Avec 98 % des centres de contact utilisant l’IA, son impact est indéniable. Des chatbots aux analyses pilotées par l’IA, ces technologies stimulent l’efficacité et la performance. À l’avenir, 83 % des responsables affirment que l’IA les aidera à fournir une assistance omnicanale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tandis que 78 % affirment qu’elle transformera les centres de contact en centres proactifs, prédictifs et personnalisés d’engagement avec les clients. À mesure que l’IA évolue, les dirigeants prévoient qu’elle améliorera le bien-être des agents, optimisera la planification de la main-d’œuvre et personnalisera l’engagement des clients, façonnant ainsi l’avenir du secteur.

L’IA est en train de remodeler les centres de contact, libérant les agents pour qu’ils se concentrent sur les interactions les plus complexes et les plus émotionnelles. Les dirigeants reconnaissent la nécessité de l’intelligence émotionnelle, de l’adaptabilité et de la résilience, mais leurs actions ne sont pas alignées. Bien que l’empathie soit la compétence la plus manquante chez les agents, 64 % des entreprises ne donnent pas la priorité à l’intelligence émotionnelle ou à la formation aux interactions sociales. Par ailleurs, 59 % d’entre eux ne parviennent pas à fournir un accompagnement et un soutien continus pour aider les agents à naviguer dans les flux de travail pilotés par l’IA. Il n’est donc pas surprenant que 32 % des dirigeants considèrent la méfiance des agents à l’égard de l’IA comme un problème majeur. L’écart est clair : pour véritablement responsabiliser les agents et améliorer l’AX, les organisations doivent investir dans le bon soutien, et pas seulement dans la bonne technologie.