Ayant travaillé dans le secteur des centres de contact pendant de nombreuses années, je sais à quel point l’échantillonnage aléatoire des appels est important pour l’assurance qualité.
C’est une pratique sur laquelle la plupart des responsables de centres de contact, si ce n’est tous, s’appuient pour mesurer les performances des agents et garantir la qualité du service à la clientèle. Cependant, il est également assez limité dans ce qu’il peut vous dire sur l’état général de votre centre de contact.
L’échantillonnage aléatoire n’est plus viable
Dans les programmes traditionnels d’assurance qualité, les interactions sont sélectionnées en fonction de certaines qualités, telles que l’appel le plus long ou le plus court, ou – vous l’aurez deviné – de manière totalement aléatoire. Il arrive qu’un évaluateur de la qualité détecte quelque chose dans un échantillon, par exemple un agent qui sort de son script, mais dans 99 % des cas, l’échantillon est vierge et ne permet pas d’améliorer les opérations du centre de contact.
La meilleure façon d’obtenir un impact plus important sur les performances de votre centre de contact est de compléter votre échantillonnage aléatoire par un puissant outil d’analyse des centres de contact tel que Calabrio Analytics. Grâce à des moteurs d’analyse sophistiqués et des algorithmes d’apprentissage automatique, Calabrio Analytics catégorise automatiquement les interactions et peut même exécuter le Predictive Call Scoring sur chaque conversation client.
Vérifiez que toutes les interactions contiennent des mots ou des phrases prédéfinis, ce qui permet aux évaluateurs de disposer d’un meilleur échantillon pour l’analyse de la qualité dans les domaines suivants :
- Résolution au premier contact (RPC). Grâce à l’analyse, les évaluateurs peuvent déterminer avec précision les interactions de l’agent qui donnent lieu à des appels répétés, se concentrer sur ce qui incite le client à rappeler et apprendre à l’agent comment mieux servir cette personne à l’avenir, ce qui se traduit par une meilleure expérience pour le client.
- Gestion des escalades. En s’appuyant sur la technologie de transcription phonétique et/ou de la parole vers le texte, les évaluateurs peuvent repérer les interactions avec les clients qui demandent à parler à un superviseur. En isolant ces interactions, les analystes peuvent découvrir des opportunités de coaching et même des politiques ou des problèmes de produits qui créent de la frustration chez les clients.
- Conformité et responsabilité. Les interactions non conformes avec les clients peuvent avoir des conséquences alarmantes pour les entreprises, notamment des amendes élevées, des audits intrusifs et, dans certains cas, des actions en justice. Ils peuvent également diminuer la confiance des clients si les problèmes de conformité sont liés à la protection des clients, comme le fait de téléphoner pour s’assurer que les prescriptions médicales sont correctes avant de les envoyer au client. L’analyse peut aider les entreprises à éviter les problèmes réglementaires en détectant et en suivant les interactions non conformes, ce qui permet aux entreprises de gagner du temps et de l’argent et de préserver la fidélité de leurs clients.
En utilisant la technologie d’analyse en même temps que l’échantillonnage aléatoire, les responsables des centres de contact peuvent s’assurer qu’ils respectent les normes de qualité. Découvrez comment l’analyse aide les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients.
