Dans une étude réalisée fin 2017 par Meditation at Work, les trois principales sources de stress global sur le lieu de travail ont été identifiées comme suit:1
- Charge de travail – 36
- Questions de personnes – 31 pour cent
- Équilibre entre vie professionnelle et vie privée – 20
Il n’est pas surprenant que ces résultats – en particulier l’identification de la « charge de travail » comme principal facteur de stress sur le lieu de travail – correspondent à ce que nous avons découvert chez Calabrio dans notre récent rapport « The Health of the Contact Center « 2 .
La majorité des facteurs de stress spécifiques mentionnés par les agents des centres de contact sont liés à la charge de travail, 25 % d’entre eux déclarant se sentir stressés au travail plusieurs fois par semaine et 12 % déclarant se sentir stressés en permanence. Le résultat ? Quarante-trois pour cent des employés des centres de contact sont malheureux dans leurs fonctions et 35 % envisagent de quitter leur emploi au cours des 12 prochains mois.
Il est clair que les agents de votre centre de contact – votre première ligne pour l’expérience client de votre marque – sont enclins à se sentir stressés, isolés et abandonnés. Et ils peuvent penser que vous ne vous en souciez pas. En fait, 52 % des employés des centres de contact pensent que leur entreprise n’en fait pas assez pour empêcher leurs équipes de s’épuiser.
Mais en comprenant pourquoi et comment vos agents se sentent stressés, vous serez mieux équipé pour atténuer leurs facteurs de stress. Et comme avril est le Mois national de la sensibilisation au stress, quel meilleur moment pour le faire que maintenant ?
Voici les principaux facteurs de stress liés à la charge de travail des agents des centres d’appel d’aujourd’hui
1. La nécessité de répondre à des attentes de plus en plus élevées
Notre étude montre que le volume d’appels a augmenté de 39 % au cours des 18 derniers mois. Et les agents le savent : 38 % d’entre eux considèrent le volume d’appels comme la partie la plus difficile de leur travail. En outre, l’importance croissante accordée à l’amélioration de l’expérience du client accroît encore la pression sur les agents qui doivent déjà faire face à des volumes d’appels explosifs.
Et ce n’est pas près de s’arrêter. Les clients attendent des expériences personnalisées qui répondent à leurs besoins complexes, de sorte que les agents doivent gérer le volume d’appels mieux et plus rapidement.
Mais faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour les soutenir ? Il est temps de comprendre si vos prévisions de programmation sont aussi précises qu’elles peuvent l’être. Vérifiez également si vous utilisez les différentes tactiques de planification – disponibilité dynamique, planification dynamique, planification intrajournalière – dont vous disposez, afin de vous assurer que votre centre de contact dispose d’un nombre suffisant d’agents à tout moment.
2. Des interactions plus compliquées avec les clients
Les communications multicanal permettent le libre-service pour les demandes simples, laissant les questions les plus complexes à l’assistance d’un agent.
Les nouveaux outils de libre-service et de communication, tels que le chat en ligne et le texto, permettent à vos clients de bénéficier d’un service de meilleure qualité et plus rapide pour les demandes de renseignements de base. Cette approche est excellente pour les clients, mais les agents passent la majeure partie de leur temps à traiter les demandes complexes des clients, ce qui n’est pas une solution de facilité. Et pour 56 % des agents, la gestion de questions complexes est l’aspect le plus difficile de leur fonction. On ne s’attend pas non plus à ce que cela change de sitôt – 32 % des employés des centres de contact pensent que les questions et les demandes des clients deviendront de plus en plus complexes au fil du temps.
Trouvez des moyens pour que vos agents puissent plus facilement partager leur expertise et leurs conseils sur la façon dont ils traitent les demandes complexes, peut-être par le biais de programmes formels et continus de mentorat par les pairs et d’outils de collaboration en ligne. Reconnaissez et récompensez les agents qui semblent gérer les questions complexes avec aisance, et développez des programmes de formation supplémentaires pour les agents qui ont besoin de plus d’aide.
Ce qui m’amène à mon dernier point…
3. Le manque de formation adéquate et l’inadéquation des outils technologiques empêchent les agents des centres de contact de résoudre efficacement de nombreux problèmes ou demandes des clients.
Il est choquant de constater que 60 % des agents pensent que leur entreprise ne leur fournit pas toujours la technologie dont ils ont besoin pour aider les clients, que 44 % des agents déclarent ne pas disposer des outils appropriés pour faire leur travail efficacement et que 14 % pensent que l’une des raisons pour lesquelles ils ne parviennent pas à résoudre les problèmes des clients est le manque de formation.
Il est temps de demander à vos agents de dresser une liste de souhaits prioritaires en matière de formation et d’outils technologiques qui réduiraient leur stress tout en les aidant à offrir une expérience client exceptionnelle. Tenez-vous au courant de l’efficacité de leur nouvelle formation et de leurs nouveaux outils, et prenez l’habitude d’être toujours à l’affût de ce dont ils auront besoin par la suite.
1 Meditation at Work, « Stats & Facts About Work Stress to Consider in 2018 » (Statistiques et faits sur le stress au travail à prendre en compte en 2018). 8 novembre 2017.
2 Calabrio, « La santé du centre de contact : Le bien-être des agents dans une ère centrée sur le client ». 2017.
