Réimaginer la planification WFM pour stimuler la rétention et le CX
Rejoignez Florian et Dave pour découvrir comment le fait de donner aux agents le contrôle de leurs horaires peut réduire l’attrition, améliorer l’expérience client et rationaliser la gestion des effectifs. Ce webinaire est rempli d’informations pratiques pour les responsables de centres de contact qui cherchent à créer une équipe motivée et performante.
Le désengagement des équipes et l’attrition galopante des agents peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client et l’efficacité opérationnelle des centres de contact modernes. Toutefois, des stratégies nouvelles peuvent transformer la dynamique du personnel et permettre aux agents de mieux contrôler leur vie professionnelle.
Placer les agents au centre des décisions de planification simplifie la gestion de la main-d’œuvre, réduit l’attrition et crée une équipe loyale qui se concentre sur l’amélioration de l’expérience client. Nous vous donnerons des conseils pratiques pour éviter les pénuries de personnel et favoriser une culture de centre de contact dynamique et responsabilisante.
Ce qu’il y a en magasin :
Comment l'ordonnancement centré sur l'agent transforme la dynamique de la main-d'œuvre
Les principaux facteurs d'attrition et la manière de les éliminer
Des stratégies intelligentes pour éviter des pénuries de personnel coûteuses
Outils et technologies permettant d'accroître la flexibilité des agents
Quand
2025 – 5 – 14
16 heures AEST
Biographie de l’orateur
Florian Garnier
Responsable marketing produit
En tant que Product Marketing Manager pour WFM chez Calabrio, Florian associe une vaste expérience dans le domaine des centres de contact à une vision unique et bilingue du monde qui lui permet d’avoir un point de vue différent sur les défis et la technologie des centres de contact. Vétéran des centres de contact avec des années d’expérience à la tête d’équipes WFM, Florian aime partager ses connaissances avec d’autres professionnels CX. On le trouve souvent sur la plage avec sa famille en train de chasser des coquillages, de jouer de la guitare ou même de piloter un avion à l’occasion, mais c’est sa femme et sa fille qui l’inspirent. Un petit « Bonjour ! » à Florian lui rappellera la cuisine française de sa mère.
Dave Hoekstra
Évangéliste produit
Dave Hoekstra a passé toute sa carrière professionnelle dans le service à la clientèle, mais ce n’est que lorsqu’il a découvert WFM qu’il a trouvé sa véritable passion. Avec plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la gestion des ressources humaines, Dave a acquis une connaissance approfondie des défis réels que pose le travail dans le service à la clientèle d’aujourd’hui. Il est l’une des rares personnes à s’enthousiasmer lorsque quelqu’un veut parler de l’adhésion en temps réel ou des rapports sur la dotation nette.
Jen Docken
Responsable marketing produit
Jennifer Docken est une responsable marketing produit expérimentée chez Calabrio, où elle dirige la stratégie de Conversation Intelligence, qui réunit la gestion de la qualité, l’analyse et l’analyse des robots pour transformer le fonctionnement des centres de contact. Avec plus de 20 ans d’expérience dans le marketing des produits B2B, elle est spécialisée dans le positionnement des produits, la reconnaissance de la marque et l’impact sur le marché.
Chez Calabrio, Jennifer se passionne pour aider les centres de contact à transformer les conversations en informations exploitables. Elle se fait la championne du développement de programmes de qualité intelligents et fondés sur des données qui améliorent l’expérience des clients, responsabilisent les agents et favorisent la réussite de l’entreprise.
Lorsqu’elle n’élabore pas des stratégies de marketing convaincantes, vous pouvez trouver Jen à l’écurie, essayant de convaincre son Standardbred hors piste qu’il s’agit en fait d’un cheval de dressage de luxe.
Mary LaFosse
Consultant stratégique principal
Certaines personnes parlent la langue des affaires. D’autres décodent l’ADN des interactions avec les clients. Mary LaFosse ? Elle orchestre les deux en une symphonie d’excellence opérationnelle. Avec 27 ans d’expérience dans la transformation des opérations des centres de contact, elle est l’arme secrète vers laquelle se tournent les entreprises du Fortune 100 lorsqu’elles ont besoin de transformer l’intelligence des conversations en or commercial.
En tant que franc-tireur de l’optimisation des processus d’affaires obsédé par le client, Mary met les organisations au défi de réimaginer leurs opérations à travers la lentille de l’analyse avancée et des perspectives alimentées par l’IA. Sa spécialité ? Aider les entreprises à découvrir les histoires cachées dans les conversations avec leurs clients et transformer ces informations en résultats commerciaux mesurables.
Lorsqu’elle ne révolutionne pas la façon dont les entreprises comprennent et agissent sur leurs données de conversation, vous trouverez Mary en train de s’adonner aux analyses les plus simples de la vie : calculer les lieux de pêche parfaits dans les profondeurs sauvages de la côte nord du Minnesota ou optimiser le rendement du jardin familial en vue de leur prochaine expérience culinaire.
Considérez-la comme votre chuchoteur de l’expérience client axée sur les données – car dans un monde de données massives, les plus grandes percées proviennent parfois de la connaissance exacte de ce que vos clients disent vraiment et, parfois plus révélateur encore, de ce qu’ils ne disent pas !
