Comme le dit le proverbe, « travaillez plus intelligemment, pas plus durement ». Je constate souvent que dans le monde des centres de contact, un effort extrême est lié à des tâches qui, bien qu’importantes, restent manuelles et fastidieuses. La planification, les prévisions et la gestion du temps sont des exemples de tâches fastidieuses qu’il n’est plus nécessaire d’accomplir à l’aide de feuilles de calcul chronophages.
La plupart des responsables de centres de contact admettent volontiers que les approches manuelles, basées sur des feuilles de calcul, ne fonctionnent plus. En plus de la corvée quotidienne des feuilles de calcul, les dirigeants ne peuvent pas répondre aux attentes modernes en matière d’engagement des clients, comme les consommateurs qui exigent une expérience plus personnalisée et multicanal, et les employés qui demandent un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à des horaires plus flexibles.
La technologie actuelle de gestion des effectifs (WFM) peut résoudre ce problème. Pourtant, Dimension Data estime que 41,3 % des centres de contact fonctionnent encore sans elle.1
Mais pourquoi ? S’agit-il d’un problème de budget ? Résistance au changement organisationnel ? Un déficit de compétences ? Manque de sensibilisation à ce que le WFM peut réellement faire pour leur entreprise ? Ou quelque chose de tout à fait différent ?
D’après mon expérience, il peut s’agir de l’un ou l’autre de ces éléments. Mais ces défis peuvent être surmontés. Et surtout, ils doivent être surmontés. Voici pourquoi.
- Les approches basées sur des feuilles de calcul sont imprécises. La manipulation et la réintroduction manuelle des données des feuilles de calcul prennent beaucoup de temps et sont sources d’erreurs ; les responsables doivent « deviner » les délais optimaux pour les activités hors téléphone ; et les programmes ne sont exécutés qu’une à quatre fois par an.
- Les approches basées sur des feuilles de calcul sont conçues pour des canaux uniques. Les préférences des agents en matière de planification sont souvent ignorées parce que leur respect ajouterait encore une couche de complexité à un processus déjà fastidieux, et la gestion des demandes de congés est alambiquée et prend beaucoup de temps.
- Les feuilles de calcul n’optimisent pas l’adhésion. Les feuilles de calcul ne permettent pas de savoir si les agents travaillent ou non selon les horaires prévus.
- Les feuilles de calcul ne permettent pas d’établir des rapports et des analyses faciles et précis. Les organisations ne peuvent pas fonctionner de manière optimale parce qu’elles ne peuvent pas mesurer avec précision et rapidité les effectifs, les présences et les dépenses, et en rendre compte.
Si ce qui précède n’est pas nouveau pour vous, il se peut que vous soyez confronté à un autre obstacle à l’adoption de la gestion des flux de travail. L’une des raisons les plus courantes que j’ai entendues par le passé est le manque de budget. Mais les contraintes budgétaires ne doivent plus vous empêcher de mettre en œuvre le WFM.
En effet, les sociétés de WFM modernes comme Calabrio proposent une option de déploiement SaaS (Software-as-a-Service) qui nécessite un investissement initial moins important puisqu’il n’y a pas besoin de matériel coûteux ni de maintenance. Le déploiement de WFM dans le nuage offre également de nombreux autres avantages, notamment
- facilitant l’obtention de l’autorisation d’achat par les acheteurs grâce à un investissement initial plus faible (ou inexistant), considéré comme une dépense opérationnelle (OpEx) ;
- en réduisant la charge d’assistance qui pèse sur les services informatiques ;
- rendant le WFM disponible à tout moment et en tout lieu, quel que soit l’endroit où se trouvent les agents ;
- contribuer à la continuité de l’activité ;
- offrir tous les avantages en matière de sécurité et de fonctionnalité typiques des offres en nuage ; et
- vous ne payez que pour ce que vous utilisez, qu’il s’agisse de 5 ou de 500 licences.
Les obstacles d’hier à la gestion des ressources en eau n’existent plus. Il est temps pour votre équipe de centre de contact de travailler plus intelligemment – et non plus difficilement – et Calabrio peut vous aider. Téléchargez notre nouveau livre blanc, Workforce Management (WFM)-4 raisons de se libérer du boulet du tableurpour en savoir plus.
1 Dimension Data. « 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report ».
