L’omnicanalité est un mot à la mode depuis quelques années maintenant, car les consommateurs modernes exigent une expérience cohérente, satisfaisante et sans effort, à chaque fois, quel que soit l’appareil ou le canal de communication. D’une part, cela a exercé une pression croissante sur les agents des centres de contact pour qu’ils soient des experts en tout : communication verbale, linguiste, rédacteur d’e-mails doué, tweeter vif et agent vidéo dynamique. D’autre part, les managers ont accueilli le concept de polyvalence comme un remède à l’épidémie actuelle de culture du « faire plus avec moins », leur permettant d’assurer une plus grande flexibilité de la main-d’œuvre, de maximiser les compétences des agents et de réduire les coûts de personnel d’un seul coup.
Il peut être surprenant de découvrir que la dernière étude de Call Centre Helper révèle une baisse réelle du nombre de centres de contact polyvalents, passant de 90,5 % en 2015 à 80,4 % en 2017. Par conséquent, la grande question est la suivante : en demandant aux agents de tout faire et aux centres de contact de tout avoir, sommes-nous en train de chercher l’impossible ?
Exigeons-nous trop de nos agents ?
Bien entendu, la technologie d’aujourd’hui permet de programmer des agents pour des environnements de centres de contact mixtes et dédiés. Toutefois, si vous attendez des agents qu’ils fournissent le même service d’excellente qualité sur tous les canaux, vous rencontrerez probablement des difficultés :
Une taille unique ne convient pas à tous
Alors que le texte et le courrier électronique impliquent souvent un contenu similaire et requièrent le même style de dialogue, la gestion des médias sociaux ou le plus difficile d’entre eux, le passage des appels vocaux à la discussion en ligne ou à d’autres médias sociaux, nécessite un ton et une approche complètement différents. L’ajout de plusieurs canaux d’assistance ne fait qu’ajouter de la complexité. Bien que nous puissions demander aux agents de traiter les courriels entre les appels, ou de travailler sur les courriels entre les chats, il est peu probable que vous trouviez des agents capables de traiter les chats et les appels en même temps avec la même compétence.
Mélanger pour répondre
Dans un environnement mixte, le problème de l’acheminement est que les canaux utilisent invariablement des plateformes différentes et se voient souvent attribuer des priorités et des accords de niveau de service (SLA) différents. Il est donc difficile de suivre et de prévoir les niveaux de service de manière équitable dans l’ensemble du centre de contact.
Jongler avec trop d’assiettes
C’est exactement le cas lorsque nous attendons des agents qu’ils gèrent tous les canaux à la fois – tôt ou tard, l’une des plaques va se briser, ce qui aura un impact préjudiciable sur le service à la clientèle. Peut-on s’attendre à ce qu’un agent soit au milieu d’une conversation en ligne et doive la mettre en attente lorsqu’un appel vocal arrive ? Le temps qu’ils retournent sur le site de discussion en ligne, ils ont perdu le fil de leur pensée, et le client est peut-être irrité d’avoir été abandonné et d’avoir attendu dans l’éther virtuel.
Trois conseils pour la planification des agents polyvalents
Que vous choisissiez une approche de centre de contact mixte ou dédié pour servir vos clients super-connectés et soutenir vos agents, assurez-vous de vous appuyer sur le dernier logiciel de gestion des effectifs (WFM) pour faciliter le chemin vers le succès. Si vous n’avez pas le temps de faire grand-chose d’autre, concentrez-vous sur les trois domaines suivants :
Des prévisions précises quel que soit le canal
Je suis toujours étonné de constater que de nombreux centres de contact planifient encore leur activité en fonction de la voix et adaptent tout le reste à cette dernière. Essayez d’établir des prévisions aussi précises que possible pour tous les types de canaux.
Optimiser les horaires
La gestion en temps réel fournie par le WFM permet aux chefs d’équipe de modifier les horaires en fonction des changements imprévus ou des pics et creux saisonniers. Ils peuvent automatiquement comparer l’état réel des agents avec leur planning afin de prendre des décisions éclairées et d’apporter rapidement les améliorations nécessaires. Les données historiques leur permettent ensuite de prévoir, de créer et de rechercher des horaires futurs sans effort, afin de s’assurer que les agents qualifiés sont en place pour offrir une expérience client multicanal exceptionnelle à tout moment.
Tenez compte de ce qui est le mieux pour les agents et les clients
Chaque centre de contact est unique, alors déterminez ce qui fonctionne le mieux pour le vôtre. Bien que la solution mixte soit généralement préférable pour les petites équipes et la solution dédiée pour les équipes plus nombreuses, il est intéressant de faire des essais. N’ignorez pas les preuves tangibles. Si les statistiques du centre d’appels montrent que la majorité des demandes sont vocales ou que votre organisation traite des questions sensibles ou très émotionnelles, ne forcez pas les clients à abandonner les méthodes d’engagement traditionnelles au profit du dernier Web Chat ou des médias sociaux. Si nécessaire, utilisez votre WFM pour basculer les agents sur différents canaux à différents moments de la journée en fonction de la demande des clients.
Enfin, n’oubliez pas vos agents ! Aidez-les à acquérir plus facilement des compétences multiples en leur donnant les outils nécessaires pour accomplir leur travail. Par exemple, la possibilité d’accéder à des bases de connaissances dynamiques, de les partager et de les alimenter stimule les performances et favorise la collaboration au sein de l’équipe.
En réalité, les centres de contact doivent évoluer vers des centres d’expérience client où aucun agent n’est censé tout faire. Au lieu de cela, il est souvent plus facile d’assigner aux agents des tâches différentes à différents moments de la journée afin de garantir la meilleure expérience possible pour les agents et les clients. Combinez cela avec la bonne technologie WFM et utilisez-la de la bonne manière pour maximiser les compétences des agents et augmenter la satisfaction des clients, quel que soit le canal.
Tommy Palomäki est responsable de la réussite des clients chez Teleopti.
