5 façons d’impressionner les clients
Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut en faire plus – notamment en veillant à ce que les agents reçoivent le même niveau d’attention que les clients, en introduisant des processus de meilleures pratiques et en déployant la bonne technologie. Voici quelques idées pour vous inspirer :
- Donnez de l’énergie à vos super agents – pour séduire les clients, il faut d’abord séduire le personnel de première ligne. Il ne fait aucun doute que de nombreux agents se sentent loin d’être en pleine forme après les défis de l’année écoulée. Il est temps de redynamiser tout le monde avec une nouvelle approche. Maintenez une communication honnête et ouverte et encouragez les agents à poursuivre leur apprentissage. Introduisez la planification en libre-service pour permettre aux agents de trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ensuite, donnez-leur les outils nécessaires à la mise en place d’un CX exceptionnel grâce à une technologie qui fusionne les applications de bureau et les interactions avec les clients dans une interface simple et intuitive.
- Tenir les bonnes conversations avec les clients – en comprenant vraiment comment les clients veulent interagir avec votre marque et en leur fournissant les canaux de leur choix. Si la pandémie a accéléré l’expansion numérique, notamment l’introduction de nouveaux canaux tels que les médias sociaux, les études menées par Calabrio révèlent que les clients attendent un service rapide et efficace avec une touche humaine. Alors que 57 % des professionnels des centres de contact affirment que les clients attendent « plusieurs canaux de communication », 68 % d’entre eux expriment le souhait que « les agents humains soient plus disponibles que les robots« . À l’avenir, il s’agira d’investir judicieusement, c’est-à-dire dans des technologies qui enrichissent l’expérience du client en lui donnant du sens. Si vous ne savez pas quels canaux comptent pour vos clients, demandez-leur simplement. Ensuite, gardez les trucs intelligents pour améliorer le service à la clientèle, comme la découverte des goulots d’étranglement ou l’utilisation d’analyses automatisées pour révéler quel canal est en vogue sur la liste de souhaits d’un client.
- Visez un service axé sur l’analyse – les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ML) fournissent aux centres de contact les informations précieuses dont ils ont besoin pour donner plus aux agents et aux clients. Les analyses vocales pilotées par l’IA capturent 100 % des interactions avec les clients, tandis que la gestion de la qualité (QM) permet d’identifier le mot qui revient sans cesse dans les conversations avec les clients afin de signaler les problèmes, de classer les appels par catégories et de les classer par ordre de priorité. Parallèlement, les derniers Chatbots pour les agents et l’analyse des sentiments identifient les appels à l’aide potentiels dans le centre de contact, qu’il s’agisse d’identifier les agents qui ont du mal à faire face à la situation ou de saisir l’humeur du client.
- Introduisez les meilleures pratiques opérationnelles pour obtenir un avantage concurrentiel – en utilisant des informations opérationnelles et managériales importantes provenant directement du centre de contact. Les organisations tournées vers l’avenir utilisent ces informations précieuses pour modifier leurs méthodes de travail et accroître leur productivité. Prenez l’exemple de Thomson Reuters. En agissant sur les données, l’entreprise a considérablement amélioré son efficacité, en augmentant l’utilisation des connaissances par les nouveaux agents afin de mieux répondre aux questions des clients et d’accélérer les délais de résolution. Une augmentation de 6,4 % du CSAT et une économie prévue de 3 % des coûts d’exploitation ne sont que la cerise sur le gâteau !
- Investissez dans la technologie avec le gène « Give More » – les meilleures solutions sont conçues pour garantir une expérience exceptionnelle aux clients et aux agents. Conçus dans le but de « donner plus », ils combinent la facilité d’utilisation avec les dernières analyses et la business intelligence (BI) pour anticiper et répondre rapidement aux demandes des clients tout en permettant aux agents d’atteindre leur plein potentiel. Recherchez des fournisseurs qui valorisent le partenariat, qui innovent avec leur communauté d’utilisateurs pour créer des produits qui aident les organisations à rester en contact avec leurs clients et à avoir une longueur d’avance sur la concurrence.
Réservez la date du grand quiz CX de Calabrio le mercredi 5 mai 2021
Chez Calabrio, nous nous sommes associés à James Dodkins, le Rockstar de l’expérience client et animateur de l’émission » This Week in CX » sur Amazon Prime, pour présenter notre premier quiz annuel, donnant aux professionnels des centres de contact l’occasion de tester leur expertise en matière d’expérience client et d’apprendre de nouvelles stratégies sur la manière d’atteindre l’excellence CX.
Comme le dit James, « la CX fait tourner le monde, mais que savez-vous vraiment pour la rendre mémorable et percutante pour votre entreprise ? La véritable CXcellence consiste à donner plus, et dans le cadre du Big CX Quiz 2021, nous nous concentrons sur l’amélioration des expériences pour les clients, les équipes et les organisations. Nous vous promettons que vous repartirez rechargés, réinspirés et reconnectés ».
Dans le but de donner plus, les quatre premiers gagnants du « Big CX Quiz » de Calabrio recevront chacun un prix en espèces qu’ils pourront reverser à l’organisation caritative de leur choix. Pour plus d’informations et pour vous inscrire, cliquez ici. Pour plus d’idées et d’inspiration sur la façon d’améliorer le CX, téléchargez la dernière étude de Calabrio « State of the Contact Centre 2021″ : Le cloud est là. Quelle est la prochaine étape ? »
