Dans le passé, la planification des effectifs était souvent gérée par des équipes locales sur le terrain. Cependant, avec les progrès technologiques qui ont permis d’automatiser une grande partie des processus de prévision et d’ordonnancement qui prenaient traditionnellement beaucoup de temps, de plus en plus d’organisations ont compris les avantages d’une planification centralisée. Les centres de contact, en particulier, ont bénéficié des avantages de la technologie pour relever des défis stratégiques cruciaux à long terme, tout en optimisant la gestion du personnel et les processus de bout en bout pour améliorer la productivité, la satisfaction du personnel, le service à la clientèle et le contrôle financier.
Il s’agit également d’une tendance qui ne se limite pas nécessairement au monde des centres de contact et le même débat sur la planification centralisée ou décentralisée peut s’appliquer à toutes sortes de modèles de services, par exemple dans le commerce de détail, les services de nettoyage et l’hôtellerie. Dans tous les cas, l’objectif est d’améliorer la satisfaction des clients et des employés et d’accroître la rentabilité grâce à l’optimisation et à l’automatisation des prévisions et de la planification.
Au fil des ans, les changements sismiques survenus dans le monde des affaires ont eu un impact transformationnel sur les personnes. Les fusions et les acquisitions ont engendré l’incertitude et la fluidité des structures internes du personnel, tandis que l’essor du commerce électronique a bouleversé les anciennes méthodes de travail. Comment les organisations modifient-elles leur culture d’entreprise pour s’adapter au nouvel ordre mondial ? Comment trouvent-elles, gèrent-elles et gardent-elles les bons talents ? Comment regrouper des milliers d’employés à temps plein ou à temps partiel au siège ou dans des centres de contact virtuels à distance dans le monde entier et, bien sûr, prendre en compte les travailleurs à domicile ? Quelle est la meilleure façon de prévoir et de planifier efficacement ? Toutes ces questions ont relancé le débat sur la planification centralisée ou décentralisée des effectifs.
Certaines organisations décident délibérément de ne pas centraliser tous leurs processus de gestion du personnel (WFM) en même temps, voire pas du tout, car elles considèrent que cela serait contre-productif. Il est communément admis que la planification centralisée prive les populations locales de leur pouvoir, ce qui entraîne un sentiment de perte de contrôle et une démoralisation de la main-d’œuvre. Il y a ensuite l’approche pragmatique. Les planificateurs entretiennent souvent une relation privilégiée avec leurs équipes locales et comprennent vraiment ce que veut leur personnel et comment ils travaillent le mieux, d’où le vieil adage : si ce n’est pas cassé, pourquoi le réparer ?
D’autres entreprises peuvent choisir de centraliser certaines fonctions, comme la paie, et d’en décentraliser d’autres, comme les ressources humaines et le recrutement. Quel que soit le modèle de WFM que les organisations choisissent d’adopter, une bonne communication est essentielle pour surmonter la méfiance et les sentiments de peur. En associant une stratégie de communication solide à la technologie, il est possible de trouver un équilibre entre la réduction des coûts inutiles et la promotion de la cohérence et de normes plus élevées en matière d’opérations, de service à la clientèle et de satisfaction de la main-d’œuvre.
5 façons de trouver l’équilibre parfait avec le WFM
Heureusement, les dernières solutions WFM sont très flexibles et offrent la rapidité et l’agilité nécessaires pour répondre aux besoins des opérations d’expérience client (CX) multicanal d’aujourd’hui et d’autres organisations de services. Basées sur l’informatique en nuage, elles éliminent le besoin de matériel coûteux et de services informatiques internes importants, sont rapides à mettre en œuvre, faciles à adapter et simples à utiliser. Examinons de plus près cinq avantages clés :
1. Une seule solution – peut prendre en charge tout un réseau de planificateurs et apporte de la cohérence à toute une série de processus WFM centralisés et décentralisés – depuis la prévision et la programmation d’un nombre suffisant d’employés pour gérer l’évolution des besoins des clients jusqu’au suivi des maladies des employés, des horaires personnels et des préférences de l’équipe. Même si les équipes de planification travaillent dans des lieux différents, le déploiement d’une solution unique permet de relier facilement les points, en rassemblant les divers éléments impliqués dans une planification réussie des effectifs, tels que les informations sur le personnel, les demandes des employés et les prévisions, tout en accélérant le transfert de données importantes sur les effectifs pour répondre à des projets spéciaux spécifiques ou à des campagnes de marketing. De plus, l’utilisation d’une seule plateforme WFM ouvre la voie à une planification centralisée à l’avenir et permet une transition en douceur.
2. Des niveaux élevés d’évolutivité – pour soutenir la planification centralisée et décentralisée des effectifs grâce à des prévisions et une planification agiles qui s’adaptent à l’évolution des besoins des clients et de l’entreprise, et en aidant à créer des matrices de compétences efficaces qui permettent d’identifier et de déployer les meilleurs talents. Les solutions WFM les plus récentes peuvent s’adapter à un réseau croissant d’équipes de planification réparties sur différents sites ou offrir une visibilité de bout en bout et une gestion supérieure des activités de planification des effectifs à l’échelle de l’organisation à partir d’un point central.
3. Le libre-service pour le choix – qu’une organisation adopte un modèle de planification des effectifs centralisé ou décentralisé, l’ajout du libre-service permet aux employés de contrôler leur vie professionnelle, de consulter leurs horaires et ceux de leurs collègues, de demander des permutations d’équipes ou de réserver des congés d’un simple clic de souris ou à l’aide de leurs appareils mobiles.
4. Équité et transparence grâce à l’automatisation – l’automatisation permet d’assurer la cohérence et une meilleure visibilité des processus de gestion des ressources humaines, tant dans les petites équipes de planification décentralisées que dans les services centralisés qui planifient pour des milliers de personnes dans l’ensemble de l’organisation. La transparence et l’ouverture créent un sentiment d’équité qui séduit le personnel tout en satisfaisant les organisations ayant une forte présence syndicale ou de comité d’entreprise. Les managers disposent des informations nécessaires pour s’assurer que tous les employés effectuent à tour de rôle les tâches les plus impopulaires et planifient les congés de manière équitable, tandis que les employés ont une visibilité totale sur les horaires et les congés de chacun grâce à une fonctionnalité en libre-service.
5. Gestion efficace du changement – certains clients, comme le plus grand détaillant en ligne d’Allemagne, OTTO, citent l’impact stratégique de la technologie WFM sur l’avancement des programmes de gestion du changement de l’entreprise. La flexibilité, la transparence et la nature collaborative de la technologie WFM d’aujourd’hui ont aidé OTTO à trouver un bon équilibre entre l’atteinte de niveaux de productivité élevés (1 600 agents travaillant 2 millions de quarts et 4 500 rotations de quarts – traitant plus de 24 millions de demandes par an ! De plus, elle y est parvenue en combinant des méthodes de planification des effectifs centralisées et décentralisées dans l’ensemble de l’entreprise.
Centralisé ? Décentralisé ? Est-ce vraiment important ? Ce qui compte vraiment, c’est de trouver l’équilibre entre l’efficacité opérationnelle ou commerciale et la promotion d’un cadre de collaboration qui conduit à l’engagement des employés et à la satisfaction des clients. Il est temps d’accueillir la technologie WFM comme catalyseur du changement.
