La directrice mondiale du groupe Innovation de J Walter Thompson, Lucie Greene, a qualifié la génération Z ou les membres de la génération Z de « milléniaux sous stéroïdes« . Née entre la fin des années 1990 et les années 2010, cette génération « Snapchat » et « Smartphone » est la première véritable « digital natives » (n’ayant jamais connu un monde sans Internet) et elle est sur le point d’entrer sur le marché du travail. Alors que vous pensiez avoir fait le tour des millennials , voilà qu’un autre groupe démographique vient s’ajouter à la liste.
Alors que les centres de contact sont confrontés aux exigences des communications multicanaux 24 heures sur 24, les employeurs doivent garder une longueur d’avance grâce à une stratégie de recrutement pertinente et à une infrastructure de gestion des effectifs (WFM) innovante. Il est temps de comprendre ce que la génération Z attend du travail, si elle diffère des milléniaux et comment l’intégrer dans un centre de contact efficace et très motivé.
Qu’est-ce qui fait vibrer la génération Z ?
Lorsque Monster, le géant des sites d’emploi, a fait équipe avec le cabinet d’études TNS pour savoir ce qu’il fallait faire pour attirer la génération des utilisateurs de Snapchats, de smartphones et de vidéos en continu, les résultats ont été surprenants:
- Esprit d’entreprise et autonomie – 76% des membres de la génération Z pensent qu’ils sont maîtres de leur carrière et près de la moitié d’entre eux (49%) veulent créer leur propre entreprise.
- L’argent et la sécurité sont les valeurs les plus importantes pour les membres de la génération Z. En tant que génération ayant grandi en période de récession, lorsque la famille et les amis ont perdu leur emploi et leur maison, ces valeurs sont tout à fait logiques. L’emploi idéal ressemble davantage à celui de leurs grands-parents, avec l’assurance maladie et « un patron à respecter » en tête de liste des exigences !
- Travail acharné – Les membres de la génération Z ne sont pas des fainéants : 58 % d’entre eux se disent prêts à travailler la nuit ou le week-end pour un meilleur salaire et 74 % sont prêts à déménager pour une bonne opportunité d’emploi.
Ayant grandi dans une ère de changement, les membres de la génération Z sont également enclins à une compétitivité féroce et à l’indépendance en tant que mécanisme de survie. Ils veulent savoir quelles sont les règles et si elles sont équitables. Ils veulent également être jugés sur leurs propres mérites, mettre en avant leurs réussites individuelles et ont besoin d’une reconnaissance régulière de leurs efforts et de leurs performances.
Les milléniaux sous stéroïdes ?
En quoi les membres de la génération Z diffèrent-ils de leurs homologues un peu plus âgés ? S’agit-il simplement de « Millennials sous stéroïdes » ou sont-ils complètement différents ? En ce qui concerne le lieu de travail, les membres de la génération Z se distinguent des Millennials sur quatre points. Il s’agit de
- Indépendance ou collaboration – Les membres de la génération Z sont souvent beaucoup plus territoriaux que leurs collègues du millénaire, préférant faire cavalier seul face à une concurrence féroce.
- Appréciez la communication en face à face – La génération Z a grandi avec l’avantage d’expérimenter des communications utilisant la vue, le son et le mouvement, comme Skype et Snapchat, et peut trouver un heureux équilibre entre ses mondes en ligne et hors ligne.
- Préférer l’apprentissage à la demande à l’apprentissage formel – La génération Z a vu les pressions auxquelles sont confrontés les Millennials, accablés par des années d’endettement universitaire, et est déterminée à faire preuve d’ingéniosité et à trouver d’autres moyens de s’éduquer.
- Préconisez le changement de rôle par rapport au changement d’emploi – Les membres de la génération Z préfèrent exercer plusieurs rôles différents sur un même lieu de travail afin d’acquérir de l’expérience professionnelle.
Construire un centre de contact pour l’avenir
Plutôt que de craindre l’arrivée d’une nouvelle dynamique dans l’environnement déjà compliqué des centres de contact, les employeurs devraient se concentrer sur les domaines du WFM qui font ressortir le meilleur des membres de la génération Z et profitent à l’ensemble du personnel, quel que soit son âge. Par conséquent, faites des points suivants vos priorités absolues :
- Le libre-service – séduira les membres de la génération Z, qui sont indépendants et autonomes. Les agents ont la possibilité de contrôler leurs propres horaires, de choisir les pauses et les déjeuners, de permuter les équipes et de demander des congés, avec un retour d’information immédiat de la part de leur responsable.
- Repensez votre environnement d’apprentissage – assurez-vous de développer un portefeuille de différents styles d’apprentissage, un mélange de formation traditionnelle en salle de classe et de sessions en ligne ou virtuelles pour convenir à toutes les générations et utilisez le WFM pour prévoir du temps pour la formation. Allez plus loin en exploitant le besoin d’interaction à la demande des membres de la génération Z en créant une bibliothèque électronique dédiée à l’apprentissage. Il peut s’agir de tutoriels en ligne, de documents de formation, de conseils et d’astuces de collègues. Faites en sorte qu’ils puissent partager leurs pensées et leurs idées avec d’autres. Enfin, prévoyez du temps pour la bibliothèque électronique dans leur emploi du temps chargé afin de leur ouvrir les portes de la découverte de soi à un rythme sans stress.
- Faites de la place pour les moments en tête-à-tête – la génération Snapchat a grandi dans un monde très visuel et peut facilement passer de l’univers en ligne à l’univers hors ligne. Ils s’épanouissent dans la communication en face à face. Pensez donc à des moyens d’incorporer cette communication dans le centre de contact, en particulier lorsqu’il s’agit de mentorat ou de réunions d’équipe. Faites de la place pour Skype et FaceTime afin de faire ressortir le meilleur de vos membres de la génération Z. Envisagez d’étendre cette approche à vos clients en créant une expérience profondément immersive à l’aide des dernières innovations en matière de réalité virtuelle.
- Des évaluations et des récompenses honnêtes – tirez le meilleur parti des rapports et des tableaux de bord WFM avancés pour fournir un aperçu en temps réel des performances de manière équitable et transparente. De même, communiquez clairement la mission et les procédures de votre entreprise et sollicitez activement un retour d’information pour les décisions importantes – tout le monde aime être impliqué, quel que soit son âge.
- Attirez et conservez les meilleurs talents – si les membres de la génération Z préfèrent changer de rôle plutôt que de poste, donnez-leur la possibilité de passer d’un service à l’autre pour apprendre quelque chose de nouveau. Les dirigeants des centres de contact devraient collaborer avec les RH pour créer un environnement de travail qui fasse d’eux l’employeur de choix pour toutes les générations, avec des plans de carrière clairs et une formation continue. Cela pourrait même empêcher les milléniaux capricieux de passer à la concurrence !
Préparez-vous à accueillir du personnel de toutes les générations en utilisant la dernière technologie WFM et vous serez récompensé par un centre de contact multigénérationnel très performant qui réduit les taux d’attrition et les coûts de recrutement, ce qui se traduit par des clients satisfaits et des bénéfices plus importants.
