Intégrations bureautiques pour les principales applications de gestion de la relation client (CRM)
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc, un des principaux fournisseurs de logiciels d’optimisation des effectifs et de bureau unifié pour les centres de contact basés sur IP, a annoncé aujourd’hui à VoiceCon une nouvelle orientation architecturale pour son logiciel qui sera construit dans un cadre d’entreprise 2.0. Cette nouvelle approche permettra d’améliorer l’intégration des processus d’entreprise en offrant des vues unifiées et flexibles des interactions avec les clients, de l’optimisation des effectifs, de la gestion des performances et des activités d’analyse au sein du centre de contact. Pour refléter la nouvelle orientation, Calabrio One™ est le nouveau nom de la suite de produits anciennement connue sous le nom de Calabrio Unified Interaction Suite.
Calabrio a également annoncé de nouvelles versions de produits et des améliorations de fonctionnalités au sein de la suite Calabrio One, y compris des rapports graphiques améliorés, un support pour les travailleurs de la connaissance et des capacités de planification stratégique. En outre, la société a annoncé des approches d’intégration prédéfinies entre Cisco Agent Desktop et trois applications CRM de premier plan : Salesforce.com CRM, Oracle Siebel Customer Relationship Management (CRM) et Microsoft Dynamics CRM. Les intégrations facilitent les screen pops et les flux de travail automatisés entre les applications CRM et Cisco Agent Desktop, que Calabrio distribue dans le cadre d’une relation OEM avec Cisco.
« Satisfaire les demandes des clients tout en atteignant les objectifs de l’entreprise est déjà difficile. Le personnel des centres de contact ne devrait pas avoir à se battre avec ses outils quotidiens pour interagir avec le client, collaborer avec les membres de l’équipe et maintenir ses performances sur la bonne voie », a déclaré Paul Lidsky, PDG de Calabrio, Inc. « Ces améliorations de produits s’inscrivent dans le cadre de notre mission qui consiste à améliorer et à rationaliser l’ensemble des outils adéquats en une vue unique des activités quotidiennes et des mesures de performance qui conviennent à chaque utilisateur individuel. »
Le nom Calabrio One™ ouvre la voie à un nouveau paradigme architectural
Calabrio rebaptise sa suite d’interaction unifiée Calabrio One pour refléter la nouvelle approche architecturale qui intégrera une variété d’applications dans un cadre unique. Aujourd’hui, les clients de Calabrio peuvent créer des prévisions, générer des calendriers de travail, mesurer la qualité et l’efficacité, accéder à des rapports et des alertes, et collaborer au sein de leurs équipes pour influer sur les performances en temps réel, le tout à partir d’un bureau commun. Dans le but de rationaliser davantage ces processus commerciaux et de fournir une vue unique du client et des activités de chaque utilisateur, Calabrio réorganise ces capacités en tant que services au sein du centre de contact. Calabrio One présentera les services appropriés sur le bureau de chaque utilisateur en fonction de son rôle spécifié, tel qu’agent, superviseur, évaluateur, gestionnaire, cadre ou travailleur du savoir.
« La vision de Calabrio One est de fournir des vues flexibles afin que chaque utilisateur puisse accéder à des services spécifiques de la manière la plus appropriée à son style de travail », a déclaré Tim Kraskey, vice-président du marketing et du développement commercial de Calabrio, Inc. « Accessible dans un conteneur unique, présenté sous forme de widgets, utilisé dans un navigateur ou accessible à partir d’une barre d’état système pour une intégration dans les applications professionnelles, le logiciel unifiera les processus qui composent les activités quotidiennes de chaque utilisateur en une vue unique et pratique ».
Le cadre unifié rationalise les informations afin que les utilisateurs puissent être plus efficaces et plus performants dans l’atteinte de leurs objectifs de performance, tels que la satisfaction des clients, la résolution au premier appel, le chiffre d’affaires et la rentabilité. Pour ce faire, le nouveau logiciel s’appuiera sur les technologies Enterprise 2.0, notamment les services Web, la messagerie instantanée/présence, les wikis, les flux RSS et le marquage, ainsi que sur les actions de flux de travail brevetées de Calabrio, dont certaines sont disponibles dès aujourd’hui.
« Pour atteindre le plus haut niveau d’efficacité et d’excellence, les centres de contact auront besoin d’une intégration étroite des applications de centre de contact, y compris les postes de travail des agents et des superviseurs qui combinent une vue à 360 degrés des informations sur les clients et des indicateurs clés de performance pour le suivi et la gestion des performances, dans une suite pré-intégrée », a déclaré Ken Landoline, directeur de programme dans le groupe de recherche sur les entreprises du Yankee Group. « Les annonces faites aujourd’hui par Calabrio constituent une étape importante vers cette nouvelle frontière de l’optimisation des performances.
Calabrio fera des annonces au cours des 6 à 12 prochains mois concernant les améliorations apportées à Calabrio One conformément à ce paradigme.
Calabrio Quality Management Release 2.5
La version 2.5 de Calabrio Quality Management, un produit Calabrio One, permet l’enregistrement et l’évaluation de la qualité, ainsi que l’enregistrement d’archives, dans un réseau IP sans serveur dédié à chaque site. Parmi les nouvelles fonctionnalités, citons
- Enregistrement des travailleurs de la connaissance. Les centres de contact peuvent désormais enregistrer les utilisateurs non-ACD avec Calabrio Quality Management. Le logiciel permet aux travailleurs intellectuels d’enregistrer à la demande, et les enregistrements peuvent être archivés et utilisés pour des évaluations de qualité. Ceci est particulièrement bénéfique pour les centres de contact qui font appel à des experts en la matière et à d’autres sources pour mener à bien une transaction.
- Tableau de bord graphique. Les centres de contact peuvent visualiser les moyennes de qualité de l’équipe, les totaux d’évaluation et les totaux de contacts avec les clients dans un format graphique amélioré.
- Enregistrement à la demande. Les utilisateurs peuvent exploiter l’interface de programmation d’applications (API) pour créer un bouton d’enregistrement à la demande dans l’application de bureau d’un agent.
- Enregistrement d’écran étendu pour le travail après appel. Les centres de contact peuvent capturer, archiver et évaluer toutes les activités après appel.
- Métadonnées personnalisées pour les enregistrements. Les centres de contact peuvent ajouter jusqu’à dix champs de métadonnées personnalisées à partir d’une application tierce. Cette fonctionnalité permet d’ajouter un contexte aux appels en cours de lecture afin d’améliorer l’évaluation et de renforcer les capacités de recherche pour les enregistrements d’appels archivés.
La version 2.5 de Calabrio Quality Management est disponible dès maintenant auprès des partenaires agréés de Calabrio.
Calabrio Workforce Management version 8.3
La version 8.3 de Calabrio Workforce Management, également un produit Calabrio One, offre une intégration simple et est plus conviviale pour les gestionnaires et les superviseurs. Parmi les nouvelles fonctionnalités, citons
- Amélioration de la planification des vacances. Le module amélioré de planification des vacances aide les gestionnaires à approuver les demandes de vacances des agents en fonction du nombre total de demandes, du temps de vacances alloué et des prévisions de personnel.
- Module de planification stratégique. Le nouveau module de planification stratégique aide les gestionnaires à planifier les effectifs à long terme et à prendre des décisions. Les centres de contact ont ainsi la possibilité de procéder à des ajustements stratégiques des effectifs en fonction des prévisions de personnel et d’activité.
La version 8.3 de Calabrio Workforce Management est disponible dès maintenant auprès des partenaires agréés de Calabrio.
Intégrations pour Cisco Agent Desktop et les principales applications de gestion de la relation client (CRM)
Cisco Agent Desktop (CAD), l’interface de bureau intégrée aux produits Calabrio One dans un environnement Cisco Unified Contact Center, fournit une interface unique pour les applications de screen pop, les flux de travail d’interaction avec les clients et l’accès aux données d’appel et de performance – sans programmation personnalisée coûteuse. Pour soutenir ce paradigme, Calabrio annonce des intégrations de bureau définies pour trois applications CRM : Salesforce CRM de salesforce.com, Siebel Customer Relationship Management (CRM) d’Oracle et Microsoft Dynamics CRM. Les intégrations s’appuient sur les actions de flux de travail des applications commerciales intégrées à Cisco Agent Desktop. Calabrio a publié cet ensemble d’approches d’intégration prédéfinies afin de simplifier le processus d’intégration entre les bureaux des agents et les applications d’entreprise.
Les intégrations documentées sont disponibles dès aujourd’hui sur www.cisco.com, ainsi que chez les partenaires agréés de Cisco.
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. développe et commercialise Calabrio One™, une suite complète de logiciels d’interaction avec la clientèle et d’optimisation de la main-d’œuvre, facile à mettre en œuvre, à utiliser et à maintenir dans les nouveaux réseaux d’interaction avec la clientèle basés sur IP. En intégrant l’optimisation des effectifs dans le flux de travail des agents et des superviseurs, Calabrio aide les clients à aligner les processus et les performances de leur centre de contact sur leurs objectifs commerciaux. Calabrio distribue son logiciel par le biais de partenariats de distribution et d’une relation OEM avec Cisco, et a installé le logiciel sur plus de 500 000 ordinateurs de bureau. Calabrio est également membre du Cisco Technology Developer Program (CTDP). Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
Calabrio, Calabrio One et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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