Suite logicielle basée sur le Web 2.0 conçue pour fournir de meilleurs résultats en moins de temps, d’argent et d’efforts.
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc, un des principaux fournisseurs de logiciels d’optimisation des effectifs des centres de contact, a lancé aujourd’hui un tout nouveau design de sa suite logicielle d’entreprise Calabrio ONE® basée sur le Web 2.0. Calabrio ONE est la première suite d’optimisation des effectifs à s’appuyer sur les techniques éprouvées du web social pour fournir des outils d’optimisation des effectifs qui sont intuitifs, flexibles et simples à prendre en charge.
L’une des caractéristiques de la suite Calabrio ONE est le tableau de bord personnalisé, qui se présente sous la forme d’une série de widgets, dans un cadre OpenSocial adopté par les sites de médias sociaux les plus populaires. Chaque utilisateur peut choisir parmi la bibliothèque de widgets de graphiques de performance et d’activités, puis positionner et configurer le tableau de bord en fonction de ses propres besoins et préférences. Par exemple, un agent peut paramétrer son tableau de bord pour surveiller son propre emploi du temps, les mesures d’adhésion, les scores de qualité moyens pour la journée ou la semaine, les alertes et les performances globales par rapport aux KPI (indicateurs clés de performance) de l’équipe.
« Les centres de contact s’efforcent de suivre le rythme dans un environnement où l’interaction avec les clients va d’un appel téléphonique à un message sur Twitter, et où les nouveaux agents s’attendent à des connexions instantanées comme celles qu’ils obtiennent par le biais des SMS et de Facebook », a déclaré Tom Goodmanson, président et directeur général de Calabrio. « Les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre d’être ralenties par des solutions de centre de contact complexes. Le moment est venu de fournir aux professionnels du service client des outils d’optimisation de la main-d’œuvre qui sont aussi puissants dans leur simplicité que les sites de médias sociaux omniprésents. »
« La nouvelle interface utilisateur de Calabrio est très innovante et change la donne sur le marché de l’optimisation des effectifs des centres de contact », a déclaré Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. « La conception basée sur des widgets est très flexible, mais surtout, elle réduit considérablement le nombre d’étapes et la complexité des fonctions d’assurance qualité et de gestion des effectifs.
Calabrio ONE est conçu pour une expérience utilisateur plus personnalisée et plus efficace, avec une navigation intuitive. L’utilisateur n’est qu’à un ou deux clics de n’importe quelle tâche, et l’aspect et la convivialité sont les mêmes pour toutes les applications. Ces facteurs sont conçus pour améliorer la satisfaction des utilisateurs, éliminer le temps perdu à passer d’une application à l’autre et réduire considérablement le temps de formation. Parmi les autres avantages de la suite, citons la liberté et la flexibilité, qu’il s’agisse de fournir des applications aux utilisateurs sur des appareils mobiles ou de mettre en place des flux de travail permettant de gagner du temps.
Calabrio ONE offre au personnel informatique davantage de possibilités de répondre aux besoins des utilisateurs professionnels, en consacrant moins de temps au support quotidien des applications.
À l’avenir, le cadre OpenSocial de Calabrio ONE permettra aux centres de contact de s’intégrer à des plateformes tierces telles que Cisco SocialMiner, qui permet aux entreprises de surveiller et de répondre aux messages publiés sur des sites de réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Calabrio ONE pourrait également intégrer des widgets provenant directement de ces sources et d’autres, y compris les blogs et les forums de l’industrie. La conception basée sur des widgets permet également aux composants d’optimisation de la main-d’œuvre de s’intégrer de manière transparente dans d’autres cadres basés sur le Web 2.0, tels que Cisco Finesse, la nouvelle génération d’agents et de superviseurs de Cisco.
Nouvelles fonctionnalités de l’application
Calabrio ONE brouille les frontières entre les composants individuels de l’enregistrement des appels, de l’assurance qualité, de l’analyse, de la gestion des effectifs et de la gestion des performances en intégrant ces composants dans une suite logicielle véritablement transparente. Les composants peuvent être achetés séparément, ensemble ou par phases, en fonction des besoins du centre de contact.
La suite prend en charge la nouvelle version 8.6. versions de Calabrio Call Recording, Calabrio Quality Management et Calabrio Workforce Management. Parmi les nouvelles fonctionnalités, citons
- Une barre d’énergie vocale, comprenant une chronologie, des commentaires visuels et un marquage des métadonnées, qui accélère le processus d’assurance qualité et fournit un contexte supplémentaire aux évaluations.
- Données sur l’énergie vocale pour les conversations et les silences, ce qui permet aux évaluateurs de signaler rapidement les problèmes potentiels de service à la clientèle.
- Le hot desking ou hoteling pour les agents et l’extension de la mobilité pour les non-agents, qui libère l’utilisateur de l’obligation de travailler à un endroit particulier ou sur un appareil particulier.
- Hyperliens vers des applications tierces, ce qui permet l’intégration de la formation et de l’apprentissage en ligne, par exemple.
- Les alertes de service, précédemment disponibles pour la capture d’enregistrements, sont désormais étendues à l’ensemble de la gamme.
« Les centres de contact n’atteindront jamais leur plein potentiel en tant qu’actif stratégique de l’entreprise si les outils d’optimisation de la main-d’œuvre sont trop compliqués et si les gens y résistent », ajoute M. Goodmanson. « Calabrio ONE fait tomber ces barrières pour améliorer les performances et réduire le coût total de possession.
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. développe et commercialise Calabrio ONE™, une suite complète de logiciels d’optimisation des effectifs des centres de contact, facile à mettre en œuvre, à utiliser et à maintenir. Calabrio ONE comprend l’enregistrement des appels, l’assurance qualité, la gestion des effectifs, l’analyse de la parole et les tableaux de bord et rapports basés sur les performances. Calabrio ONE est flexible – il propose des offres groupées de produits et des modules complémentaires qui permettent aux clients de commencer avec l’ensemble d’applications et de fonctionnalités qui conviennent à leur entreprise aujourd’hui, puis de renforcer leur succès avec de nouvelles applications et fonctionnalités à mesure que leur entreprise mûrit et que leurs besoins évoluent. Calabrio ONE repose sur une architecture moderne basée sur le Web 2.0 qui permet au centre de contact d’intégrer facilement de nouvelles applications, ainsi que de personnaliser et d’optimiser l’ensemble des outils de bureau pour chaque utilisateur – agents, superviseurs, gestionnaires, travailleurs intellectuels et cadres. Calabrio est membre du réseau des développeurs de Cisco (CDN) et membre du programme DevConnect d’Avaya. Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
Suivez Calabrio sur Twitter: https://www.twitter.com/calabrio
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