Le centre de contact de Cazoo double sa taille grâce à une solution automatisée de WFM en nuage qui permet à des centaines d’agents de traiter des dizaines de milliers de conversations vocales et de chats en direct.
Londres, Royaume-Uni – 1er mars 2022 – Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a annoncé aujourd’hui que Cazoo, le détaillant automobile en ligne britannique, utilise sa solution de gestion des effectifs (WFM) pour automatiser la planification des effectifs du centre de contact de l’entreprise, qui connaît une expansion rapide. Les effectifs de première ligne de Cazoo ont plus que doublé depuis la mise en œuvre du logiciel WFM. Calabrio WFM prend actuellement en charge des agents qui traitent des milliers de conversations vocales et WhatsApp chaque mois, ainsi que d’autres types d’interactions multicanal, notamment les courriels, les SMS et les médias sociaux.
La nouvelle solution Calabrio, qui comprend une intégration transparente avec Amazon Connect, le centre de contact en tant que service (CCaaS) d’Amazon Web Services, a été déployée en 2020. Grâce à cette nouvelle organisation, Cazoo a pu bénéficier d’une série d’avantages significatifs. Parmi les points forts, citons des gains de temps tangibles, des prévisions d’heures supplémentaires plus précises, la capacité de répondre efficacement aux fluctuations des appels et l’amélioration des rapports de gestion.
Joanne Gilbert-Button, spécialiste de la planification des ressources chez Cazoo, a déclaré : » Nous avons réalisé beaucoup de choses au cours de l’année écoulée et nous n’aurions pas pu le faire sans Calabrio. Planifier des centaines de personnes avec des horaires mixtes incorporant des compétences multiples et des canaux multiples, ainsi que gérer leurs congés annuels et leurs heures supplémentaires, tout cela est inconcevable sans Calabrio WFM. À l’avenir, nous prévoyons d’exploiter tout le potentiel de la solution en l’intégrant à d’autres systèmes d’entreprise afin de surveiller les tendances en matière d’entrées et de sorties et d’affecter les ressources en conséquence.
Aujourd’hui, Cazoo dispose d’une supervision complète des opérations de son centre de contact très actif. Le fait de savoir qui est disponible et quand garantit une grande flexibilité et la marge de manœuvre nécessaire pour s’adapter aux fluctuations des appels, qui sont normales dans une entreprise en pleine croissance. En un coup d’œil, les planificateurs de ressources peuvent voir quelles équipes ont besoin d’heures supplémentaires ou quelles personnes peuvent être réaffectées pour soutenir d’autres équipes.
Olle Düring, vice-président senior des ventes internationales chez Calabrio, a déclaré : « Nos solutions basées sur le cloud sont parfaitement adaptées aux entreprises dynamiques et à croissance rapide comme Cazoo. Elles transforment la planification et la prévision des effectifs, tandis que les niveaux élevés de visibilité et d’accessibilité qu’elles offrent sont parfaits pour renforcer l’engagement des employés. Notre technologie est également un outil stratégique puissant, qui permet aux organisations de vraiment comprendre les complexités de l’environnement de leur centre de contact. Par exemple, une meilleure connaissance des effectifs est une information vitale qui peut être utilisée pour soutenir un programme de recrutement efficace tout en maintenant un meilleur contrôle des coûts. En outre, nous travaillons toujours en étroite collaboration avec nos clients, une approche collaborative que nous croyons essentielle à la réussite de toutes les mises en œuvre technologiques.
Pour en savoir plus, lisez l’étude de cas complète de Cazoo ici.
A propos de Cazoo
La mission de Cazoo est de transformer l’expérience d’achat et de vente de voitures au Royaume-Uni et en Europe en offrant une meilleure sélection, une meilleure valeur, une plus grande transparence, une plus grande commodité et une plus grande tranquillité d’esprit. L’objectif de l’entreprise est de faire en sorte que l’achat et la vente d’une voiture ne soient pas différents de la commande de tout autre produit en ligne, les consommateurs pouvant acheter, vendre, financer ou souscrire à une voiture de manière simple et transparente, entièrement en ligne, pour une livraison ou un enlèvement en 72 heures seulement. Cazoo a été fondée en 2018 par l’entrepreneur en série Alex Chesterman OBE, est soutenue par certains des principaux investisseurs technologiques au niveau mondial et est cotée en bourse (NYSE : CZOO). Pour plus d’informations, visitez le site www.cazoo.co.uk
A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet un déploiement rapide des modèles de travail à distance et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Nos outils d’analyse pilotés par l’IA permettent aux centres de contact de découvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d’autres parties de l’organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une expérience de premier ordre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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