Calabrio Customer Connect Manchester, The Lowry Hotel
10 – 11 juin 2025

« Dave Rhodes, PDG de Calabrio, apporte des décennies d’expérience dans la croissance et l’expansion d’entreprises de logiciels avec une passion pour l’innovation technologique qui a un impact sur les entreprises. Avant de rejoindre Calabrio, il était directeur général de Sauce Labs, le principal fournisseur de solutions de tests continus et de rapports d’erreurs qui donnent aux entreprises la confiance nécessaire pour développer, fournir et mettre à jour rapidement des logiciels de haute qualité. Dave a également occupé le poste de SVP/GM de l’activité Digital Twins d’Unity après avoir été leur Chief Revenue Officer. Dave a fait de Unity le principal fournisseur de solutions logicielles 3D en temps réel pour les jeux vidéo et les jumeaux numériques. Avant Unity, Dave était vice-président exécutif des ventes, des services et du marketing chez Paradigm/Emerson, responsable du développement, de la mise en œuvre et de l’exécution des stratégies de croissance des ventes mondiales de l’entreprise, ainsi que de ses services et de ses opérations de marketing. Auparavant, il a passé 11 ans chez Autodesk, où il a occupé en dernier lieu le poste de vice-président pour les Amériques. Dave est titulaire d’un MBA de l’université de San Diego et d’une licence en informatique de l’université de San Diego.

Ed Creasey est le directeur des services de conseil et d’ingénierie avant-vente de Calabrio. Il aime engager et provoquer le public en comprenant les défis auxquels sont confrontés les entreprises et la société dans son ensemble, et en utilisant ces connaissances pour réunir les clients et les agents afin de leur offrir des expériences exceptionnelles. Il apporte une expérience approfondie, de la première ligne au niveau C, dans le secteur des centres de contact et de l’expérience client (CX). Ed a fourni un leadership éclairé et dirigé des équipes d’avant-vente et de conseil dans le domaine CX : AI & Analytics, Workforce Optimisation, Employee Engagement, Cloud Contact Centres et Robotics. Il a vendu et fourni des solutions CX à un large éventail d’organisations et de secteurs du marché, dans le monde entier. Ed est passionné par la direction d’équipes, l’engagement des publics, l’aide à la résolution des problèmes des clients et la fourniture de clients satisfaits et pouvant être référencés.

Martin Teasdale – Responsable d’un centre de contact, défenseur du TLX et bâtisseur de communauté
Martin Teasdale est un leader reconnu dans le secteur des centres de contact, qui se consacre à l’amélioration du leadership en première ligne grâce à son concept novateur, Team Leader Experience (TLX). Avec une carrière qui s’étend sur près de trois décennies, Martin a occupé divers postes de direction, depuis celui d’agent au téléphone jusqu’à celui de directeur des opérations mondiales, conduisant à l’excellence opérationnelle, à l’engagement des employés et à la transformation de l’expérience client.
Il est le fondateur de la Team Leader Community (TLC), un réseau florissant qui soutient et relie les chefs d’équipe des centres de contact, et il est l’animateur du célèbre podcast « Get Out of Wrap », dans lequel il partage des idées et des entretiens avec des experts du secteur. Ce podcast, le premier au Royaume-Uni sur les centres de contact, a enregistré des centaines de milliers de téléchargements en cinq ans et demi et figure régulièrement dans le top 150 du classement des podcasts Apple pour la gestion.
Avec environ 22 000 abonnés sur LinkedIn, Martin est une voix influente dans le secteur, défendant les centres de contact et le rôle des chefs d’équipe en tant que clé pour améliorer l’expérience des clients et des employés. Par le biais de conférences, de conseils et de leadership éclairé, Martin collabore avec des entreprises partenaires pour élever les normes du secteur, favoriser le développement du leadership et créer des changements significatifs dans les centres de contact du monde entier.

Expert primé et reconnu par l’industrie, avec plus de 20 ans d’expérience dans la gestion de la planification des centres de contact, Dave Vernon a occupé des postes de planification de haut niveau dans des entreprises de premier ordre, notamment NTL, Barclaycard, HBOS et The AA, menant à bien des projets de transformation dans chacune d’entre elles.
À l’avant-garde de la promotion des meilleures pratiques en matière de planification des centres de contact, Dave a largement contribué pendant des années au Forum, en décernant des prix et en rédigeant des articles sur le secteur, tout cela dans le but de professionnaliser le secteur de la planification des centres de contact. Ces compétences ont également été appliquées dans un environnement de fournisseur chez Aspect Software, où [Nom] a occupé le poste de consultant principal en solutions, veillant à ce que les clients existants et nouveaux reçoivent des solutions de haute qualité pour faciliter les améliorations transformationnelles au sein des opérations de leurs centres de contact.
En tant que directeur des adhésions et des meilleures pratiques, Dave s’appuie sur une vaste connaissance du secteur pour continuer à professionnaliser l’industrie de la planification des centres de contact et à élever les normes dans les opérations avec les clients.

Expert reconnu du secteur, Scott Budding a plus de 20 ans d’expérience dans les centres de contact. Après avoir débuté au sein d’une équipe de gestion de la qualité, puis en tant que responsable d’une fonction de planification des ressources, Scott a abandonné les rôles opérationnels en 2015 pour se consacrer au conseil en gestion de l’engagement de la main-d’œuvre dans une perspective d’avant-vente et d’après-vente. Depuis 2017, il dirige avec succès des équipes axées sur les marchés britanniques et mondiaux. Scott est reconnu pour son leadership en matière de gestion du personnel, de gestion de la qualité et d’analyse. Il a été invité à travailler avec The Forum, Call Center Helper, CCMA et d’autres, et à prendre la parole lors d’événements tels que CC Expo.

Avec plus de 15 ans d’expérience à l’intersection de l’expérience client, de l’IA et des logiciels d’entreprise, Ritu est un chef de produit qui construit avec le cœur et évolue avec précision. En tant que vice-présidente de la gestion des produits chez Calabrio, elle est passionnée par la conception de produits intelligents et intuitifs qui génèrent des résultats concrets pour les clients, et ce, dans un véritable état d’esprit de constructeur. Tout au long de sa carrière, elle a aidé des entreprises à croissance rapide à trouver leur adéquation produit-marché et a guidé de grandes entreprises CCaaS dans des parcours de transformation complexes. Son super pouvoir ? Transformer des technologies complexes en histoires de produits convaincantes qui inspirent les équipes et font avancer la stratégie. Titulaire d’une maîtrise en informatique de l’université de Purdue et réputée pour être à la fois visionnaire et entreprenante, Ritu apporte des connaissances techniques approfondies, un leadership interfonctionnel et une attention constante à la réussite des clients, et ce, pour chaque produit qu’elle contribue à façonner.

Janice est chef de produit stratégique et Principal Product Manager chez Calabrio, où elle dirige la création de solutions intelligentes et axées sur le client qui transforment les technologies d’IA avancées en résultats commerciaux concrets. Forte d’une expertise approfondie en intelligence artificielle, en produits de données et en logiciels d’entreprise, elle joue un rôle essentiel dans la définition de la vision du produit, l’élaboration de la stratégie de la feuille de route et la direction d’équipes interfonctionnelles afin de fournir des solutions évolutives et à fort impact dans le domaine des centres de contact.

Réputée pour sa capacité à allier profondeur technique et connaissance du marché, Janice travaille à l’intersection des fonctions d’ingénierie, de conception et de mise sur le marché pour s’assurer que les décisions relatives aux produits sont à la fois innovantes et fondées sur la valeur pour le client. Son leadership se définit par un engagement en faveur de l’excellence technique, une passion pour la résolution de problèmes complexes et un souci constant de produire un impact mesurable.

Janice se consacre à la création de produits qui non seulement repoussent les limites de ce qui est possible avec l’IA, mais qui permettent également aux organisations d’obtenir des informations exploitables et de conduire une transformation durable.

Jennifer Docken est une responsable marketing produit expérimentée chez Calabrio, où elle dirige la stratégie de Conversation Intelligence, qui réunit la gestion de la qualité, l’analyse et l’analyse des robots pour transformer le fonctionnement des centres de contact. Avec plus de 20 ans d’expérience dans le marketing des produits B2B, elle est spécialisée dans le positionnement des produits, la reconnaissance de la marque et l’impact sur le marché.

Chez Calabrio, Jennifer se passionne pour aider les centres de contact à transformer les conversations en informations exploitables. Elle se fait la championne du développement de programmes de qualité intelligents et fondés sur des données qui améliorent l’expérience des clients, responsabilisent les agents et favorisent la réussite de l’entreprise.

Lorsqu’elle n’élabore pas des stratégies de marketing convaincantes, vous pouvez trouver Jen à l’écurie, essayant de convaincre son Standardbred hors piste qu’il s’agit en fait d’un cheval de dressage de luxe.

Dan Eddie est un professionnel expérimenté qui occupe actuellement le poste de directeur du service clientèle chez Simplyhealth & Denplan, où il joue un rôle essentiel dans l’élaboration et l’optimisation des opérations du service clientèle. Avec une attention particulière pour la transformation numérique, Dan a contribué à propulser Simplyhealth d’un environnement analogique à un paysage numérique hautement efficace. Ce faisant, il a non seulement rationalisé les opérations pour ses collègues, mais il s’est également fait le champion d’une expérience de premier ordre pour les clients de Simplyhealth.

L’expertise de Dan en matière de transformation numérique reflète son état d’esprit avant-gardiste, garantissant que Simplyhealth reste en tête dans un paysage technologique en constante évolution. Son leadership a été marqué par un engagement en faveur de l’innovation et une recherche incessante de l’excellence opérationnelle.

Avant de rejoindre Simplyhealth, Dan a occupé des postes clés dans diverses organisations, chacune d’entre elles contribuant à sa riche expérience. Dans ces fonctions, il a démontré sa capacité à favoriser une culture positive et collaborative, en conduisant les équipes vers des objectifs communs. Son style de direction met l’accent sur une approche centrée sur le client, en alignant les stratégies commerciales sur l’objectif primordial d’améliorer la satisfaction du client. Tout au long de sa carrière, Dan a été reconnu pour ses réalisations en matière de culture d’entreprise et de franchissement d’étapes importantes. Son engagement à créer un environnement qui encourage à la fois le développement professionnel et le bien-être des employés a laissé un impact durable sur les organisations dont il a fait partie. Avec un palmarès de succès dans la conduite de la transformation numérique, la promotion de cultures de travail positives et l’atteinte de l’excellence du service à la clientèle, Dan Eddie se présente comme un leader dynamique à la pointe de l’innovation en matière de service à la clientèle dans l’industrie des soins de santé.

Mick a plus de 35 ans d’expérience dans le secteur des services à la clientèle et des centres de contact, dont 13 ans dans le secteur de la vente au détail de produits de luxe chez Burberry. C’est un leader dynamique connu pour son engagement inébranlable à promouvoir l’excellence, à inspirer les équipes et à obtenir des résultats. Fort de ses succès dans le secteur des centres de contact, il a constamment démontré sa capacité à conduire le changement, à transformer la vision en action et à cultiver des environnements propices à l’innovation et à la collaboration.

Mick a occupé divers postes de direction, en commençant comme agent dans un centre d’appel, puis en passant par la planification et les prévisions, les rapports et l’analyse, l’amélioration des processus, l’audit et la direction des fonctions de reporting et de planification.

Mick a commencé sa carrière chez First Data, où il a occupé diverses fonctions pendant 20 ans. Il a ensuite travaillé chez UBS Wealth Management, puis chez Killik & Co Stockbrokers, avant d’occuper son poste actuel chez Burberry. Chez Burberry, Mick est responsable de quatre domaines clés de l’équipe mondiale du service à la clientèle : la planification des ressources et la gestion des effectifs, l’information et l’analyse de gestion, la récompense et la reconnaissance, et la planification budgétaire.