Je me demande parfois pourquoi je ne suis pas devenu météorologue. Réfléchissez : dans quelle autre fonction pouvez-vous être incorrect aussi fréquemment et conserver votre emploi ? Ce n’est pas comme si quelqu’un pouvait blâmer le météorologue ou le pointer du doigt lorsqu’il se trompe. Il s’agit en effet du temps qu’il fait.
« Prévoir la localisation et l’intensité des orages, c’est comme regarder dans une casserole d’eau bouillante et essayer de savoir où une bulle va éclater et quelle sera sa taille ».
– Le Washington Post
Heureusement, dans la plupart des cas, le caractère imprévisible du temps et l’inexactitude des prévisions correspondantes n’entraînent que des inconvénients mineurs. Vous pouvez être surpris à l’extérieur sans parapluie ou conduire par temps de neige sans grattoir pour le pare-brise.
Mais dans le monde des affaires, des prévisions inexactes peuvent faire bien plus que causer des désagréments à votre entreprise : elles peuvent la conduire à la faillite.
Prenons l’exemple des prévisions pour les centres de contact. Pour la plupart des centres de contact, l’objectif principal est d’équilibrer le service à la clientèle et les objectifs de niveau de service tout en minimisant les coûts de personnel. Étant donné que le personnel représente généralement 70 à 80 % du budget d’un centre de contact, il va de soi que le meilleur moyen de respecter le budget est d’éviter les sous-effectifs et les sureffectifs.
Après tout, si vous avez trop de personnel dans votre centre de contact, vous payez des agents qui attendent des appels qui ne viendront jamais. Et le résultat si vous manquez de personnel est encore pire : les clients frustrés par les longs temps d’attente peuvent décider d’acheter chez vos concurrents au lieu de maintenir leur relation avec vous.
Il est facile de comprendre pourquoi tant de dirigeants de centres de contact pensent qu’une bonne prévision est la base de la programmation d’un centre de contact.
Prévisions pour les centres de contact :
- Aide le personnel de l’entreprise à préparer des estimations budgétaires pour atteindre les niveaux de service prévus à tout moment.
- Permet aux analystes de créer des plannings fiables qui placent les bons agents, avec les bonnes compétences, au bon moment – àun coût minimum pour l’entreprise.
- Les clients vivent une expérience inoubliable avec votre marque.
Cependant, comme tout ce qui a un sens, ce n’est pas toujours facile. En fait, bon nombre de ces mêmes dirigeants considèrent les prévisions comme l’un des moyens les plus difficiles d’optimiser la dotation en personnel des centres de contact. En effet, le volume de contacts lui-même peut être imprévisible et des événements inattendus, comme une panne de site web, peuvent créer des pics de contacts imprévus et de longs délais de traitement.
Mais ne laissez pas les obstacles potentiels vous effrayer. L’élaboration de prévisions précises demande de l’engagement et l’utilisation d’applications intelligentes telles que Calabrio Workforce Management peut vous aider à tirer des leçons de ces événements inattendus, afin que vous puissiez mieux les prévoir la prochaine fois.
Les bénéfices pour votre entreprise en valent la peine.
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