Depuis de nombreuses années, les centres de contact utilisent le calculateur de personnel Erlang pour prévoir le nombre d’agents dont ils ont besoin pour atteindre les niveaux de service convenus. Les calculs sont basés sur deux formules mathématiques : Erlang C et Erlang A. Paradoxalement, Erlang C a été inventé en premier par le mathématicien danois A K Erlang en 1917, suivi par Erlang A qui a été conçu par le statisticien suédois Conny Palm en 1946.
Erlang C est principalement utilisé pour les calculs de files d’attente basés sur les volumes d’appels et le nombre d’agents nécessaires pour atteindre certains niveaux de service. Cependant, Erlang C part du principe que les gens ont une patience infinie et, bien que les temps d’attente semblent diminuer, les files d’attente s’allongent à l’infini. Erlang A, en revanche, reflète mieux les réalités psychologiques de la patience des clients. Elle reconnaît que chaque client a une durée de patience limitée avant d’être frustré et de raccrocher. En estimant le temps de patience moyen ou le temps moyen d’abandon (ATA) pour calculer la probabilité d’attente moyenne, les centres de contact ont plus de chances de créer des prévisions et des calendriers précis qui sont pertinents dans le monde multicanal d’aujourd’hui.
Bien sûr, tout ce que les centres de contact souhaitent réellement, c’est une meilleure précision des prévisions – c’est du moins ce que nous disent les clients de Calabrio. Qu’ils appliquent les principes d’Erlang C ou d’Erlang A, c’est une question de choix qui dépend largement des mérites individuels de leur propre centre de contact.
Pour les besoins de cet exercice, nous mettons l’accent sur les avantages d’Erlang A et sur la manière dont ils sont liés aux solutions de gestion automatisée du personnel (WFM).
5 avantages d’Erlang A pour la gestion du personnel
1. Des prévisions précises
Considérez les dernières solutions WFM comme de vastes vaisseaux de connaissances qui capturent ces taux d’abandon moyens si importants, aujourd’hui et dans le passé. Comprendre les données historiques pour prédire l’avenir permet aux responsables des centres de contact d’élaborer des programmes proactifs plutôt que réactifs.
2. Les petits changements font la différence
La plupart des centres de contact connaissent le nombre total d’appels qu’ils reçoivent, le nombre de réponses et le nombre d’abandons. Il suffit de saisir ces informations dans un système WFM utilisant Erlang A pour calculer les temps de patience moyens afin d’établir des plannings précis pour les niveaux de personnel. Les changements peuvent être minimes, mais ils peuvent faire toute la différence entre des clients mécontents, des contacts abandonnés et une expérience client harmonieuse.
3. Faire plus avec moins
En prenant en compte les temps de patience moyens et en utilisant ensuite Erlang A pour calculer le nombre d’employés nécessaires pour répondre à la demande et maintenir les niveaux de service, moins de ressources sont généralement nécessaires. Cela peut réduire la tentation de sureffectif et donc réduire les coûts.
4. Stimuler la productivité
Avec de meilleures prévisions, des plannings plus efficaces et des coûts réduits, augmentez votre productivité en optimisant les temps morts. Utilisez la technologie WFM pour planifier des activités hors ligne telles que l’administration, la formation et les réunions hebdomadaires. Permettre aux employés d’accorder toute leur attention aux clients pendant les périodes d’affluence.
5. Des données au service de l’intelligence
Les attentes des clients étant de plus en plus élevées en ce qui concerne la qualité du service, les taux d’abandon sont une indication extrêmement importante de la manière dont les niveaux de service sont atteints. Le problème est que la plupart des centres de contact ne disposaient pas de la technologie nécessaire pour les visualiser facilement ou les analyser correctement – jusqu’à présent. Heureusement, les systèmes modernes de gestion des ressources (WFM) favorisent une gestion intelligente des ressources. En exploitant les données en temps réel, les responsables des centres de contact ont la possibilité de prévoir le nombre d’agents dont ils ont besoin, quel que soit le canal, avec un peu d’aide d’Erlang C ou d’Erlang A.
Chez Calabrio, les lois mathématiques sont essentielles à l’amélioration continue et font partie intégrante de notre programme de développement de produits. Nous appliquons les principes d’Erlang A et d’Erlang C pour améliorer et développer une gamme complète de nouvelles technologies qui améliorent l’efficacité et les performances des centres de contact d’aujourd’hui. Il vous suffit de choisir l’option qui convient le mieux à votre configuration pour en tirer le meilleur parti.
En parlant d’efficacité, essayez notre calculateur Calabrio WFM et découvrez comment vous pouvez bénéficier d’un investissement dans une solution WFM.
