Ce n’est un secret pour personne : les entreprises intelligentes donnent la priorité aux besoins de leurs clients, et il est impératif qu’elles placent le client au premier plan pour rester compétitives. Les consommateurs attendent beaucoup d’une bonne expérience, quel que soit l’endroit où ils interagissent avec les marques. Les entreprises sont donc obligées d’arrêter de penser à la fidélité en termes de nom de marque et de commencer à la penser en termes d’expérience. Ce changement nécessite une nouvelle intelligence et un nouveau leadership afin de construire et de maintenir la fidélité des clients.
Alors que de nombreuses marques accordent la priorité à l’expérience client, notre nouvelle étude met en évidence un décalage entre les objectifs et l’exécution. Récemment, nous avons interrogé plus de 800 responsables du marketing et de l’expérience client aux États-Unis et au Royaume-Uni, en partenariat avec le cabinet d’études international Morar. Aujourd’hui, nous avons publié les résultats de cette enquête dans notre rapport, et les résultats montrent que si le client est roi, de nombreuses entreprises ne font rien à ce sujet.
Alors que de nombreux membres de la direction continuent de placer l’expérience client en tête des priorités d’une marque, le défi de la création d’un modèle centré sur le client réside dans le manque d’outils, le cloisonnement des données et le désalignement de l’appropriation des tâches. En ce qui concerne la manière dont ils mesurent le succès de l’expérience client, 64 % d’entre eux utilisent la fidélisation de la clientèle comme principale mesure. Pourtant, 47 % des directeurs généraux de l’entreprise ne pensent pas avoir les bons outils en main pour comprendre réellement les défis les plus importants de leurs clients, ce qui indique un écart entre l’intention et la performance.
L’étude a également mis en évidence des tensions autour de la question de savoir à qui appartient le client, et 30 % des personnes interrogées ont indiqué que la confusion autour de la responsabilité de l’expérience client constituait un obstacle majeur. Alors que de nombreuses marques ajoutent un rôle de Chief Customer Officer (CCO) à leur C-suite, le manque de clarté des responsabilités et le cloisonnement des données posent des défis permanents à ces nouveaux CCO. En fait, 50 % des CCO admettent qu’ils utilisent rarement les informations provenant du centre de contact et, comme nous le savons, le centre de contact est riche en informations directes sur la voix du client qui peuvent être utilisées dans l’ensemble de l’organisation.
Chez Calabrio, nous avons vu de nombreuses marques déployer avec succès des stratégies axées sur le client, et nous savons qu’une bonne expérience client est ancrée dans le centre de contact. Face aux attentes accrues des clients, les marques ne peuvent pas se permettre d’ignorer la mine d’or que représentent les informations des centres de contact et doivent déterminer clairement qui en est le propriétaire au sein de la direction générale. Il est important de combler ces lacunes afin de faire tomber les barrières et de se concentrer véritablement sur le client.
Lisez le rapport complet, Success in The Experience Era : Connecter le client et la suite.
