Comme les conseillers financiers certifiés NFCC de GreenPath travaillent par téléphone, Calabrio Analytics leur permet de travailler plus efficacement. Pour ce faire, ils s’assurent d’avoir le bon conseiller au bon endroit et au bon moment. Les clients faisant confiance à GreenPath pour les guider, l’entreprise doit avoir accès à des technologies de centre de contact fiables pour conseiller efficacement ses clients. C’est pourquoi il était essentiel pour GreenPath de travailler avec un éditeur de logiciels de confiance comme Calabrio.
Découvrez les différentes façons dont GreenPath Financial a utilisé Calabrio Analytics pour renforcer le parcours du client.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
Calabrio Analytics permet une plus grande efficacité
Avant que GreenPath ne mette en œuvre Calabrio Analytics, les superviseurs devaient écouter des appels téléphoniques de 60 à 90 minutes pour s’assurer de la qualité. Désormais, ils peuvent rapidement rechercher des phrases dans les transcriptions et utiliser l’analyse des sentiments pour cibler les appels spécifiques qui nécessitent une attention particulière. Cela permet de réduire considérablement le processus d’examen des appels, qui passe de plus d’une heure à quelques secondes ou minutes seulement.
L’utilisation de Calabrio Analytics a également aidé les dirigeants de GreenPath à identifier les lacunes dans les processus, les données démographiques et les services fournis. Ils pourraient analyser quantitativement les besoins de leurs clients afin de mieux comprendre comment améliorer le parcours du client. Les dirigeants ont également pu se faire une idée plus précise de la qualité des prestations fournies par leur équipe à leurs clients et partenaires.
En outre, ils ont découvert de nouvelles affaires en repositionnant leurs budgets de marketing pour cibler les clients potentiels souhaités. GreenPath a ainsi pu attirer davantage de prospects et augmenter de 150 % les contacts avec les populations mal desservies. Lisez l’étude de cas pour vous inspirer.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
Comment utiliser l’analyse des centres d’appels à votre avantage
Il y a un grand besoin de rassembler et de trier facilement les données clients déjà collectées dans les centres de contact. L’analyse combine des données qualitatives et quantitatives pour accélérer et simplifier ces fonctions de recherche. Des outils d’analyse avancés vous permettent également de passer en revue les appels pour vérifier si les intuitions anecdotiques sont correctes ou non.
Si vous disposez déjà d’un système d’analyse, comment l’utiliser au mieux ?
Il existe de nombreuses façons d’exploiter pleinement la puissance de Calabrio Analytics. Nous allons examiner ci-dessous quelques-uns des moyens d’y parvenir :
Analyse prédictive
Débloquez la modélisation prédictive grâce à la puissance des fonctions d’apprentissage automatique (ML) et d’intelligence artificielle (IA). L’analyse vous permet non seulement de passer facilement au crible les données existantes, mais aussi de faire des prédictions calculées sur l’avenir d’événements autrement inconnus.
Comment GreenPath a utilisé l’analyse prédictive pour redéfinir le parcours client
Avant d’utiliser Calabrio Analytics, ils disposaient de plus de données que d’humains pour évaluer les appels. Désormais, grâce à leur moteur d’analyse, ils peuvent facilement combiner des données qualitatives et quantitatives. Grâce à l’analyse vocale et à l’analyse des postes de travail, ils peuvent désormais repérer rapidement les tendances et les modèles et prendre les mesures qui s’imposent. En apportant ces améliorations intelligentes, ils ont amélioré l’expérience de leurs clients et leur parcours global.
Analyse des sentiments
Alors que les clients continuent d’exiger une meilleure assistance technique, ils attendent également un agent compréhensif doté d’une myriade de compétences non techniques. Il est important de comprendre le ton de chaque appel pour garantir la qualité et la satisfaction. Explorez les interactions nuancées avec les clients lors de chaque appel grâce à l’analyse sélective des phrases et à l’analyse des sentiments.
Ce que GreenPath a découvert grâce à l’analyse des sentiments
Les agents de GreenPath avaient des intuitions sur la façon dont se déroulaient leurs interactions et sur les questions posées par les clients. En utilisant les outils d’analyse de Calabrio, ils ont découvert des tendances et des modèles réels à partir de leurs piles de données anecdotiques. Cela leur a permis d’avoir une idée plus précise des besoins de leurs clients.
Expérience omnicanale
Les clients continuent de demander de l’aide et communiquent par téléphone, par courriel, par texto, par application mobile, etc. Les logiciels d’analyse de la qualité permettent des expériences transparentes et personnalisées. L’analyse des interactions avec les clients permet de décloisonner les canaux et de créer une vue unique et intégrée pour améliorer l’expérience des clients.
Comment GreenPath a bénéficié d’expériences omnicanales
Calabrio permet à GreenPath de raconter le parcours complet du client – en localisant les numéros de téléphone des clients, en indiquant le type d’appelant et en répondant à leurs besoins spécifiques. La recherche de transcriptions a également changé la donne. Ils peuvent évaluer des dizaines de milliers d’appels pour trouver rapidement les phrases clés et identifier les problèmes. Ces fonctionnalités leur permettent de mieux répondre aux besoins spécifiques de leurs clients. Il est possible de décider quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour aider à découvrir les tendances en étant capable d’analyser les données avec précision.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
Découvrez les parcours des clients avec Calabrio Analytics
Lorsque vous utilisez les outils d’analyse à leur plein potentiel, vous cultivez une solide vision centrée sur le client. Un excellent moyen d’aligner votre centre de contact sur vos initiatives est de générer une expérience de marque cohérente.
Comme vos agents sont le premier point de contact avec vos clients, il est essentiel de se concentrer sur la construction d’une marque avec votre équipe. L’analyse peut vous fournir directement les informations essentielles nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients et l’engagement des employés.
Plonger dans la voix du client
L’élimination des points de friction tout au long du parcours du client améliore considérablement l’expérience. Calabrio Analytics fait tomber le rideau pour identifier clairement les points de friction en surveillant les tendances d’interaction agent-client. En outre, il peut révéler les questions urgentes par rapport à celles qui sont perçues comme telles.
Les clients exigent davantage des interactions avec leur centre de contact. Ils veulent non seulement un soutien technique et empathique, mais aussi que les organisations anticipent leurs besoins. Les outils d’analyse prédictive permettent de résoudre les problèmes plus rapidement et de créer des interactions plus personnalisées.
Enfin, en connectant vos outils d’analyse de la parole et du texte sur tous les canaux, vous vous assurez de créer une expérience client cohérente. L’analyse peut percer les piles de données pour rendre vos expériences client plus rapides et plus bénéfiques pour votre clientèle. Découvrez comment vos pairs utilisent Calabrio pour améliorer leur efficacité.
Évaluer l’engagement des employés
L’analyse peut également saisir la voix de l’employé (VoE) pour vous aider à comprendre comment vous pouvez contribuer à maintenir son engagement. L’utilisation de l’analyse vous permet de créer des repères intelligents et des objectifs réalistes pour votre équipe. Voici quelques-unes des caractéristiques les plus marquantes :
- Les agents peuvent voir comment ils se situent par rapport à leurs pairs
- Les superviseurs peuvent identifier des problèmes de technologie ou de formation jusqu’alors inconnus.
- Les tableaux de bord personnalisés sont faciles d’accès à des fins de formation.
- Les agents sont encouragés à s’auto-coacher sur certains sujets
Les employés responsabilisés bénéficient également de séances de coaching de performance. Les analyses de bureau fournissent des exemples clairs pour aider à améliorer les performances des agents. Des outils d’analyse plus complets révèlent des informations sur les agents, ce qui permet aux responsables d’identifier et de traiter les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur les performances.
Redéfinir le parcours client avec Calabrio Analytics
Pour redéfinir le parcours du client, il faut d’abord repenser la manière dont vous utilisez vos données. La véritable voix du client est à votre disposition – il vous suffit de l’exploiter ! Laissez le succès de GreenPath Financial Wellness avec Calabrio Analytics vous inspirer pour approfondir les possibilités de votre propre centre de contact.
Prêt à exploiter la véritable voix du client ? Regardez la démonstration de Calabrio Analytics maintenant.
