Guide complet pour
Coaching en matière de performance des centres de contact
Qu’est-ce que le coaching de performance ?
L’un des plus grands défis pour les organisations modernes est de libérer le plein potentiel de leurs employés tout en alignant les objectifs de développement personnel sur les objectifs globaux de l’entreprise. Le coaching de performance se présente sous de nombreuses formes, mais les méthodes utilisées par les entreprises pour motiver leur personnel, communiquer les objectifs de l’entreprise, mesurer et récompenser les performances et planifier efficacement l’amélioration continue constituent toutes la base d’un programme complet de coaching de performance.
Gartner définit le coaching et la gestion de la performance comme la combinaison de méthodologies et de mesures qui permettent aux utilisateurs de définir, de contrôler et d’optimiser les résultats nécessaires pour atteindre les buts et les objectifs de l’organisation.
Le coaching de performance productif repose sur trois piliers clés, que nous pouvons tirer de la définition de Gartner ci-dessus : les connaissances, les conversations de qualité et la vision à long terme. En utilisant des indicateurs clés, les managers peuvent mieux comprendre les besoins de leurs employés et avoir une conversation franche dans les deux sens, en encourageant un retour d’information régulier, direct et positif sur les progrès accomplis. Les organisations performantes s’efforcent de créer un environnement dans lequel l’individu assume la responsabilité de ses compétences, de ses comportements et de ses contributions. Un coaching efficace consiste à introduire une culture dans laquelle tout le monde est gagnant, car l’accent est mis sur l’apprentissage partagé et l’amélioration continue. C’est bien plus que la fixation d’objectifs trimestriels et les traditionnels entretiens annuels. Cela conduit au succès futur de l’employé et de l’organisation.
Liste de contrôle en 10 points pour la mise en œuvre du coaching de performance
Vous ne voulez pas adapter une solution de coaching de performance après l’avoir mise en œuvre. Tout d’abord, créez une structure pour la formation des centres de contact – à la fois initiale et continue – afin de trouver la bonne solution. Quels types d’indicateurs utiliserez-vous pour suivre les progrès des agents et évaluer les principaux facteurs de satisfaction des clients et des entreprises afin de créer des tableaux de bord de la qualité ? Ensuite, réfléchissez aux types de techniques de formation/apprentissage en ligne dont vous avez besoin pour obtenir des résultats positifs pour l’entreprise et les clients.
Évitez une approche aléatoire. Essayez de filtrer les contacts en fonction du type de ticket, du statut et de la date de clôture afin d’évaluer les appels avec les informations les plus utiles.
Par exemple, en filtrant les appels en fonction du temps de traitement le plus long, vous pouvez être en mesure de repérer les processus défaillants, les lacunes en matière de connaissances et les priorités en matière de formation. Veillez également à doter votre solution de coaching de performance d’une fonction de filtrage afin de suivre les paramètres spécifiques que vous souhaitez cibler.
Il peut être difficile de garantir des évaluations cohérentes et équitables, en particulier dans les grands centres de contact où plusieurs personnes analysent les appels. Les meilleures solutions de coaching de la performance comprennent une fonction d’étalonnage qui facilite la comparaison des réponses des analystes.
Il arrive que des agents ne soient pas d’accord avec une note de qualité, et le fait d’accepter aveuglément cette note négative sans la contester peut susciter du ressentiment. Offrir la possibilité de contester par un simple clic sur un bouton permet au personnel de première ligne d’exprimer son propre point de vue sur les scores de performance, tout en aidant à définir de meilleures attentes et en découvrant de nouvelles opportunités de coaching.
Un bon système de coaching des performances permet aux managers de créer des modules de formation proactifs développés pour mobiliser tous les ensembles de compétences. Essayez d’inclure des vidéos, des quiz et des tableaux de classement et assurez-vous que la solution de coaching des performances peut s’adapter à une variété de matériels et de techniques de formation.
Lorsqu’elle est bien menée, la gamification change véritablement la donne en matière d’engagement, de motivation et de formation du personnel. Mieux encore, lorsqu’elle est associée à des incitations provenant d’une boutique en ligne, une solution gamifiée permet aux agents d’échanger les points qu’ils gagnent contre des équipements d’entreprise, des dons ou d’autres avantages.
Introduisez des alertes pour envoyer proactivement aux agents un retour d’information et mieux les impliquer dans leurs performances. Grâce à ces alertes, les dirigeants peuvent également être informés des problèmes de réglementation, de conformité et d’adhésion, ce qui leur permet de mieux gérer leurs équipes et de préserver leurs performances.
Les centres de contact génèrent généralement des données de performance dans plusieurs systèmes différents. Cependant, la collecte et l’analyse manuelle de toutes ces données prennent du temps et sont inefficaces. Réfléchissez à la manière dont une solution de coaching des performances pourrait s’intégrer à la technologie de votre centre de contact existant.
La clé d’une bonne performance dans un canal est différente de celle d’un autre. Une solution idéale de coaching des performances donne aux centres de contact la possibilité d’obtenir des scores différents pour chaque canal, une solution qui rassemble le téléphone, l’e-mail, le texte, le chat et les médias sociaux en une seule vue des interactions avec les clients. En ayant un seul point de vue, les agents n’ont pas besoin de passer d’un écran à l’autre, ce qui augmente leurs performances globales.
Présentation de Calabrio ONE
Calabrio ONE permet une approche intelligente et analytique des cycles de coaching de la performance de l’entreprise. Calabrio Performance Coaching, disponible à partir de janvier 2022, fait partie de Calabrio ONE – la suite tout-en-un Workforce Engagement Management (WEM) qui révolutionne la façon dont les entreprises engagent leurs employés ainsi que leurs clients. Calabrio ONE combine l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs, l’analyse multicanal de la voix du client et la gestion des données sur une plateforme unique et intégrée :
Enregistrement des interactions
Gestion de la qualité
Gestion du personnel
Analyse
Gestion des données
Faites une pause avant d’acheter :
Choisissez True-Cloud, Enterprise-grade WFO
Prenez votre « mise à niveau de l’informatique en nuage » avec une pincée de sel
Pour rester en tête, vous savez qu’il est temps de moderniser vos programmes de gestion des effectifs et de qualité pour qu’ils soient axés sur l’analyse. Il est temps de passer à une suite d’optimisation des effectifs pour l’entreprise. Pour vous, l’informatique dématérialisée est l’avenir. Il peut sembler qu’il y ait un nombre impressionnant de fournisseurs de services en nuage, nouveaux ou établis, parmi lesquels choisir. Mais n’oubliez pas que toutes les suites WFO en nuage ne sont pas créées de la même manière.
Nous sommes votre allié de confiance pour vous aider à éviter de choisir une fausse option de déploiement cloud ou de sacrifier les fonctionnalités avancées dont vous avez besoin pour votre entreprise et votre centre de contact.
Si vous êtes à la recherche d’une véritable suite WFO de classe entreprise, il n’y a qu’un seul choix possible. Avec Calabrio ONE, vous n’aurez jamais à faire de compromis entre la fonctionnalité et le cloud. Vous bénéficiez d’une suite de maximisation, d’optimisation et d’engagement de la main-d’œuvre de niveau entreprise, véritablement en nuage.
Examinons cela dans son contexte – découvrez la matrice qui montre la valeur d’un WFO d’entreprise alimenté par un véritable nuage :
Retournez les tuiles pour en savoir plus :
Vrai nuage ou faux nuage (hébergé) : Quelle est la différence et pourquoi c’est important ?
Vous avez décidé qu’il était temps d’adopter votre solution WFO dans le nuage. C’est un choix intelligent, qui reflète l’accélération du nombre d’entreprises qui se tournent vers l’informatique dématérialisée pour donner la priorité à leur activité plutôt que de se focaliser sur les infrastructures informatiques.
Mais réfléchissez avant d’acheter, car tous les logiciels ne se valent pas. De nombreux fournisseurs se présentent comme des « clouds » sans proposer de véritables solutions « clouds ». Sautant sur l’occasion de générer un flux de revenus supplémentaire, de nombreux fournisseurs sur site proclament qu’ils offrent des applications en nuage sans rien pour le prouver. Attention.
Alors, comment faire la différence entre les vraies et les fausses solutions de nuage ? Et surtout, en quoi cela est-il important ?
Exemples de capacités True-Cloud
| True Cloud | Faux nuage |
|---|---|
| Multitenance | Locataire unique/hébergé |
| Sans version avec livraison continue | Version verrouillée |
| Hautement sécurisé grâce aux derniers outils de sécurité et de conformité en temps réel | Partiellement sécurisés et souvent avec des outils de sécurité obsolètes |
| Évolution rapide des performances | Extensibilité limitée |
| Haute disponibilité – disponible partout et à tout moment | Pas disponible partout |
| Facilité d’intégration et d’extension | Les intégrations sont coûteuses et instables |
| Facile à utiliser avec une interface utilisateur moderne et rationalisée | Des applications patrimoniales bricolées, toutes avec des expériences utilisateur différentes |
Here’s a closer look at the differences between a true cloud and fake cloud and why it matters:
Dans un véritable nuage : Il existe une instance de la plateforme qui sert tous les clients ou « locataires » simultanément, à travers une infrastructure partagée. Comme dans un immeuble d’habitation, les contrôles du code sous-jacent permettent de séparer les locataires. Vous disposez d’un logement ou d’un locataire unique et sécurisé. C’est cette mise en commun des ressources qui permet d’obtenir l’agilité et l’évolutivité d’un véritable nuage.
Dans un faux nuage : La solution est en fait construite sur une plateforme multi-instances. Dans ce scénario, chaque client ou locataire reçoit son propre serveur. Pour passer à l’échelle supérieure, de nouveaux serveurs doivent être activés manuellement, ce qui est coûteux, prend du temps et est difficile à maintenir. Pour bénéficier des dernières fonctionnalités, le logiciel le plus récent doit être installé séparément pour chaque instance, ce qui retarde considérablement votre capacité à bénéficier des nouvelles fonctionnalités. Pire encore, certains faux nuages placent plusieurs clients sur le même serveur et s’appuient uniquement sur la structure organisationnelle pour les séparer ; il ne s’agit pas d’une location multiple, mais d’une location partagée qui peut nécessiter l’interdiction de certaines fonctions, car les locataires seraient en mesure de voir les données des uns et des autres.
Dans un véritable nuage : Les applications sont continuellement mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités et des corrections de bugs. Vous pouvez continuer à utiliser votre application sans interruption pendant ces mises à jour. Les utilisateurs peuvent facilement s’adapter aux changements progressifs.
Dans un faux nuage : Quelques fois par an, vous aurez plusieurs mises à jour importantes et potentiellement risquées. Tant que votre fournisseur n’aura pas programmé les mises à jour de votre environnement, ces bogues et ces problèmes seront omniprésents pendant de nombreux mois, ce qui perturbera vos activités en entraînant des temps d’arrêt importants et en obligeant les membres de l’équipe à consacrer plus de temps à l’apprentissage de ces changements.
Dans un véritable nuage : Les données sont sécurisées par les derniers outils de sécurité, les mises à jour et les correctifs en temps réel, sans coût supplémentaire ni temps d’arrêt. Les véritables nuages sont hébergés chez les principaux fournisseurs mondiaux de services en nuage, tels qu’Amazon Web Services (AWS) et Microsoft Azure, qui font de la sécurité leur priorité absolue, possèdent pratiquement toutes les certifications auxquelles vous pouvez penser et emploient une armée d’experts inégalée. Voici un exemple de gestion de la sécurité et de la vulnérabilité en nuage avec Log4j.
Dans un faux nuage : Il n’y a pas de sécurité unifiée entre toutes les applications et plateformes. Les fournisseurs qui proposent de faux nuages ne peuvent tout simplement pas atteindre le même niveau de sécurité et d’expertise qu’AWS et Azure. Un faux nuage avec un faux multitenancy signifie également que les fournisseurs doivent défendre des centaines de forteresses en même temps, au lieu d’une seule. Le temps et l’attention consacrés à la protection de vos données contre les attaques s’en trouvent dilués.
Dans un véritable nuage : Augmentez ou réduisez facilement vos capacités pour répondre aux besoins de votre entreprise. Les solutions True-cloud sont conçues pour gérer les changements rapides de manière transparente, ce qui vous permet d’étendre rapidement votre système en fonction des besoins – ajouter du stockage, de nouvelles capacités, et plus encore – tout en répondant facilement aux besoins d’une main-d’œuvre hautement mobile et mondiale.
Dans un faux nuage : Le fournisseur doit disposer du personnel et du matériel nécessaires pour augmenter manuellement la capacité ou déployer de nouvelles fonctionnalités. Cela nécessite souvent une expertise technique spécifique ou des services professionnels coûteux, ce qui est problématique et peut entraîner des temps d’arrêt, des retards dans le service et une réduction de la rapidité d’exécution – en particulier lors du déploiement dans plusieurs fuseaux horaires et zones géographiques – tous ces éléments pouvant avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients.
Dans un véritable nuage : Obtenez une garantie de disponibilité et de fiabilité avec une compensation financière si les niveaux de service ne sont pas atteints. Vous pouvez dormir sur vos deux oreilles en sachant que vos données sont sauvegardées en toute sécurité et toujours disponibles. Même si un sinistre frappe un centre de données, un autre prend immédiatement le relais, sans temps d’arrêt ni tracas pour vous. Tout cela est possible parce que les solutions « true-cloud » s’appuient sur une architecture multitenant et sont construites dans le nuage avec une infrastructure en nuage à l’esprit.
Dans un faux nuage : La disponibilité est limitée par le fournisseur, le matériel sur lequel sa solution est installée et la personne qui en assure la maintenance. Comme elle est souvent confiée à un fournisseur tiers, il se peut que vous ne sachiez même pas qui assure la disponibilité de vos solutions critiques.
Dans un véritable nuage : Intégrez facilement votre solution WFO à des solutions en nuage ou sur site. Les véritables solutions en nuage offrent la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise, de sorte que l’intégration avec des systèmes externes est simple, transparente et ne demande que peu d’efforts.
Dans un faux nuage : L’intégration et la personnalisation sont coûteuses et peuvent être instables. Les solutions hébergées en nuage ne sont pas intrinsèquement conçues pour faciliter l’intégration et peuvent s’avérer coûteuses à mettre en œuvre et à maintenir.
Dans un véritable nuage : Les applications sont conçues en fonction de l’expérience de l’utilisateur. Les interfaces utilisateur modernes basées sur le web facilitent l’intégration des nouveaux utilisateurs, grâce à un meilleur accès à toutes les fonctionnalités et caractéristiques. La gestion et l’administration centralisées rendent le WFO true-cloud facile à administrer, en particulier si vous êtes une organisation multi-sites ou mondiale. Cela n’est possible que si votre suite WFO est entièrement intégrée, tous vos sites étant gérés à partir d’une console de gestion unique et centralisée.
Dans un faux nuage : Il peut s’agir d’un processus fragmentaire, certaines applications exigeant même que les administrateurs installent une application de bureau et s’y connectent. L’expérience utilisateur sera mauvaise et les utilisateurs devront apprendre à utiliser plusieurs interfaces différentes. Si vous êtes une organisation multi-sites avec plusieurs types d’ACD et d’intégrations, préparez-vous à un cauchemar en termes de maintenance et de sécurité.
Enterprise Grade WFO vs Basic WFO: What’s the Difference and Why it Matters
Customer service has rapidly changed in recent years, leading to a greater need for WFO products that can aid/facilitate ever-changing demands. Some of the most significant changes to customer service include:
- Additional channels for customers to contact you in multiple ways
- Automated repetitive tasks
- Increased need for staff to continuously learn and develop a better understanding of advanced agent-handled contacts
- Greater demand to manage the shifting needs of your employees while adjusting to changing customer requirements
- Rising to the challenges of recruiting and retaining talented staff
Now, while there are many WFO products in the market, not all of them are able to meet the needs of your contact center. It’s important to differentiate between a modern, enterprise-grade WFO solution and the more basic options on the market.
See the chart below to learn more about those options and see the impact of choosing one or the other.
Examples of Enterprise-Grade WFO Capabilities
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| Functionality | Enterprise-Grade WFO | Basic WFO |
|---|---|---|
| Omnichannel optimization | Allows forecasting, scheduling, evaluations and interaction analytics across all channels to help you optimize the complete channel mix. Proven multi-skill management. | Limited omnichannel functionality, sometimes voice only. Poor multi-skill management, including inaccurate or incomplete forecasting, staffing allocation, or interaction analysis. Requires multiple applications with added cost to get enterprise-grade omnichannel optimization across the suite. |
| Contact Center and WFO Focused Business Intelligence | Fully integrated business intelligence focused on the voice of the employee and customer. | This is often not available, or not fully integrated, requiring you to learn and install an entirely new reporting application. |
| Customization | Enables you to customize and grow as your needs change. | Have to keep paying for expensive services and features to customize and get it to enterprise-grade or switch to a different platform from the same company to get those features. |
| AI-Fueled Predictive Analytics | Included to help you predict what will happen next and be proactive in coaching and training your employees. | Either it doesn’t include this enterprise-grade capability, or they charge extra for it, or force you to purchase separate tools from a 3rd party vendor. |
| Agent mobile app & self-service | Robust mobile app with agent self-service. | Lacks a mobile app or it has limited functionality. |
| Adherence Management | Handles true real-time integrations that provide immediate feedback on where resources are being utilized. | Generally lacks real-time integrations, and even when available, does not allow users to customize. |
| Self-scheduling with intraday automation | Provides employee-driven intraday automation without negatively impacting the business. | Lacks the guardrails needed to automate management of intraday schedules. |
Let’s take a closer look at the difference in capabalities between a modern, enterprise-grade WFO solution and a basic WFO solution:
Omnichannel Optimization
Making it easy for your customers to interact and engage with a contact center in multiple ways – phone, chat, email, text, etc. – is vital for any organization yet basic WFO solutions either make this difficult to manage or they charge extra for these key capabilities:
Enterprise-grade WFO: Provides a rich set of pre-built connectors to the most common CCaaS, ACD, CRM and HR-platforms and APIs to build custom integrations. This gives enterprise customers the freedom to integrate the full contact center stack for complete optimization across all channels and support systems. An enterprise-grade WFO suite also offers the ability to self-serve in editing and configuring integrations.
Basic WFO: Basic WFO: Has limited integrations to only certain customer experience (CX) platforms, leaving you with blind spots and siloed, manual management of non-integrated channels.
Enterprise-grade WFO: Can be used to forecast for various channels such as social, email, chat, text and more. Omnichannel interactions can be forecasted and appropriately scheduled, with forecasting tools that enable concurrency for agents handling multiple chats. Multi-skilled agents benefit from a robust resource allocation method, allowing schedulers to accurately create schedules that handle both single-skilled and multi-skilled agents.
Enterprise-grade WFO provides the ability to import, export data to and from external sources, select multiple historical datasets as an input to forecasting, forecast and schedule down a 15-min interval level. It applies seasonality patterns through complex algorithms and allows users to highly customize inputs and outputs. Shrinkage can be dynamic and automated, which results in far more accurate planning. Finally, advanced solutions allow you to run forecasts and schedules in multiple “what if” scenarios. Scheduling can handle labor laws from any country thanks to the highly configurable work rules, making scaling up your business a possibility.
Basic WFO: Relies on basic forecasting methods that can only utilize limited historical data, most times 1 week. Shrinkage is a fixed number that cannot be customized by interval, let alone be automated, in turn hurting the accuracy of planning and increasing the manual work planners must put in. Users are unable to run multiple scenarios and lack the customization of inputs and output. They generally can only forecast at a 30-min interval and can’t handle multi-skilled agent in an omnichannel environment.
Without the needed configuration options, you will simply reach a less accurate forecast to build your schedule from. Planners will further have to adapt your schedule practice to the way the basic WFO operates, instead of optimizing the schedule the way you want. Work rules are simplistic and automatic scheduling only runs one week, isolated, at a time. Basic WFO platforms lack the possibility of optimizing breaks and activities, relying on manual labor to handle daily changes needed to adapt to a constantly changing environment. Editing schedules in bulk is not possible and planning large meetings or training is incredibly labor intensive. The result is increased operational costs or decreased service for your customers.
Finally, there is no functionality to handle seniority or performance-based scheduling to let associates bid on desired schedules, and instead having contact center leadership teams assign schedules manually, lowering employee engagement due to optimal processes not being supported.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy for your quality team to do their job. With one-click they have access to view, playback, evaluate, analyze and coach omnichannel interactions. You won’t pay extra to record different channels and they won’t have to click on multiple tabs or jump to multiple windows to perform evaluations. Your quality managers are busy and do not have time for complicated, inefficient tools that make their job harder.
Basic WFO: Quality solutions can give evaluators a headache and anxiety by making it hard for them to access and use the quality assurance tools they need throughout the day.
Enterprise-grade WFO: Enterprise-grade WFO: Takes what can be overly complicated and makes it practical and usable. With enterprise-grade WFO analytics tools you get access to speech, desktop and text analytics all in one user-friendly solution for true business value.
Basic WFO: Basic WFO: Lacks analytics capabilities. Sometimes this means you will get access to basic voice transcriptions only. To get true insights on customer and employee experience you will be forced to buy separate applications that are loosely integrated with multiple user interfaces. This makes interaction analytics complicated, siloed and expensive.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy to automatically combine omnichannel data from across the WFO suite and across the enterprise for a complete visualization of the customer journey. Enterprise-grade WFO provides self-service business intelligence for all channels that anyone can use – from the frontline of the contact center to business users, and on to the boardroom. With enterprise-grade WFO you’ll spend less time creating reports and dashboards and more time using them to drive continual improvements.
Basic WFO: Offers basic reporting. Full-suite omnichannel WFO reporting and business intelligence is either not available or offered as a separate, expensive, and complicated add-on product. This forces you to integrate, manage, and learn yet another reporting solution.
Innovative Solutions
Enterprise-grade WFO: Provides a rich set of pre-built connectors to the most common CCaaS, ACD, CRM and HR-platforms and APIs to build custom integrations. This gives enterprise customers the freedom to integrate the full contact center stack for complete optimization across all channels and support systems. An enterprise-grade WFO suite also offers the ability to self-serve in editing and configuring integrations.
Basic WFO: Basic WFO: Has limited integrations to only certain customer experience (CX) platforms, leaving you with blind spots and siloed, manual management of non-integrated channels.
Enterprise-grade WFO: Can be used to forecast for various channels such as social, email, chat, text and more. Omnichannel interactions can be forecasted and appropriately scheduled, with forecasting tools that enable concurrency for agents handling multiple chats. Multi-skilled agents benefit from a robust resource allocation method, allowing schedulers to accurately create schedules that handle both single-skilled and multi-skilled agents.
Enterprise-grade WFO provides the ability to import, export data to and from external sources, select multiple historical datasets as an input to forecasting, forecast and schedule down a 15-min interval level. It applies seasonality patterns through complex algorithms and allows users to highly customize inputs and outputs. Shrinkage can be dynamic and automated, which results in far more accurate planning. Finally, advanced solutions allow you to run forecasts and schedules in multiple “what if” scenarios. Scheduling can handle labor laws from any country thanks to the highly configurable work rules, making scaling up your business a possibility.
Basic WFO: Relies on basic forecasting methods that can only utilize limited historical data, most times 1 week. Shrinkage is a fixed number that cannot be customized by interval, let alone be automated, in turn hurting the accuracy of planning and increasing the manual work planners must put in. Users are unable to run multiple scenarios and lack the customization of inputs and output. They generally can only forecast at a 30-min interval and can’t handle multi-skilled agent in an omnichannel environment.
Without the needed configuration options, you will simply reach a less accurate forecast to build your schedule from. Planners will further have to adapt your schedule practice to the way the basic WFO operates, instead of optimizing the schedule the way you want. Work rules are simplistic and automatic scheduling only runs one week, isolated, at a time. Basic WFO platforms lack the possibility of optimizing breaks and activities, relying on manual labor to handle daily changes needed to adapt to a constantly changing environment. Editing schedules in bulk is not possible and planning large meetings or training is incredibly labor intensive. The result is increased operational costs or decreased service for your customers.
Finally, there is no functionality to handle seniority or performance-based scheduling to let associates bid on desired schedules, and instead having contact center leadership teams assign schedules manually, lowering employee engagement due to optimal processes not being supported.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy for your quality team to do their job. With one-click they have access to view, playback, evaluate, analyze and coach omnichannel interactions. You won’t pay extra to record different channels and they won’t have to click on multiple tabs or jump to multiple windows to perform evaluations. Your quality managers are busy and do not have time for complicated, inefficient tools that make their job harder.
Basic WFO: Quality solutions can give evaluators a headache and anxiety by making it hard for them to access and use the quality assurance tools they need throughout the day.
Enterprise-grade WFO: Enterprise-grade WFO: Takes what can be overly complicated and makes it practical and usable. With enterprise-grade WFO analytics tools you get access to speech, desktop and text analytics all in one user-friendly solution for true business value.
Basic WFO: Basic WFO: Lacks analytics capabilities. Sometimes this means you will get access to basic voice transcriptions only. To get true insights on customer and employee experience you will be forced to buy separate applications that are loosely integrated with multiple user interfaces. This makes interaction analytics complicated, siloed and expensive.
Enterprise-grade WFO: Makes it easy to automatically combine omnichannel data from across the WFO suite and across the enterprise for a complete visualization of the customer journey. Enterprise-grade WFO provides self-service business intelligence for all channels that anyone can use – from the frontline of the contact center to business users, and on to the boardroom. With enterprise-grade WFO you’ll spend less time creating reports and dashboards and more time using them to drive continual improvements.
Basic WFO: Offers basic reporting. Full-suite omnichannel WFO reporting and business intelligence is either not available or offered as a separate, expensive, and complicated add-on product. This forces you to integrate, manage, and learn yet another reporting solution.
