Alors que nous pensions que le nouveau monde du travail à distance et hybride pouvait nous faciliter la vie, il a en fait engendré de nouvelles complexités. Si le personnel de première ligne est uni dans son désir de répondre aux attentes croissantes des clients, il est également divisé quant à l’endroit où il souhaite travailler. Cela met une pression énorme sur les responsables en ajoutant une couche de complexité supplémentaire à l’activité déjà compliquée de la gestion d’un centre de contact.
Dans notre nouvelle série de blogs, nous explorons l’importance de la recherche de la simplicité dans une ère de complexité. Pourquoi la simplicité est-elle si importante et quels sont les avantages de la simplification pour les agents, les responsables des opérations et les clients ? Nous partageons également des stratégies gagnantes pour vous inspirer dans votre propre démarche de simplification. Dans ce premier blog, nous nous attachons à faciliter la vie des agents et à répondre aux préoccupations les plus pressantes que sont la pénurie de main-d’œuvre et l’insatisfaction du personnel.
La pénurie de main-d’œuvre est une préoccupation majeure
Trouver suffisamment de personnes compétentes et les garder est un défi de longue date pour les centres de contact. Cette situation est d’autant plus compliquée que la volonté de faire revenir les gens dans les bureaux se heurte à leur désir de travailler à distance.
En fait, de nombreux salariés menacent de quitter leur emploi plutôt que d’abandonner le travail à domicile, citant « l’absence de trajets » (84 %) et « les économies de coûts » (75 %) comme les deux principales raisons de travailler à distance. Parallèlement, seuls 36 % des employés sont « engagés » et 64 % sont soit « malheureux », soit « en train de faire leur travail ». C’est le moment idéal pour renforcer votre programme d’engagement du personnel et envisager la simplification d’un point de vue humain.
5 façons de simplifier l’expérience de l’agent
Voici cinq tactiques pour faire face à ces nouvelles complexités du point de vue de l’agent :
- Remplacez les tableaux blancs par des tableaux de bord – la possibilité d’évaluer ses propres performances est un élément fondamental de la responsabilisation des agents et ne doit pas s’arrêter au seul fait que la majorité des agents travaillent à domicile. Comment les organisations peuvent-elles jouer à distance avec les mesures quotidiennes ? Essayez de remplacer les tableaux blancs traditionnels par des tableaux de bord en ligne, mais veillez à ce que les objectifs soient équitables et transparents, avec des indicateurs clés de performance bien communiqués et compris par tous. L’implication des agents est vitale, alors discutez des idées de nouvelles mesures et des types de techniques de gamification que les gens préfèrent lors des réunions virtuelles hebdomadaires. L’accessibilité combinée à une bonne communication libère les avantages de l’auto-évaluation en termes d’autonomisation.
- Veillez à ce que les informations soient faciles à comprendre et accessibles – concentrez-vous sur les indicateurs qui comptent. Sachez que l’accès à un nombre illimité d’informations dans le centre de contact peut être accablant. Filtrez donc le bruit en créant des tableaux de bord personnalisés où les agents peuvent voir les mesures qui les intéressent dès qu’ils se connectent. Considérez les tableaux de bord comme un système GPS intelligent pour les agents, afin de les orienter dans la bonne direction et de leur donner les moyens d’atteindre leurs objectifs et ceux de l’ensemble de l’opération.
- Des temps de pause flexibles pour les nouveaux modes de vie à temps partagé – en général, les nouveaux travailleurs à temps partagé combinent des activités au cours de leur journée qui, traditionnellement, n’auraient pas eu lieu sur le lieu de travail. Offrez aux employés une certaine flexibilité, par le biais d’une planification autonome pilotée par des agents, afin d’améliorer leur moral et de réduire le taux d’attrition. Les outils de planification dynamique permettent d’optimiser instantanément le temps de travail des agents afin qu’il corresponde mieux aux équipes et aux variations du volume d’appels, tout en permettant aux responsables de la planification des effectifs d’offrir de nombreuses possibilités d’heures supplémentaires ou de congés volontaires. La flexibilité des horaires et la possibilité de modifier les déjeuners et les pauses peuvent faire une réelle différence dans l’engagement des agents dans le nouveau monde du travail.
- Développez des communautés virtuelles – l’absence de vue peut rapidement devenir l’absence d’esprit. Remplacez donc les lieux traditionnels où le sens de la communauté s’est formé, comme la fontaine à eau ou la zone fumeurs, par des équivalents virtuels. Créez un centre social pour les personnes partageant les mêmes intérêts, par exemple les collègues qui s’intéressent au travail du bois, à la lecture, au cyclisme ou à la musique, afin d’encourager un sentiment de connexion. Renforcez le lien émotionnel grâce aux analyses VoE (voix de l’employé) pour saisir et analyser les sentiments du personnel de première ligne et identifier les agents qui ont des difficultés et qui ont besoin d’un soutien supplémentaire. Les difficultés liées au travail à distance sont atténuées si les employés ont le sentiment d’être mieux compris, valorisés et pris en charge.
- Visez la facilité – passer constamment d’un système à l’autre pour trouver la bonne information est frustrant et ajoute à la complexité du travail à distance. Visez un écran unique où les agents peuvent visualiser l’ensemble du parcours client sur un seul écran afin de servir les clients rapidement et efficacement. Dans le même temps, prévoyez du temps pour le mentorat et le développement personnel des travailleurs à distance. Pour fidéliser les agents, veillez à ce que la gestion reste humaine et attrayante, même à distance. La suppression des restrictions en matière de localisation peut rapidement entraîner des pénuries de main-d’œuvre. Un nouveau modèle de travail depuis n’importe où pour les centres de contact peut créer une variable supplémentaire, mais avec la bonne approche et la bonne technologie, cela ne doit pas être synonyme de complexité du point de vue de l’agent.
Simplifiez l’expérience des agents afin d’attirer et de conserver les meilleurs talents, d’améliorer les performances du centre de contact et d’améliorer l’expérience des clients. Dans notre prochain blog, vous découvrirez le principal obstacle à la simplicité et comment un changement d’état d’esprit et de comportement des dirigeants peut faire une réelle différence.
