines dans lesquels les agents ont besoin d’aide. Il en résulte un coaching ciblé qui répond aux besoins spécifiques des individus. Il peut également établir de meilleurs critères d’embauche et de meilleures politiques de formation pour les agents sur la base de données historiques.
Réactivité
Dans les pays dont l’économie est très dynamique, la situation peut évoluer rapidement. Il peut s’agir, par exemple, de nouveaux produits, d’augmentations de prix, d’une nouvelle concurrence, de rappels de produits, de pénuries de personnel, de changements au niveau de la direction ou de la délocalisation d’une usine ou d’un siège social. Les informations négatives ou positives peuvent avoir un impact sur les scores de qualité, étant donné la vitesse à laquelle les nouvelles circulent dans les médias sociaux.
Les marques attendent de plus en plus des centres de contact qu’ils contribuent à l’intelligence économique. La direction peut vous demander de lui faire part des réactions des consommateurs à des initiatives récentes. Avec AQM, vous pouvez rapidement modifier la carte de score ou demander des réponses à des questions ouvertes. L’application enregistre les réponses et les analyse à l’aide de l’analyse vocale. La réponse des consommateurs est presque immédiate.
Rapport coût-efficacité
La gestion traditionnelle de la qualité est un processus à forte intensité de main-d’œuvre. Sur la base d’hypothèses raisonnables, nous estimons que le coût annuel de la main-d’œuvre pour les seuls superviseurs s’élève à 129 000 dollars pour un centre de contact de 350 agents. Plus important encore, nous estimons que les superviseurs et les analystes de la qualité consacrent en moyenne 19 heures par mois à l’évaluation des agents. Cette estimation repose sur plusieurs hypothèses :
- Le ratio agents/superviseurs est de 15:1.
- Le coût horaire pour les superviseurs est de 25 $. Ce montant est basé sur un salaire horaire de 18 dollars pour les représentants du service à la clientèle, plus une prime de 7 dollars par heure pour les avantages sociaux et le différentiel de grade.
- Le temps nécessaire au superviseur pour effectuer chaque évaluation est de 0,25 heure.
- Chaque superviseur effectue en moyenne 5 évaluations de la gestion de la qualité par agent et par mois.
En revanche, la GQA permet aux superviseurs de consacrer plus de temps à l’enseignement, à l’encadrement et à la motivation qu’à la paperasserie. Cela ne veut pas dire que la gestion de la qualité de l’air rendra obsolète la surveillance des superviseurs. Ce qu’il peut faire, c’est rendre les superviseurs plus efficaces grâce à un coaching et à une formation personnalisés. Comme les applications AQM peuvent mettre en évidence les appels complexes et problématiques, les superviseurs peuvent se concentrer sur ces derniers plutôt que sur l’examen des appels de routine.
L’abandon des vieilles habitudes
Si pratiquement toutes les autres activités des centres de contact ont bénéficié de l’intelligence artificielle, de la compréhension du langage naturel, de l’analyse avancée, de l’analyse des sentiments ou de l’automatisation des processus robotiques, le processus de contrôle de la qualité est une exception. Elle reste largement épargnée par ces récentes avancées technologiques, ce qui entraîne des problèmes persistants, mais évitables, en matière de gestion de la qualité. La gestion automatisée de la qualité constitue une alternative viable qui permet de remédier aux nombreuses faiblesses associées au contrôle manuel de la qualité.
Compte tenu du coût du travail des superviseurs et de l’impact du contrôle de la qualité sur l’expérience client, nous conseillons aux centres de contact tournés vers l’avenir d’explorer l’état actuel du contrôle automatisé de la qualité et d’évaluer comment il pourrait contribuer à l’amélioration des performances de leurs centres de contact.
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