MINNEAPOLIS – 24 avril 2025 – Calabrio, l’entreprise spécialisée dans la performance des effectifs, a annoncé aujourd’hui de puissantes améliorations en matière d’IA pour la suite Calabrio ONE, conçue pour aider les organisations à rationaliser les opérations, à améliorer l’engagement des agents et à offrir des expériences client exceptionnelles. Ces innovations éliminent les frictions dans les flux de travail quotidiens, donnant aux gestionnaires et aux agents les outils nécessaires pour travailler plus efficacement tout en garantissant l’excellence du service.
L’IA, désormais courante dans les centres de contact, apporte une valeur immense. Le rapport 2025 State of the Contact Center de Calabrio a révélé que les responsables s’attendent à ce que l’IA et l’automatisation favorisent le bien-être des agents, améliorent la culture du lieu de travail et renforcent l’analyse du comportement des clients. En automatisant les tâches fastidieuses, en fournissant des informations plus approfondies et en améliorant la flexibilité des agents, ces fonctionnalités révolutionnaires permettent aux centres de contact de fonctionner avec une efficacité maximale. Les managers peuvent passer d’une surveillance manuelle à des améliorations stratégiques et simultanément donner aux agents l’autonomie et le soutien nécessaires pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, réduisant ainsi l’épuisement professionnel et améliorant la qualité du service.
« L’IA est là pour rester et elle change rapidement la donne », a déclaré Dave Rhodes, PDG de Calabrio. « Calabrio a fait des investissements très réfléchis pour créer des fonctionnalités basées sur l’IA, non seulement pour l’IA, mais aussi pour les humains qui les utilisent. L’objectif est d’aider les agents à améliorer plus facilement et avec succès l’expérience client. Tout comme l’évolution des lettres manuscrites vers le courrier électronique, notre gestion de la qualité alimentée par l’IA (Auto QM) est prête à redéfinir les méthodologies traditionnelles, en offrant une valeur immédiate et des résultats puissants dès le premier jour. »
La suite Calabrio ONE offre une gamme de fonctionnalités avancées conçues pour optimiser l’efficacité opérationnelle et améliorer les interactions avec les clients, y compris les avantages clés suivants :
- Auto QM : La gestion de la qualité pilotée par l’IA évalue les interactions pour une notation cohérente et identifie rapidement les opportunités de coaching. Les utilisateurs peuvent personnaliser les messages de l’IA générative pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.
- Sujets d’actualité : L’IA classe les conversations des clients en thèmes clés, ce qui permet aux équipes de repérer rapidement les tendances, de diagnostiquer les problèmes et d’apporter des améliorations basées sur les données.
- Résumé des interactions : les résumés alimentés par l’IA offrent une vue d’ensemble des interactions avec les clients, favorisant ainsi la conformité et l’engagement.
- Notifications WFM : Les alertes en temps réel tiennent les agents et les responsables informés, améliorant ainsi la visibilité et la planification.
- Vacation Planner Pro : L’automatisation des appels d’offres de vacances offre aux agents équité, conformité, transparence et contrôle tout en réduisant les tâches administratives.
- Analyse en temps réel du bureau : Elle offre une visibilité instantanée sur l’activité des agents, aidant les responsables à identifier les inefficacités du flux de travail et à améliorer l’optimisation des tâches.
- Demandes d’activité pour Calabrio WFM : permet aux agents de planifier eux-mêmes des activités préapprouvées, ce qui favorise l’efficacité opérationnelle.
- Périodisation : Gère les heures de travail effectives en fonction des heures de travail ciblées pour une période de temps spécifiée par semaine et par agent.
« Nous sommes fiers de collaborer avec certains des meilleurs centres de contact au monde, dont les idées ont joué un rôle déterminant dans l’élaboration de ces fonctionnalités », a déclaré Magnus Geverts, vice-président du marketing produit chez Calabrio. « Les centres de contact doivent trouver un équilibre entre l’efficacité, le bien-être des employés et la satisfaction des clients. Ces fonctionnalités aident les organisations à créer une main-d’œuvre plus agile, plus efficace et plus engagée en répondant aux principaux défis opérationnels des centres de contact. Les managers obtiennent des informations exploitables, les agents bénéficient d’une plus grande flexibilité et d’une plus grande satisfaction au travail, et les clients reçoivent un service plus rapide et plus personnalisé. »
Ces fonctionnalités sont disponibles dès maintenant pour les utilisateurs de Calabrio ONE. Pour plus d’informations, cliquez ici.
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À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Base numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact le gardien de votre marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
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