Qu’est-ce qui vous empêche de simplifier votre approche du centre de contact ?

Dans notre dernier blog, nous avons présenté l’importance d’ajouter de la simplicité au centre de contact. Nous avons révélé comment la tendance à la flexibilité de la main-d’œuvre peut avoir un impact sur la satisfaction des agents, le recrutement et la fidélisation, car les gens menacent de quitter leur emploi plutôt que de retourner au bureau. L’engagement des employés étant une priorité absolue, nous avons partagé des stratégies éprouvées pour faciliter la vie du personnel de première ligne, y compris la rationalisation des processus et de la technologie.

Nous allons maintenant vous présenter les obstacles les plus courants à la simplification et vous expliquer comment les surmonter.

Le « travail en tout lieu » porte la complexité à un tout autre niveau

Lorsqu’il s’agit de complexité, nous avons tendance à penser d’abord aux conseillers et à l’expérience client, mais qu’en est-il de ceux qui dirigent l’entreprise ? L’essor du modèle hybride de travail en tout lieu présente une série de défis pour les responsables opérationnels. Elles doivent planifier la combinaison des points de contact avec les clients en personne, virtuels et à domicile, tout en maintenant la dynamique et en intégrant les nouvelles recrues à distance.

Tout cela avec la nécessité d’accroître les niveaux d’engagement et la touche humaine si importante.

Les managers anticonformistes sont les bienvenus ici

La simplicité commence par de bonnes compétences en matière de leadership – pourtant, les modes de pensée et les comportements traditionnels en matière de gestion sont les plus grands obstacles à la réussite. Les dirigeants ancrés dans un mode de pensée du type « nous avons toujours fait comme ça, alors pourquoi réparer ce qui n’est pas cassé » ne se rendent pas compte que le monde a évolué, ce qui les expose à des risques organisationnels et à une diminution de la compétitivité.

La main-d’œuvre hybride exige une approche différente de la résolution des problèmes. Les dirigeants peuvent devenir des « voyous » dans le cadre d’une entreprise morale, éthique et financièrement responsable. Le cabinet d’analyse mondial Gartner présente le « rogue thinking », un style de gestion qui implique l’adoption de 7 meilleures pratiques pour permettre aux dirigeants de penser différemment.

1. Ressentez la douleur – concentrez-vous sur les résultats pour le client et non sur les processus.
2. Volez de grandes idées – recherchez quelque chose d’intelligent en dehors de votre secteur, puis adoptez-le et adaptez-le à votre propre secteur d’activité.
3. Cassez du verre – Rejetez les limites et faites tomber les barrières.
4. Recueillez des informations – posez des questions et ne cessez jamais d’apprendre.
5. Allez à contre-courant – repensez les normes traditionnelles. Choisissez d’être différent et d’utiliser la technologie d’une nouvelle manière.
6. Acceptez le ridicule – voyez grand. Il n’y a pas de limites à la recherche d’une solution.
7. Soyez un scientifique – épluchez l’oignon jusqu’à ce que vous atteigniez la vérité essentielle, puis commencez votre parcours de solution.

5 façons de diriger le monde : la règle des planificateurs de ressources

Alors que la planification et les prévisions occupent le devant de la scène, le rôle des planificateurs de ressources est vital pour le succès de leur organisation. Cela signifie que les planificateurs de ressources, ainsi que leurs dirigeants, doivent compléter leur expertise traditionnelle en matière de planification par un nouvel ensemble de compétences.

1. Une compréhension de la planification stratégique – les planificateurs de ressources d’aujourd’hui peuvent aider l’entreprise à comprendre comment une planification et des prévisions efficaces peuvent servir au mieux la vision et les valeurs de l’entreprise, ainsi que son image de marque.
2. Compétences en matière de planification opérationnelle – pourquoi laisseriez-vous votre entreprise se mettre en situation d’échec ? Les meilleurs planificateurs sont capables d’aider l’entreprise à réaliser ses ambitions en créant un plan à long terme avec des prévisions, des modèles de recrutement et d’attrition. Un plan qui soit réellement réalisable et qui ne se contente pas d’être de la poudre aux yeux.
3. De bonnes compétences en matière d’engagement et de communication – le planificateur moderne est plus qu’un génie du tableur – il comprend suffisamment bien l’entreprise pour apprécier les moteurs de la demande et devient donc rapidement un chercheur passionné et un communicateur confiant.
4. La possibilité de planifier le travail et les collègues – il ne s’agit plus seulement de créer des équipes et des horaires. Les planificateurs efficaces envisagent les souhaits de l’entreprise, de leurs collègues et de leurs clients afin de développer des pratiques de travail qui répondent à tous leurs besoins. Inventifs et perspicaces, ils cherchent des moyens d’allouer du temps pour favoriser l’engagement, l’enrichissement et la fidélisation des collègues.
5. Proactifs et agiles – en utilisant la technologie au mieux de leurs capacités, les planificateurs performants sont super-proactifs, ce qui donne à l’entreprise l’agilité dont elle a besoin pour gérer les niveaux fluctuants de l’offre et de la demande. Ce sont eux qui préparent l’entreprise à l’avance grâce à une série de prévisions et de plans à court terme qui aident l’entreprise à se préparer à la folie de la gestion en temps réel « au jour le jour ».

Combiner les compétences et la technologie pour un impact maximal

Associez les compétences nouvellement acquises à une technologie personnalisée, facile et intelligente pour simplifier la gestion des centres de contact complexes d’aujourd’hui. En coulisses, l’informatique dématérialisée facilite le contrôle des coûts ou l’ajout rapide de nouveaux agents et services, de manière hautement sécurisée et conforme. Par ailleurs, les dernières solutions de gestion de l’engagement du personnel (WEM) combinent des capacités de planification et de prévision en temps réel avec une analyse puissante des sentiments des employés pour motiver et développer les conseillers avec cette touche humaine si importante. Dans notre prochain blog sur la simplification, nous verrons comment passer de la théorie à la pratique.