En tant que consommateurs, nous apprécions tous la commodité du libre-service en ligne. Nous pouvons acheter des produits ou trouver des informations en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en pyjama, depuis notre terrasse, si c’est ce que nous voulons. Nous en sommes venus à attendre une gratification immédiate par le biais de la prestation de services électroniques. Pourtant, plus nous progressons sur le plan technologique, plus nous sommes déconnectés sur le plan personnel. Nous sommes plus reclus, plus sédentaires. Le libre-service est donc l’un des moyens de communication actuels. Nous voulons ce que nous voulons, tout de suite, et nous ne voulons pas avoir à sortir de chez nous pour l’obtenir.
C’est assez évident, non ? Il est facile de comprendre les avantages du libre-service pour les clients. Il est tout aussi facile d’imaginer comment ce type de libre-service en ligne simple permet d’accroître l’engagement de vos clients. Plus il est facile de faire des affaires avec vous et plus vos clients sont satisfaits, plus ils voudront faire des affaires avec vous.
Mais l’entreprise dans son ensemble et les agents de votre centre de contact individuel jouent également un rôle clé dans l’obtention d’un engagement élevé de la part des clients. Et le libre-service leur est très bénéfique à tous les deux.
Pourquoi les chefs d’entreprise doivent-ils aimer le libre-service en ligne ?
Le principal avantage que les entreprises retirent du libre-service en ligne est l’amélioration de leurs résultats. Cela s’explique par :
- Augmentation du chiffre d’affaires – Les clientsqui peuvent utiliser le libre-service en ligne ont tendance à augmenter la valeur moyenne de leurs commandes et à dépenser plus d’argent auprès de votre entreprise tout au long de leur vie. Ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers, plus susceptibles de devenir des clients à long terme et plus susceptibles d’essayer d’autres produits que vous proposez. C’est l’engagement du client à son meilleur.
- Diminution des coûts d’acquisition et d’assistance des clients – Les clientsqui utilisent le libre-service en ligne réduisent les coûts d’acquisition et d’assistance de votre entreprise. Étant donné qu’ils dépendent moins des magasins en dur et de l’assistance individuelle, vos frais généraux diminuent tandis que la satisfaction de leurs clients augmente.
- Modèles de vente plus stratégiques – Enlaissant les clients se servir eux-mêmes en ligne pour les commandes simples, les réapprovisionnements et l’assistance, vous pouvez concentrer vos commerciaux sur des situations de vente plus complexes, plus haut de gamme, qui rapportent plus de dividendes en échange de leur temps.
Pourquoi les agents des centres de contact doivent-ils aimer – et non craindre – le self-service en ligne ?
La première réaction d’un agent de centre de contact lorsque le sujet du libre-service en ligne est abordé pour la première fois est généralement : « Qu’est-ce que cela signifie pour mon travail ? A-t-on encore besoin de moi ? » Mais les agents jouent incontestablement un rôle essentiel dans l’engagement des clients dans le nouveau monde du libre-service. Le libre-service leur est bénéfique à bien des égards.
- Ils sont plus heureux et mieux informés –Le travail d’un agent n’est pas facile, c’est même le plus difficile dans un centre de contact. Prendre des appels et résoudre des plaintes jour après jour peut être épuisant. Elle peut être exigeante sur le plan physique, psychologique et émotionnel. Mais le libre-service peut aider. En permettant aux clients d’utiliser le libre-service en ligne, le nombre de demandes que les agents doivent traiter diminue. En consacrant plus de temps à la formation sur les produits et au développement des compétences, les agents ont un meilleur moral, sont moins épuisés et voient leur taux de rotation diminuer.
- Ils deviennent plus autonomes – Lorsquevos clients ont besoin d’entrer en contact avec un agent du centre de contact, ils veulent que cet agent leur apporte des solutions, et pas seulement des informations. Dans un monde en libre-service, les entreprises ont la latitude de favoriser l’émergence d’agents plus autonomes, mieux à même de répondre aux besoins des clients. Les agents disposent désormais de plus de temps pour servir chaque client, et ils veulent bien les servir. En donnant plus d’autorité et d’autonomie aux agents, ils peuvent plus rapidement et plus facilement remédier aux problèmes des clients et résoudre leurs réclamations.
- Ils sont le lien humain positif – Lorsqueles clients souhaitent avoir un contact personnel avec votre entreprise, ils veulent que ce contact soit facile, rapide et amical. Vos agents représentent votre entreprise ; ils font partie de votre marque. Ils offrent une expérience à chaque client avec lequel ils interagissent, et vous souhaitez qu’elle soit positive. Grâce au libre-service, vos agents peuvent désengorger les files d’attente et consacrer plus de temps aux activités qui apportent une plus grande valeur ajoutée aux clients, tandis que les clients eux-mêmes se servent volontiers du libre-service pour répondre à leurs besoins de base ou pour obtenir des informations.
Il est important que vous aidiez les agents des centres de contact à comprendre leur nouvelle pertinence. Le libre-service peut modifier leur rôle dans l’engagement des clients, mais il ne l’élimine certainement pas.
