Le terme « ubérisation », qui fait désormais partie du langage moderne, vient d’Uber, une application de covoiturage utilisant le GPS et la technologie mobile, qui a pris d’assaut le secteur des transports internationaux. Lyft en est un autre exemple. Ces entreprises ne possèdent pas de voitures et le concept fait des émules avec AirBNB, un marché de l’hébergement en ligne qui ne possède pas de chambres d’hôtel, et Alibaba, un site de commerce international qui ne détient pas d’actions.
Qu’est-ce que tout cela signifie ?
Selon les experts de l’apprentissage Lumesse, l’ubérisation « pousse la flexibilité à l’ordre du jour », les recherches indiquant que « 70 % de la population active au Royaume-Uni sera composée de travailleurs mobiles et flexibles d’ici à 2020« . Aujourd’hui, les gens veulent travailler à leurs propres heures, choisir leur lieu de travail et le faire sans les restrictions d’une supervision formelle directe dans un bureau traditionnel.
Rien de nouveau, mais le monde du travail se réveille enfin !
Il est intéressant de noter que le concept d’ubérisation n’est pas nouveau. De nombreuses petites entreprises de services ont depuis longtemps adopté une approche virtuelle pour gérer leurs activités, avec des employés travaillant à domicile, utilisant la technologie pour se connecter les uns aux autres et s’appuyant sur un bureau équipé pour les réunions occasionnelles avec les clients. Même le modèle de l’entrepreneur indépendant adopté par les grandes entreprises pour accroître leur agilité existe depuis des années et pourrait être considéré comme une forme d’ubérisation.
Pourquoi maintenant ?
Le concept de main-d’œuvre virtuelle ou d’ »ubérisation » est en train de devenir une réalité grâce à la convergence de pensées et de circonstances. Les soupçons initiaux concernant le travail à domicile, où les cadres craignaient de perdre le contrôle ou de voir leur personnel devenir une équipe de fainéants, ont largement disparu. La popularité des appareils mobiles et les progrès en matière de sécurité rendent le travail flexible beaucoup plus fiable. Si l’on ajoute à cela la possibilité de réduire les coûts, le travail à distance constitue un argument commercial parfait pour les directeurs financiers qui cherchent à rentabiliser au maximum leurs budgets serrés.
L’avenir est là
Imaginez un pool de personnes travaillant pour différents centres de contact à différents moments et vendant leurs services au plus offrant, en choisissant pour qui elles travaillent et quand ? Cela semble effrayant, n’est-ce pas, mais pensez aux avantages d’un point de vue commercial.
En tant que responsable d’un centre de contact, ne souhaiteriez-vous pas que les agents soient disponibles lorsque vous en avez besoin ? Supposons que vous ayez le pouvoir de puiser dans une mer mondiale de talents qui pourraient se trouver aux confins du monde et collaborer au sein d’équipes virtuelles mondiales ? Les bonnes ressources en un instant, au bon moment et au bon coût !
Donner un prix à l’engagement des agents
Les centres de contact ne sont plus l’équivalent moderne d’un lieu pour les travailleurs de couleur bleue. Les agents disposent désormais de connaissances spécialisées et de compétences précieuses en matière de service à la clientèle et de technologie qu’ils peuvent échanger. Ils connaissent leur valeur, dictent leurs conditions et peuvent fixer leur prix.
Lors d’une récente conférence des clients de Calabrio aux États-Unis, plusieurs intervenants ont souligné que les centres de contact n’étaient plus le métier de prédilection des étudiants qui s’inscrivent à l’université. Il n’y a pas si longtemps, les options étaient soit un bar à hamburgers, soit un centre de contact. Aujourd’hui, avec la croissance des entreprises en ligne qui ont besoin de chauffeurs-livreurs, d’emballeurs et d’employés d’entrepôts et, bien sûr, d’Uber, les choix de travail à temps partiel et de travail du soir se sont multipliés.
Si l’on ajoute à cela la tendance à l’automatisation des tâches routinières dans les centres de contact, y compris le système de réponse vocale interactive (SVI), qui a fait ses preuves, ainsi que l’émergence de l’intelligence artificielle (IA) et des chatbots, les arguments en faveur de cette nouvelle méthode de travail se renforcent. Seules les tâches les plus compliquées seront prises en charge par des humains hautement qualifiés mais flexibles, ce qui rend l’engagement des agents plus important que jamais.
La technologie à la rescousse
Heureusement, l’aide est à portée de main. Tirez parti des dernières solutions de gestion du personnel (WFM) pour permettre :
- Accès facile, à tout moment et en tout lieu – les agents se connectent rapidement au système depuis leur domicile ou en déplacement pour vérifier leur emploi du temps, voir avec qui ils travaillent et faire savoir à leur responsable quand ils sont disponibles pour travailler. Les jeunes générations, en particulier, apprécieront l’utilisation de leur téléphone intelligent pour accéder au système et modifier leur rythme de travail jour après jour, semaine après semaine.
- Libre-service – les agents n’ont qu’à cliquer et à choisir quand ils veulent travailler. Les gestionnaires ne pourront peut-être pas répondre à toutes les demandes, mais les agents recevront une réponse instantanée, à chaque fois !
- Ressourcement intelligent – d’un simple clic de souris et à l’aide de données historiques, les planificateurs peuvent prévoir avec précision le nombre d’agents dont ils auront besoin, les compétences requises et sélectionner l’équipe adéquate à partir de leur vivier virtuel de talents. Ils peuvent même prendre en charge des équipes courtes ou fractionnées, ce qui n’est pas toujours possible dans un centre de contact traditionnel employant un nombre fixe de personnes à des moments précis de la journée.
- Notifications – Vous avez besoin d’agents supplémentaires au dernier moment ? Il suffit d’envoyer des notifications par courrier électronique ou par SMS aux personnes possédant les compétences requises pour savoir si elles peuvent travailler à court terme et combler ainsi les lacunes.
- Adhésion – pas d’employés ? Pas de problème ! Les responsables peuvent garder le contrôle de l’environnement de leur centre de contact virtuel et surveiller l’adhésion des agents, où qu’ils se trouvent.
On croit de plus en plus que les agents qui ont davantage leur mot à dire sur leur travail sont plus performants, ce qui a un impact positif sur la satisfaction de la clientèle. Mais veillez à choisir les bons agents virtuels, à trouver des moyens de les maintenir en contact et à les former de manière approfondie. Enfin, soutenez-les avec la technologie WFM pour que votre transition vers le monde de l’ »ubérisation » se fasse en douceur et avec succès.
