Cherchez l’expression « centre de contact intelligent » sur Google et vous verrez qu’elle est utilisée depuis des années, mais que sa définition évolue constamment et qu’elle est généralement largement contestée. Pour brouiller encore plus les pistes, les fournisseurs de centres de contact ont chacun leur propre interprétation du terme, qu’ils associent généralement aux fonctionnalités offertes par leur propre plate-forme.
Mais que signifie réellement ce terme, du point de vue des personnes les plus importantes, à savoir lesclients eux-mêmes?
Au début de l’année, nous nous sommes associés à Tata Communications, fournisseur mondial de services de communication et partenaire de Calabrio, pour clarifier ce sujet. Voici ce que nous avons appris.
1. Les centres de contact intelligents permettent à leurs clients de se connecter de la manière qui leur convient le mieux.
Chaque personne a ses propres préférences et zones de confort lorsqu’il s’agit d’utiliser la technologie pour se connecter avec les équipes d’assistance à la clientèle. Une personne peut préférer le chat, tandis qu’une autre souhaite parler à un agent en direct au téléphone.
Quel que soit le canal (ou les canaux) qu’ils choisissent – voix, courriel, vidéo, chat ou médias sociaux – ils s’attendent à ce que leur interaction soit facile, transparente et rapide. Il va de soi que les vendeurs qui offrent ce type d’interaction sur tous les types d’appareils créent les meilleures expériences pour les clients.
2. Les centres de contact intelligents vont au-delà de la personnalisation, vers une communication individualisée.
Ne nous voilons pas la face : la communication personnalisée avec les clients par l’intermédiaire de votre centre de contact est aujourd’hui un enjeu de taille. C’est ce qu’ils attendent, et cela ne suffira pas à les impressionner ni à distinguer votre entreprise.
Les clients d’aujourd’hui veulent une expérience individuelle – ils veulent être traités comme des individus. Cette approche individualisée exige que toutes les activités omnicanales soient intégrées et synthétisées dans un dossier client unique auquel les agents peuvent facilement accéder lorsqu’ils en ont besoin. Ce qui m’amène à mon prochain point…
3. Les centres de contact intelligents permettent aux agents d’accéder à des informations complètes et actualisées sur n’importe quel client.
Notre propre étude a révélé que 34 % des agents des centres de contact estiment que le manque de données sur les clients dont ils disposent au moment de la demande d’un client les empêche de traiter pleinement la requête de ce dernier. Cette inadéquation laisse le client insatisfait et plus enclin à soumettre une autre demande au centre de contact à l’avenir.
Les centres de contact intelligents unifient et mettent à la disposition des agents toutes les informations relatives aux clients, de sorte que les demandes puissent être entièrement résolues à la satisfaction du client dès la première interaction.
4. Les centres de contact intelligents déploient des technologies de pointe pour mieux armer les agents et répondre plus rapidement aux besoins des clients.
Enfin, pour faire tout ce qui précède et dépasser les attentes des clients, et pas seulement y répondre, les centres de contact intelligents font de l’évaluation et du déploiement de technologies innovantes une priorité absolue.
Que recherchent-ils ? Voici quelques-unes des technologies les plus récentes que les centres de contact intelligents mettent activement en œuvre :
- Analyse avancée. Utilisé pour rationaliser les flux de travail et extraire des informations qui permettent d’améliorer et d’accélérer le service.
- Analyse prédictive et prescriptive. Utilisé pour anticiper les besoins des clients et offrir des interactions plus personnalisées.
- Analyse de la parole, du texte et des sentiments. Utilisé pour analyser et comprendre non seulement ce que les clients disent mais aussi ce qu’ils veulent dire, afin d’accroître plus efficacement les ventes, d’améliorer les stratégies de marketing et de prendre des décisions plus éclairées en matière de produits et d’opérations.
- Analyse comportementale. Utilisé pour comprendre le comportement unique d’un individu, afin que les agents puissent fournir l’assistance la plus personnalisée possible.
- Analyse sociale. Utilisé pour contrôler et gérer la marque et la réputation de l’entreprise.
- Reconnaissance vocale. Utilisé pour fournir des réponses rapides et efficaces aux clients d’une manière automatisée mais naturelle.
- Les robots d’intelligence artificielle (IA) et les agents virtuels. Utilisé pour donner aux agents la possibilité de trouver eux-mêmes des réponses à des questions complexes et à d’autres besoins rapidement et facilement, afin de réduire le temps d’attente des clients.
Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez le livre blanc de Calabrio et Tata Communications, Le centre de contact à l’ère numérique.
