En fait, ils sont si efficaces que les chercheurs de Gartner prévoient que les chatbots deviendront le principal canal de service à la clientèle pour plus d’une organisation sur quatre d’ici 2027. Pourtant, lancer et améliorer un chatbot qui génère un retour sur investissement et une expérience client efficace est plus facile à dire qu’à faire.
Pour éviter que votre robot ne devienne une expérience ratée de plus, il existe une série de précautions à prendre pour garantir le succès de votre chatbot et de votre stratégie d’IA conversationnelle. Ci-dessous, nous explorons quelques-unes des erreurs les plus courantes commises par les entreprises lors du déploiement d’un chatbot et, surtout, les mesures que vous pouvez prendre pour les éviter.Erreur n°1 du chatbot : Déploiement trop rapide Lorsque vous commencez à construire et à déployer votre chatbot ou votre assistant virtuel, chaque étape du processus est cruciale. Les tests sont essentiels. Si vos tests ne sont pas suffisamment approfondis, les failles que vous avez négligées ne tarderont pas à faire surface.
Les clients, en particulier ceux qui sont sceptiques à l’idée de communiquer avec une IA, sont prompts à rejeter un robot s’ils estiment qu’il n’est pas capable de le faire. C’est pourquoi il est finalement beaucoup plus sage de retarder votre lancement, de passer plus de temps à tester et à découvrir les défauts par vous-même que de lancer votre IA prématurément et de laisser vos clients découvrir les problèmes.
Mais nous comprenons :Un déploiement rapide peut être motivé par un événement ou être stratégiquement programmé. Parfois, vous n’avez pas d’autre choix que de vous lancer et d’espérer le meilleur. Si c’est le cas, assurez-vous d’avoir une équipe dédiée à la formation et à l’optimisation de votre chatbot afin de pouvoir réagir rapidement en cas de lacunes ou de faiblesses dans le contenu. Après tout, le lancement de votre robot n’est que le début de votre parcours d’IA conversationnelle, et non la fin. Erreur de chatbot #2 : Attendre trop de votre robot Nous avons vu à quel point l’IA conversationnelle la plus récente peut être puissante – et à quelle vitesse elle s’améliore. Pourtant, bien que l’utilisation de l’IA conversationnelle soit incroyablement utile pour votre équipe et vos clients, elle ne peut pas être le seul fournisseur de service à la clientèle de votre organisation.
En confiant trop de responsabilités à votre robot, surtout à ses débuts, vous vous exposez, vous et vos clients, à des déceptions. Il est essentiel de définir des fonctions et des cas d’utilisation spécifiques pour votre robot. Cette approche plus limitée permettra de s’assurer qu’il fonctionne comme prévu et qu’il complète votre environnement de service à la clientèle existant.
Il est également important de préciser à vos clients les fonctions dont votre chatbot est capable et de les familiariser avec les types de questions et de problèmes qu’il peut (ou ne peut pas) traiter. Cette transparence contribuera à maintenir leur confiance et à gérer leurs attentes, réduisant ainsi le risque que votre robot les déçoive. Après tout, si les clients sont amenés à croire que votre robot est plus performant qu’il ne l’est, ils se sentiront très vite frustrés.
Lorsque presque tous les clients sont prêts à quitter une entreprise après avoir reçu un service client médiocre, leur satisfaction à l’égard de votre robot doit toujours être une priorité.Erreur de chatbot #3 : Manque de maintenance et d’optimisation de l’IAQuelle que soit l’intelligence ou la capacité de votre conversationnel, il faudra toujours le maintenir et l’optimiser pour obtenir des performances constantes et améliorées du chatbot. Même les meilleurs robots deviennent inutiles s’ils sont laissés à eux-mêmes, sans formation continue ni optimisation. En l’absence d’une maintenance régulière ou des efforts d’une équipe dédiée, votre robot passera rapidement du statut de service utile à celui de fardeau obsolète.
En formant et en optimisant régulièrement votre robot, vous vous assurez qu’il continuera à devenir plus intelligent et à évoluer en même temps que votre organisation et les besoins changeants de vos clients. Il est essentiel de tenir compte de ce fait si vous envisagez d’investir dans une approche de chatbot bricolé qui laisse aux équipes internes la responsabilité de la maintenance. Vous aurez besoin de ressources et de personnel dédiés au succès de votre bot et à son optimisation régulière, sinon votre investissement tombera à plat.
Pour que votre chatbot reste optimisé et performant, vous devrez prendre note des cas où il n’a pas répondu aux questions posées ou des cas où les clients n’ont pas été satisfaits de ses performances. Une fois que le client a terminé son interaction avec votre robot, veillez à ce qu’il vous demande son avis. Bien que les chatbots pilotés par l’IA prennent de plus en plus d’importance pour de nombreuses organisations, un manque de transparence sur les performances – ou une mauvaise approche de la mesure – empêche de nombreuses équipes de réaliser le plein potentiel de leurs bots. Alors que les plateformes de chatbot natives donnent souvent accès à des mesures essentielles comme le volume et les taux de confinement, les équipes d’aujourd’hui peuvent débloquer de meilleures performances pour leurs clients en allant plus loin avec un logiciel d’analyse de chatbot spécialement conçu à cet effet.
Des plateformes comme Calabrio Bot Analytics permettent aux équipes d’accéder aux métriques des chatbots qui comptent vraiment, en mettant en lumière si les bots résolvent réellement les problèmes des clients, offrent des expériences satisfaisantes, et combien les conversations automatisées coûtent en cours de route. Cette profondeur supplémentaire donne aux équipes chargées des chatbots les données dont elles ont besoin pour comprendre les baisses de performance et résoudre les problèmes qui affectent les performances, évitant ainsi à leur chatbot d’être un échec de plus.
Alors que la technologie de l’IA conversationnelle continue d’évoluer, passant de la nouveauté à la norme, les clients ne feront qu’attendre davantage des robots – et auront moins de patience pour les erreurs. C’est pourquoi il est plus important que jamais de s’assurer que l’IA conversationnelle derrière votre chatbot est la meilleure possible.
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