De manière réaliste, je pense que le défi pour la plupart des centres de contact sera de gérer la transition entre le libre-service et le service assisté, lorsqu’un agent prend le relais d’un robot qui n’a pas réussi à résoudre l’interaction avec le client. Cela me fait penser à une course de relais où l’un des coureurs est un chatbot qui passe le « bâton de l’expérience » à un agent pour compléter la dernière étape et gagner la course.
Le défi du « bâton de l’expérience
Avec cette image à l’esprit, je prévois 4 scénarios probables dans la course de relais et pourtant un seul promet le résultat record que tout le monde attend :
Le Chatbot trébuche
Dans ce scénario, l’agent n’arrive même pas à parler au client parce que le chatbot a échoué si lamentablement que le client abandonne l’interaction. Nous pouvons tous raconter des histoires d’horreur où des chatbots nous envoient dans des boucles infinies sans apparemment avoir la capacité ou l’intérêt de nous aider à accomplir les tâches les plus simples. Le problème, c’est que ce genre d’expériences frustrantes est néfaste pour les entreprises, car il s’agit d’un facteur clé d’abandon de la marque. Alors que de nombreuses personnes vous donneront une seconde chance, un nombre étonnant d’entre elles ne sont pas prêtes à s’engager. 3 consommateurs sur 5 déclarent avoir changé de marque à la suite d’une expérience négative dans un centre de contact.
L’abandon du bâton
Dans ce scénario, le chatbot a une bonne jambe. Il a recueilli les informations nécessaires et a peut-être même partiellement résolu le problème du client, mais il ne parvient pas à franchir la ligne d’arrivée et doit donc passer le relais à un agent. C’est à ce moment-là que les choses se gâtent. Lors du passage de témoin entre le chatbot et l’agent, le « bâton de l’expérience » est lâché et l’agent se retrouve à tâtonner pour le récupérer. Cela se manifeste par des questions telles que « Qui êtes-vous ? » et « Pourquoi appelez-vous ? ». Il s’agit de sujets connus par le chatbot mais non transmis à l’agent, ce qui entraîne des niveaux élevés de frustration lorsque les clients doivent se répéter.
L’agent trébuche
Dans ce scénario, le chatbot passe avec succès le relais à un agent, mais lors du sprint vers la ligne d’arrivée, l’agent trébuche. Il peut y avoir plusieurs raisons à cela – stress, désengagement, fatigue, complexité des processus, disponibilité de l’information ou limites du système – mais le résultat est le même : une mauvaise expérience pour le client.
L’équipe gagnante
Dans ce dernier scénario, le « bâton de l’expérience » est transmis de manière transparente et l’agent sprinte jusqu’à la ligne d’arrivée. Le client est satisfait et l’agent est à la hauteur de son rôle de gardien de la marque, qui a le pouvoir d’influencer la perception de l’entreprise, la fidélité des clients et les bénéfices de l’entreprise.
Comment votre centre de contact se situe-t-il par rapport aux autres ? Générez une note de 1 à 10 pour chacun de ces quatre scénarios, puis donnez la priorité au scénario le moins bien noté afin d’aider les robots et les agents à renforcer leur emprise sur le « bâton de l’expérience ».
3 façons de gagner la course de relais CX
Beaucoup peut être fait pour atténuer les deux premiers obstacles de la course, c’est-à-dire lorsque le Chatbot trébuche ou que le bâton est lâché et que les informations essentielles sur le client recueillies par le Chatbot ne sont pas transmises. Pour commencer, investir dans de meilleures technologies de self-service client pilotées par l’IA pourrait valoir la peine d’être envisagé. Veillez toutefois à une intégration étroite avec les applications bureautiques des agents. Ainsi, les informations vitales qui ajoutent un contexte précieux aux conversations avec les clients sont facilement partagées avec l’agent.
Dans le troisième scénario, lorsque l’agent trébuche, il est essentiel de disposer d’un cadre solide de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) pour remporter la course. Bien que le WEM ne puisse pas résoudre les problèmes plus généraux associés au bureau de l’agent, tels que la disparité des systèmes et la disponibilité des informations, ainsi que la complexité des processus, il peut atténuer les aspects « humains » qui expliquent pourquoi le coureur trébuche. Pour moi, cela se divise en trois catégories, et pour la plupart des responsables de centres de contact avec lesquels je m’entretiens, il y a encore de la place pour l’amélioration. Visez l’or avec mes 3 meilleurs conseils d’échauffement :
- Responsabilisez vos agents et offrez-leur de la flexibilité pour éviter qu’ils ne trébuchent et pour créer une équipe gagnante. Cela signifie que vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour réduire le stress lié au travail dans un centre de contact moderne afin que les agents soient moins susceptibles de laisser tomber le bâton CX. Commencez par repenser les objectifs d’occupation ambitieux afin de réduire le niveau de stress, puis laissez la technologie WEM faire le reste.
Les outils de planification en libre-service soutiennent les agents en leur permettant d’atteindre leurs objectifs en matière de travail et de vie privée, en équilibrant des horaires flexibles qui s’adaptent à leur style de vie plutôt que l’inverse. Les agents peuvent également modifier rapidement leur emploi du temps en cours de route pour souffler un peu après une interaction difficile avec un client. De même, la beauté des outils modernes de libre-service basés sur des applications est qu’ils encouragent un haut niveau de conscience de soi. Ainsi, si un agent sait qu’il n’est pas du matin, il peut se porter volontaire pour davantage d’affectations l’après-midi ou le soir, lorsqu’il sait qu’il donnera le meilleur de lui-même et qu’il sera moins enclin à lâcher le bâton.
Il est également important de prêter attention aux inconvénients potentiels de la technologie en général. Par exemple, vos processus sont-ils si rigides que les agents sont limités dans leur capacité à être humains et à appliquer leur propre jugement pour trouver des moyens créatifs de fournir un CX exceptionnel ? La technologie a un rôle clé à jouer pour s’assurer que vos agents les moins doués ne perdent pas le fil, mais ces mêmes technologies peuvent également empêcher vos meilleurs agents d’établir un record du monde dans la course.
2. Fournir un environnement de travail agréable afin de limiter les cas de chute de bâton. Le WEM moderne a un rôle central à jouer avec des caractéristiques souvent négligées telles que la facilité d’utilisation et une conception significative de l’expérience utilisateur (UX) intégrée dans l’ADN. Par exemple, le défilement vertical permet aux agents de passer intuitivement des notes d’appel aux scripts d’appel associés sur leurs smartphones. Et si les agents ont besoin d’une pause après une matinée particulièrement difficile, ils peuvent utiliser de simples fonctions de glisser-déposer pour déplacer leur déjeuner, rencontrer un ami et revenir frais et dispos, prêts à offrir une expérience client irréprochable.
Encore une fois, le WEM n’est pas la réponse à tous les aspects de l’environnement de travail et d’autres facteurs entrent en jeu pour empêcher le coureur de franchir la ligne d’arrivée. Dépassez les limites de votre ordinateur. Par exemple, l’inexactitude de la base de connaissances et la faible disponibilité des informations sont des problèmes courants qui affectent les performances des agents et des centres de contact. N’oubliez pas d’exploiter les forces de l’homme par d’autres moyens. Le confort est le mot d’ordre. Pourquoi ne pas remettre aux agents un kit de bien-être bricolé comprenant des conseils pratiques sur la manière de réduire les niveaux de stress ? Investissez ensuite dans des microphones et des casques antibruit dernier cri, dotés de batteries longue durée, afin qu’ils puissent bloquer les distractions pour se concentrer à 100 % sur le client et garder fermement la main sur le « bâton de l’expérience ». Il est intéressant de noter que l’une des phrases les plus courantes (et sources de frustration) enregistrées dans les centres de contact aujourd’hui est « m’entendez-vous ? », suite à des problèmes de batterie ou de connectivité lors du travail à domicile (WAH).
3. Soutenir le développement personnel pour donner aux agents la confiance dont ils ont besoin pour franchir la ligne d’arrivée. Encouragez les chefs d’équipe à revenir à l’essentiel, en récompensant les agents qui réussissent et en encourageant le mentorat par les pairs pour créer une équipe gagnante. Il a été démontré que le fait de prendre le temps de reconnaître les efforts et l’excellence d’un employé a un effet positif significatif sur ses performances. Alors que les propres études de Calabrio révèlent que 40 % des centres de contact déclarent que le » manque d’engagement/motivation des agents » est l’un de leurs plus grands défis en matière de main-d’œuvre – et, par conséquent, un obstacle majeur à la performance – les recherches de Quantum Workplace suggèrent une solution. Ils affirment qu’il existe un lien évident entre la reconnaissance des employés et l’engagement et que lorsque les employés pensent qu’ils seront reconnus, ils ont 2,7 fois plus de chances d’être très engagés.
Les agents sont moins susceptibles de laisser tomber le « bâton de l’expérience » s’ils ont le pouvoir d’évaluer leurs propres performances et d’assumer la responsabilité de leur progression dans le cadre d’un plan de carrière clairement défini. Permettre aux agents de s’approprier entièrement leur développement personnel grâce aux technologies modernes. Par exemple, des tableaux de bord analytiques fournissant des informations en temps réel sur leurs propres AHT ou niveaux d’adhésion peuvent donner aux agents toute la visibilité dont ils ont besoin pour s’auto-évaluer et élaborer des plans de développement personnel.
Les agents peuvent s’appuyer sur l’analyse conversationnelle pour analyser 100 % des interactions avec les clients afin d’interpréter ce que pensent les consommateurs et comment ils se situent par rapport à eux. De leur côté, les superviseurs pourraient adopter le coaching automatisé pour identifier en permanence les lacunes en matière de compétences, améliorer la formation et suivre les performances des agents au fil du temps.
En utilisant ces trois étirements d’échauffement, vous atteindrez bientôt les normes olympiques. Nourrissez vos agents et investissez dans des plates-formes de libre-service efficaces qui transfèrent des informations contextuelles vitales sur les clients à la ligne de front lorsque c’est nécessaire, puis asseyez-vous dans les tribunes et portez un toast à la réussite de la course du centre de contact. Pour plus d’idées, lisez mes autres blogs et restez en contact avec tout ce qui concerne les CX en visitant The CX Lab.
