L’engagement des employés n’est plus une question secondaire. C’est une nécessité pour toutes les entreprises, y compris les centres de contact. Une étude d’Aon Hewitt a montré qu’une augmentation de 5 % de l’engagement des employés peut entraîner une augmentation de 3 % du chiffre d’affaires l’année suivante.
Des agents de centre de contact heureux conduisent à des clients heureux et des clients heureux conduisent à de meilleurs résultats commerciaux. Il peut être difficile de trouver des moyens de stimuler l’engagement des employés. Voici sept façons d’influencer les résultats de l’entreprise grâce à l’engagement des employés.
1. Motivation des agents
Créez et entretenez une atmosphère agréable et compétitive en motivant les agents pour qu’ils atteignent ou dépassent les attentes et atteignent des objectifs spécifiques liés aux objectifs de l’entreprise.
2. Coaching et mentorat
Laissez suffisamment de temps aux agents pour suivre leurs propres performances afin de savoir où ils peuvent s’améliorer. Un programme de mentorat peut aider à stimuler les personnes peu performantes tout en offrant des possibilités de développement aux personnes très performantes.
3. Évaluation et reconnaissance
Les agents veulent connaître leurs performances. La mise en place d’évaluations appropriées et la reconnaissance du dépassement des attentes auront un impact considérable sur l’engagement.
4. Gestion du temps
Donnez aux agents la possibilité de contrôler leur emploi du temps. Des outils tels que la planification dynamique –l’approche moderne de Calabrioen matière d’appels d’offres – permettent aux agents de bénéficier d’une visibilité, d’une flexibilité et d’un contrôle accrus de leur emploi du temps et de l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.
5. Gestion intrajournalière
Les agents ont la possibilité d’accepter des heures supplémentaires ou de prendre des congés volontaires pour faire face à des changements imprévus dans les besoins en personnel, tout en gardant à l’esprit les besoins de l’entreprise.
6. La voix du salarié (VoE)
L’écoute des agents, que ce soit par le biais d’un logiciel d’analyse ou en leur donnant un siège à la table, peut aider à résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur l’engagement ou qu’ils ne conduisent à un changement de personnel.
7. Analyse des interactions
L’utilisation d’une plateforme d’analyse complète vous permet d’exploiter les données d’interaction avec les clients afin de fournir des analyses comparatives prédictives et des informations comportementales qui peuvent être utilisées pour améliorer l’engagement et la fidélisation des employés.
Pour en savoir plus sur l’engagement des salariés, consultez notre livre blanc intitulé » The Definitive Primer on Employee Engagement » (L’essentiel sur l’engagement des salariés).
