Tirez le meilleur parti de votre processus de prévision WFM
Le processus de prévision dans un centre de contact est la chose la plus importante à faire si l’efficacité et la précision des rapports sont les objectifs principaux. Une prévision précise informe chaque aspect du centre de contact et garantit que les budgets, le personnel et le CX seront correctement pris en compte.
Dans cet épisode de Calabrio Shorts, Dave Hoekstra et Matt Osgood, ingénieur en solutions chez Calabrio, discutent de conseils utiles pour générer des prévisions plus précises en matière de gestion des effectifs (WFM). Lisez la suite pour découvrir quelques conseils utiles afin d’exploiter vos données historiques et de les adapter si nécessaire.
L’élaboration de prévisions précises commence par les bases
L’un des aspects les plus souvent négligés dans la création de modèles de prévision précis est l’attention portée aux données historiques. Les données historiques sur les volumes doivent être correctement alignées sur les attentes et analysées pour détecter les anomalies. Qu’est-ce que cela signifie ?
- Comparez le nombre d’interactions (appels) reçues au nombre attendu (prévisions). Si la valeur réelle s’écarte sensiblement de la valeur attendue (+/- 15 %), l’anomalie doit faire l’objet d’une enquête.
- Il se peut qu’une promotion ait été lancée sans qu’on s’y attende, ou qu’une panne ait provoqué un grand nombre d’appels.
- Ces anomalies inattendues doivent être éliminées des prévisions, car elles peuvent tirer les moyennes dans la mauvaise direction et affecter les comparaisons historiques futures.
- Les anomalies attendues doivent faire l’objet d’une prévision spécifique. Il s’agit d’événements répétitifs et attendus, tels que le vendredi noir, les fermetures de vacances ou le jour du mois où les clients reçoivent leurs factures.
Construire une prévision sans supprimer ou lisser les anomalies peut avoir un effet dramatique sur votre précision, souvent de l’ordre de 20 à 40 % de fluctuations dans la mauvaise direction. Prendre le temps d’identifier avec précision les anomalies des données historiques est un grand pas vers l’amélioration de la précision d’une prévision.
Le partage de l’information est la clé du processus de prévision
L’autre étape essentielle pour créer des modèles de prévision précis est d’être informé. Il s’agit de rencontrer les autres départements de l’organisation pour comprendre l’impact de leurs décisions sur le volume du centre de contact. La communication est essentielle avec le marketing, les ventes, les opérations, l’expédition et tout autre département. Voici quelques moyens d’améliorer la communication entre les services :
- Organiser des réunions récurrentes avec d’autres services pour discuter du calendrier et de ce qui est attendu.
- Examinez les données historiques de la dernière fois que l’événement s’est produit pour comprendre comment il pourrait affecter le modèle de prévision.
- Aidez les autres départements à comprendre les conséquences d’une variation inattendue du volume sur la santé du centre de contact.
En améliorant les canaux de communication dans l’ensemble du centre de contact, votre organisation sera mieux préparée à partager l’information. Tous ces éléments sont essentiels pour permettre à l’équipe chargée des prévisions d’améliorer les techniques et la précision des prévisions.
Sélectionnez les bonnes données historiques
Les données historiques que vous intégrez dans vos prévisions sont l’élément le plus important pour garantir leur exactitude. Il n’existe pas de « norme industrielle » concernant la quantité de données à utiliser. Il peut s’agir d’une semaine, d’un mois, d’un an ou de dix ans. Tout dépend de votre organisation. Si vous avez récemment modifié vos itinéraires, les anciennes données ne sont peut-être plus aussi utiles. C’est ici que la connaissance de votre entreprise vous aidera à déterminer les données qu’il convient d’utiliser.
Une étape importante dans l’élaboration d’une prévision précise consiste à choisir les données appropriées qui alimentent la prévision. Si vos données sont exemptes d’anomalies, l’étape suivante consiste à choisir la (les) période(s) historique(s) qui représente(nt) le plus fidèlement la période future. Outre la précision des données historiques, il s’agit peut-être de la compétence la plus importante d’un bon prévisionniste. Posez des questions qui vous aideront à comprendre la période concernée, puis recherchez les données.
Des méthodes de prévision pour plus de précision
Si la période à prévoir est longue (>3 mois), il est important de disposer d’un plus grand nombre de données pour tenir compte des tendances. Cela inclut la saisonnalité ou la croissance à long terme. Par exemple, si les prévisions portent sur l’année prochaine, il serait préférable de disposer de données sur plus de deux ans pour tenir compte de la saisonnalité et des tendances trimestrielles. Toutefois, si les données des deux dernières années comportaient une modification significative des volumes (Covid-19, quelqu’un ?), il pourrait être plus avantageux d’exclure ces données.
Maintenant, si la période à prévoir est plutôt courte – une semaine ou un jour spécifique, par exemple -, des données historiques plus spécifiques peuvent être nécessaires. Par exemple, si les prévisions portent sur la semaine suivant Noël, les meilleures données à utiliser sont celles des deux dernières années. Cette technique de prévision utilise des données pertinentes pour améliorer la précision des prévisions.
En fin de compte, le choix des données à utiliser peut avoir un effet considérable sur la période de prévision. Le choix des bonnes données est absolument essentiel à la réussite de la prévision.
Créer une prévision à partir de zéro sans données historiques
Lorsque vous devez établir des prévisions mais que vous ne disposez d’aucune donnée, par où commencer ? Souvent, il faut faire preuve de créativité. Existe-t-il des prévisions similaires à celles qui sont attendues ? Si c’est le cas, tirez vos informations de là.
Les modèles existants, ne serait-ce qu’une semaine, peuvent fournir suffisamment de données pour lancer votre processus de prévision jusqu’à ce que de meilleures données soient disponibles. Rappelez-vous que même une prévision approximative est préférable à l’absence de prévision. De plus, vous disposerez bientôt de données réelles.
Mélanger l’art et la science
L’établissement de prévisions pour le centre de contact n’est pas un exercice purement mathématique. Il s’agit souvent de gérer des personnes différentes, des personnalités et des données qui pourraient ne pas exister. Il faut parfois faire des hypothèses, et même le meilleur tableur Excel ne sait pas comment les êtres humains réagiront à différents scénarios.
Il est pratiquement impossible de prévoir quand un appel arrivera dans un intervalle de 15 ou 30 minutes, c’est pourquoi la capacité d’adaptation et d’improvisation peut être une caractéristique recherchée chez un bon prévisionniste.
C’est pourquoi l’expression « la prévision est un mélange d’art et de science » est souvent entendue dans les cercles de prévision. Pour établir les meilleures prévisions possibles, il est essentiel de comprendre que tout n’aboutira pas à une formule, à un algorithme ou à un calendrier. Comprendre que même les meilleures prévisions peuvent être anéanties par le facteur le plus stupide (Comment ça, le service marketing a oublié de nous dire qu’il envoyait par courriel un coupon de réduction de 50 % ? Prendre du recul par rapport aux données et poser de bonnes questions permet souvent de mieux comprendre l’impact d’une prévision.
Le bon logiciel
L’art de la prévision est très important, mais la partie scientifique ne doit pas non plus être ignorée. Investir dans le bon logiciel est un facteur important pour améliorer la précision des prévisions. Les quatre principales caractéristiques d’un bon logiciel de prévision sont les suivantes :
- Il permet à l’utilisateur de nettoyer facilement les données historiques.
- Il permet de sélectionner plusieurs plages de dates pour des prévisions précises.
- Il fournit des informations dans un format lisible et flexible, ce qui facilite les modifications et les ajustements.
- Il fournit des estimations précises des effectifs sur la base des données prévisionnelles (c’est là tout l’intérêt, n’est-ce pas ?).
- Il offre de bons outils de reporting (permettant de visualiser les résultats pour l’encadrement supérieur).
Pour la plupart des centres de contact, l’objectif principal est d’équilibrer le service à la clientèle et les objectifs de niveau de service tout en minimisant les coûts de personnel. Le personnel représente généralement 70 à 80 % du budget d’un centre de contact. La meilleure façon de respecter le budget est d’éviter les sous-effectifs et les sureffectifs. Il est facile de comprendre pourquoi de nombreux responsables de centres de contact pensent qu’une bonne prévision est la base de la programmation des centres de contact.
L’utilisation du bon logiciel améliore les méthodes de prévision
La bonne nouvelle, c’est que Calabrio WFM répond à toutes ces exigences ! Les avantages d’un logiciel de prévision plus performant sont nombreux. Il aide le personnel de l’entreprise à préparer les prévisions budgétaires et à respecter les niveaux de service prévus à tout moment. Il permet également aux analystes de créer des plannings fiables qui placent les bons agents, avec les bonnes compétences, au bon moment.Enfin, il permet d’améliorer la protection de la marque et l’expérience des clients.
Bien que des prévisions précises demandent de l’engagement, un logiciel de gestion des ressources humaines (WFM) efficace peut vous aider à tirer des leçons des événements inattendus, à passer au crible de nombreuses données historiques et à améliorer les prévisions la prochaine fois.Si vous cherchez à améliorer votre processus de prévision WFM, regardez une démo aujourd’hui pour en savoir plus sur Calabrio WFM.
