Avec la perte dévastatrice de vies et de moyens de subsistance, il est étrange d’entendre les pronostiqueurs parler d’ »opportunités dans la nouvelle normalité ». Mais l’histoire nous montre que c’est vrai.
Si vous voulez que votre organisation prenne la tête de la nouvelle normalité – ou de la prochaine normalité ou de toute autre période de reprise – quelles sont les mesures que vous pouvez prendre ? Il est temps de découvrir comment nous pouvons aller de l’avant et être résilients en 2021. Comment pouvez-vous positionner votre organisation pour tirer parti des changements massifs dans les croyances et les comportements des consommateurs à l’avenir ? Comment échapper à la récession mondiale induite par le coronavirus ? Et comment le nuage – considéré depuis longtemps comme un élément émergent de l’expérience du service client moderne – devient-il de plus en plus vital pour une telle résilience ?
Conseils pour être résilient en 2021
Nous avons élaboré un ensemble d’outils et de modèles – appelé kit d’accélération de la reprise d’activité – pour vous aider à atteindre cet objectif. La première étape consiste à mieux comprendre comment vos clients ont changé d’état d’esprit.
Mieux comprendre vos meilleurs clients
Les observateurs du secteur estiment que, en tant que consommateurs, nous avons vécu près d’une décennie d’adoption du numérique depuis le début de l’année 2020. L’utilisation des applications bancaires mobiles, par exemple, a augmenté de 50 à 85 %, selon l’étude à laquelle vous vous fiez. Des personnes qui n’avaient jamais fait confiance aux applications mobiles pour gérer leur argent sont devenues des utilisateurs avertis en l’espace de quelques semaines.
Comprendre – ou re-comprendre – vos clients actuels vous aidera à les fidéliser et à augmenter potentiellement la valeur économique de chacun d’entre eux. Elle a également un impact sur votre processus d’innovation. Les objectifs que votre organisation s’est fixés pour créer de futures offres ont changé. Certains de ces changements sont temporaires, d’autres permanents. Mais vous devez comprendre tout cela.
Outil : Cartographie du parcours du client
Une carte de parcours est un outil fondamental pour comprendre et répondre à l’évolution des besoins des clients. Ce n’est qu’un exemple de carte, mais la plupart des cartes couvrent un terrain similaire. La bonne nouvelle ? Tous les renseignements sur les clients dont vous avez besoin pour cet exercice affluent chaque jour dans votre centre de contact. Utilisez cette carte pour informer les processus clés, tels que l’innovation, la tarification, les messages et les communications omni-canal.
Faites le premier pas vers la guérison en 2021
Cette étape n’est que la première sur la voie du rétablissement en 2021. Pour bénéficier de l’ensemble des informations, outils et modèles, téléchargez le kit d’accélération de la reprise d’activité. Il vous aidera à planifier votre résilience en 2021. Si vous êtes à la recherche d’outils supplémentaires pour extraire de votre centre de contact des informations de grande valeur sur les clients, nous pouvons également vous aider.
Revenez dans les semaines à venir pour découvrir d’autres idées de notre kit !
