L’évolution du WEM : adieu la gestion opérationnelle traditionnelle – bonjour l’employé engagé et bien géré

En début d’année, le cabinet d’analyse Gartner a modifié la catégorie d’évaluation de son Magic Quadrant, passant de Workforce Optimization (WFO) à Workforce Engagement Management (WEM), soulignant ainsi un ajustement de ce qu’il considère comme important pour l’industrie des centres de contact. Ce changement de nom et ce recentrage vont de pair avec les besoins et les valeurs que Calabrio a toujours pris en compte dans son offre WFM. Toutefois, il convient d’examiner les raisons exactes pour lesquelles Gartner a annoncé ce qu’il a appelé un « changement essentiel ».

Aller de l’avant à partir d’une approche ancienne et figée
Il convient tout d’abord de se pencher sur le mot « optimisation » lui-même et sur ce que Gartner a reconnu comme étant un terme quelque peu dépassé, nécessitant des améliorations. La définition de l’optimisation est la suivante : « un acte, un processus ou une méthodologie visant à rendre quelque chose (comme une conception, un système ou une décision) aussi parfait, fonctionnel ou efficace que possible ». La fonctionnalité et l’efficacité des systèmes restent bien sûr une nécessité dans la gestion de la main-d’œuvre des centres de contact, mais l’utilisation exclusive de ce terme et de ce mode de pensée revient à oublier un élément vital de la main-d’œuvre : les personnes.

Ce sentiment d’oubli de quelque chose ou de quelqu’un est illustré par les conclusions des rapports 2015/2016 de Contact Babel US & UK, selon lesquelles les taux d’attrition des agents atteignaient 22 % en novembre 2015. Et ce, malgré la hausse continue des salaires des employés, le salaire moyen des agents ayant augmenté de plus de 5 % au Royaume-Uni en 2015. Un examen plus approfondi était manifestement indispensable, et Gartner, avec son équipe d’analystes de recherche, est une entreprise qui regarde de plus près et étudie comment les méthodes d’optimisation précédentes peuvent être améliorées et ajustées. La première étape de cet examen a consisté à ne plus considérer la main-d’œuvre comme un bloc automatisé nécessitant uniquement une optimisation, mais comme un ensemble d’employés, de personnes, qui recherchent plus qu’un bon salaire.

Le paysage changeant desemployés
L’accent mis par Gartner sur les employés ne représente pas une situation propre aux seuls centres de contact, mais reflète plutôt une transformation mondiale de la démographie des employés, de leurs attentes et, par conséquent, de leur traitement.

La composition générationnelle de la main-d’œuvre a connu, et continuera de connaître, une évolution importante. Les baby-boomers sont de plus en plus nombreux à quitter le marché du travail, tandis que les milléniaux commencent à constituer la majorité des employés. Deloitte prévoit en effet que, d’ici 2025, les milléniaux représenteront 75 % de la main-d’œuvre mondiale et, comme cela a été largement démontré ces dernières années, les milléniaux ont des priorités et des attentes différentes. Des attentes qui doivent être prises en compte si les employeurs souhaitent obtenir des résultats efficaces, des taux de réembauche plus faibles et une image publique positive.

Dans le rapport 2015 de Deloitte sur les tendances en matière de capital humain, la « culture et l’engagement » arrivent en tête des priorités des entreprises et des responsables des ressources humaines, alors qu’ils étaient à peine mentionnés en 2014. Avec ce changement d’attention, l’image de marque de l’employeur et le traitement des employés se sont retrouvés au centre de l’attention. Les entreprises ne peuvent plus choisir d’offrir un environnement de travail accueillant ou non, il s’agit d’une norme attendue, qui pourrait nuire à la réputation d’une entreprise si elle n’était pas respectée.

Mais pourquoi la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre en particulier ?
Pour conserver une main-d’œuvre productive, les entreprises, y compris les centres de contact, doivent modifier leur attention et leurs méthodes. Tenter d’optimiser une main-d’œuvre comme s’il s’agissait de robots ne fonctionnera plus. Aujourd’hui, la gestion de la main-d’œuvre doit être axée sur la personne, comme le montrent les deux domaines d’intérêt que Gartner a sélectionnés pour son Magic Quadrant transformé : Engagement et Gestion.
En combinant les nouveaux critères de Gartner et l’expérience et les résultats de Teleopti, voici quelques points cruciaux à retenir lorsque vous réfléchissez de plus près aux individus qui composent l’effectif d’un centre de contact :

Engagement

• La voix de l’employé – Dans son évaluation du traitement de la main-d’œuvre des centres de contact, Gartner a mis l’accent sur la « voix de l’employé », démontrant ainsi que, pour conserver une main-d’œuvre talentueuse et obtenir le meilleur d’elle, il faut l’écouter. Qu’il s’agisse d’envisager le développement professionnel d’un employé ou de respecter ses exigences en matière de mode de vie, la direction doit lui offrir un espace de parole, et non lui fermer la porte.
• La communication est essentielle – L’engagement est une voie à double sens. Comme l’ont constaté les centres de contact, les canaux de communication se sont ouverts et multipliés avec la numérisation et les médias sociaux, de sorte que les employeurs doivent également s’adapter à ces méthodes de contact avec leurs employés. Les systèmes de communication interne doivent être étendus, efficaces et numériques pour que les contacts entre les agents et la direction soient aussi ouverts et efficaces que possible.
• Gamification – Le stress et l’ennui peuvent conduire à l’insatisfaction et, par conséquent, à l’attrition. Cette chaîne d’événements peut être évitée en motivant les agents de manière agréable, en leur permettant de voir leurs réalisations et donc d’être plus performants à long terme.
• Un service client engagé – Une étude récente d’Avaya a montré que les entreprises dont les employés sont les plus engagés ont une productivité, une rentabilité et une évaluation des clients nettement plus élevées, ainsi qu’un taux de rotation et un taux d’absentéisme plus faibles. L’engagement de la main-d’œuvre n’est donc pas une option, mais une nécessité pour les centres de contact.

Gestion

• Développement et formation – Dans le rapport de Gallup intitulé « How millennials want to work and live », 87 % des personnes interrogées ont répondu que le développement dans le cadre d’un emploi était important pour elles. Une bonne gestion doit donc tenir compte des compétences de chaque agent et chercher à les positionner au mieux, tout en reconnaissant et en mettant en œuvre la formation dont chaque agent a besoin. Un employé qui se sent investi s’investira davantage dans son travail.
• Une bonne gestion signifie également un bon leadership – Les rapports successifs montrent que la confiance dans les cadres supérieurs et dans la direction d’une entreprise est vitale pour les employés. Le Gartner lui-même parle de la nécessité d’une perception positive du leadership où « l’employé croit que les hauts dirigeants de l’organisation sont capables et font avancer l’organisation vers un avenir meilleur ».

Une dernière réflexion
Calabrio a toujours cru en la touche humaine de la gestion du personnel, il est donc rafraîchissant de voir ce mouvement s’éloigner d’une approche dépassée et robotisée. Une bonne gestion et un engagement efficace favorisent la fidélisation des employés, ce qui en fait des pierres angulaires essentielles dans les efforts visant à réduire les taux d’attrition élevés des centres de contact. Tout comme Gartner a noté l’évolution du paysage des employés et a modifié ses exigences en conséquence, les centres de contact, et les entreprises en général, doivent être attentifs et s’adapter à leur main-d’œuvre pour rester en tête.