Les réglementations continuent d’évoluer, tout comme les solutions proposées. Les solutions qui ont aidé les entreprises à se mettre en conformité il y a deux ans ne sont peut-être pas les solutions améliorées qui peuvent faire passer votre centre de contact au niveau supérieur. La norme PCI DSS continue de pousser les organisations à retirer les informations sensibles et les données des titulaires de cartes du champ d’application de la conformité PCI, un terme industriel connu sous le nom de « descoping ».
Par le passé, nous avons vu la conformité passer au second plan par rapport à ce qui était considéré comme des questions plus urgentes à l’époque, telles que l’efficacité, le travail à distance, l’offre d’une expérience omnicanale, et un budget axé sur le CX et la réputation de la marque. Dans l’environnement actuel, le descoping est une voie vers la conformité qui simplifie l’expérience, en gardant cette liste de priorités au premier plan au lieu d’en détourner l’attention.
Voyons plus en détail les avantages de chacun d’entre eux.
Efficacité
Le processus de conformité amélioré du descoping empêche les données sensibles d’entrer dans l’environnement du centre de contact. Il est transmis directement du consommateur à l’entité chargée du traitement des paiements, ce qui exclut le centre de contact du champ d’application. Dans ce scénario, l’agent du centre de contact ne verra ni n’entendra jamais les détails de la carte.
Le processus de répétition des données dans les deux sens, de correction et de clarification, serait inutile. L’agent peut ainsi se concentrer sur le client et sur ce qui peut réellement avoir un impact sur les indicateurs clés de performance du centre de contact, tels que la réduction des temps d’appel, la réduction des transferts et l’augmentation des taux de satisfaction des clients. Ce processus permet également à n’importe quel agent du centre de contact d’être en mesure d’accepter un paiement, supprimant ainsi la nécessité d’un transfert vers des agents ayant l’autorisation de traiter des informations sensibles ou vers un service de facturation.
Travail à distance
L’année dernière, nous avons assisté à des changements significatifs dans la localisation des agents, car de nombreux centres de contact ont dû adopter une approche hybride ou à distance avec leurs équipes. Lorsqu’il est mis en œuvre par le biais de la technologie cloud, le descoping peut fournir une expérience de paiement similaire ou identique à celle de vos clients, que vos agents se trouvent dans un bureau ou à distance. C’est là qu’une solution de conformité améliorée devient bénéfique, car les autres solutions ont du mal à faire la transition vers le travail à distance. En outre, cela apporte un nouveau niveau de simplicité lors de l’intégration des agents saisonniers.
Omnichannel
Les entreprises cherchent à offrir des expériences omnicanales à leurs clients, un service que de nombreux consommateurs attendent de plus en plus. La description peut se faire, non seulement au niveau de la téléphonie, mais aussi par le biais de n’importe quel canal de communication professionnel. Offrir à vos clients un processus sécurisé et conforme par le biais du canal de leur choix peut changer la donne en matière de concurrence.
Expérience client
L’accent est mis sur la fourniture de la meilleure expérience client et sur la construction de la meilleure réputation de marque. Plutôt que d’opter pour une solution lourde, manuelle ou partiellement conforme, envisagez de laisser votre stratégie de conformité travailler pour vous. Les consommateurs recherchent la sécurité et le fait de laisser leurs données les plus sensibles entre leurs mains leur donne le contrôle et la confiance dans leur interaction avec votre organisation. La tranquillité d’esprit du client permet à l’agent de concentrer sa conversation sur une véritable expérience client plutôt que sur une transaction de données. La tranquillité d’esprit du client est inestimable pour la réputation de la marque, tout comme la suppression du risque de fuite de données sensibles.
Dans un monde de systèmes et de processus complexes, les solutions simplifiées ont une grande valeur. Notre partenariat avec PCI Pal nous aide à fournir les solutions de conformité simplifiées que vous recherchez. Envisagez d’exploiter ce qui a été un point de douleur pour en faire un facteur de différenciation concurrentielle pour votre centre de contact.
