La conférence annuelle, riche en action, est de retour en direct et en personne après une interruption virtuelle de deux ans.
Minneapolis, MN – 27 septembre 2022 – Après deux années d’événements virtuels, Calabrio, l’entreprise spécialisée dans la performance de la main-d’œuvre, accueille ses clients à Calabrio Customer Connect (C3) en personne à Orlando, en Floride. La conférence annuelle à grand déploiement réunit les clients, les partenaires et les leaders d’opinion des centres de contact pour deux jours et demi d’innovation, de formation et de réseautage. Le thème de cette année, « POWER UP ! », alimente l’industrie avec plus de 60 sessions en petits groupes et de nombreux clients sur place qui partagent leurs réussites, notamment GE Appliances, Netflix, Webhelp et Peckham.
Le coup d’envoi de cette série d’événements captivants a été donné le mardi 27 septembre à 9 heures. ET. Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio, et Blake Morgan, futuriste de l’expérience client, ont discuté de la façon dont le centre de contact est le gardien de votre marque. En outre, Matt Matsui, Chief Product Officer de Calabrio, a illustré la puissance de l’analyse alimentée par l’IA pour la réussite de la performance de la main-d’œuvre.
Pour célébrer la réussite des clients, la conférence organise une cérémonie de remise des prix qui met en lumière les lauréats de la Calabrio Analytics Competition et des ONE Awards.
Pour la quatrième année consécutive, le concours d’analyse met en avant les entreprises qui exploitent la puissance de Calabrio Analytics pour découvrir de nouvelles informations sur les clients et les employés. Les gagnants se partagent un prix de 100 000 dollars qu’ils pourront utiliser pour leurs initiatives dans le domaine des centres de contact. En parallèle, les ONE Awards récompensent les clients les plus performants qui dessinent l’avenir de l’engagement des agents et des clients grâce à Calabrio ONE. Pour remercier les lauréats du prix ONE de cette année, Calabrio a fait un don à des organisations caritatives choisies par les lauréats et a fait un don supplémentaire à l’organisation caritative qui a reçu le vote de la conférence.
Gagnants du concours d’analyse
Idaho Central Credit Union – Gagnant
Une croissance substantielle d’une année sur l’autre a entraîné une augmentation des volumes d’appels pour l’Idaho Central Credit Union (ICCU).Cette augmentation a entraîné des défis supplémentaires en raison du stress qu’elle a causé aux membres de l’équipe de première ligne et de l’équipe opérationnelle. Pour réduire le nombre d’appels répétés et diminuer le coût par appel, l’ICCU a exploité l’ensemble de la suite Calabrio ONE afin d’obtenir des informations sur l’ensemble du parcours des membres. Pour identifier les causes profondes potentielles, ICCU a examiné les phrases phonétiques qui indiquaient un sentiment négatif et un niveau d’effort plus élevé de la part des membres. L’équipe a ensuite comparé les Net Promoter Scores ainsi que les scores de qualité manuels et prédictifs afin de développer un plan d’action d’amélioration. Ensuite, elle a utilisé Calabrio Data Management pour visualiser et évaluer les appels répétés et Calabrio Phrase Optimizer, alimenté par l’IA, pour éliminer les suggestions de phrases anecdotiques en suggérant automatiquement de meilleures phrases. Enfin, après avoir constaté une augmentation des niveaux de service dans Calabrio Workforce Management (WFM), les dirigeants ont alloué plus de temps à la formation des agents. Les résultats sont impressionnants, l’ICCU prévoyant d’économiser des milliers de dollars cette année en éliminant 9 000 appels répétés et en stoppant net l’augmentation du coût par appel. L’ICCU peut désormais identifier les appels à haut rendement, réduire le nombre d’agents nécessaires pour traiter les appels et réaffecter les agents à d’autres files d’attente afin d’offrir davantage de formation pour augmenter la satisfaction des agents et réduire le taux d’attrition.
Peckham – Co-finaliste
Pendant la pandémie de grippe aviaire, les processus de l’un des principaux clients de Peckham ont été interrompus. Cette pause a entraîné une augmentation du nombre d’appels, ce qui s’est traduit par de longs temps d’attente qui ont frustré les appelants et les agents. Peckham a exploité la puissance de Calabrio Analytics et a découvert les appels avec de longues pauses. Pour remédier à cette situation et améliorer les temps de parole, les responsables ont mis en place de nouveaux messages IVR, mis à jour la base de connaissances, mené des actions de coaching supplémentaires sur les appels répréhensibles, ajouté des FAQ auxquelles les agents peuvent se référer et introduit de nouvelles technologies pour rationaliser les processus. L’expérience client s’est améliorée et les agents disposent désormais des informations dont ils ont besoin pour traiter environ un appel supplémentaire par heure, ce qui a entraîné une augmentation du chiffre d’affaires de 2,7 millions de dollars par an.
Cummins – Deuxième place
Avec le passage à une main-d’œuvre à distance, Cummins a connu une augmentation des problèmes de connectivité téléphonique, ce qui a eu un impact négatif sur la satisfaction des clients et a provoqué l’irritation des agents. Les dirigeants devaient identifier ces points précis de déconnexion et en découvrir les causes profondes. À l’aide de Calabrio Analytics, Cummins a identifié des phrases indiquant des déconnexions et a confirmé ces points de déconnexion dans Calabrio Desktop Analytics. Quatre problèmes principaux sont remontés à la surface : Le VPN, l’ordinateur portable, la connexion internet et le processus de connexion/déconnexion de l’avocat. Les dirigeants se sont empressés de mettre en place un plan d’action pour atténuer ces risques de connexion, ce qui a permis d’économiser près de 160 000 dollars par an.
Les prix ONE
Le champion – David Flores chez GreenPath Financial Wellness
Après avoir mené son équipe à la victoire du concours Calabrio Analytics 2021, David a continué à faire avancer les choses, en trouvant de nouvelles façons d’unir le centre de contact avec le reste de l’organisation grâce à Calabrio ONE.Sa mission de débloquer les données cachées continue de produire des résultats qui améliorent directement le bien-être des agents, l’efficacité de son équipe et le résultat net de l’organisation.
The Brand Guardian – Mayo Clinic
En utilisant Calabrio Analytics, Mayo a découvert que les agents utilisaient des phrases qui entraînaient un sentiment négatif de la part des clients dans 57 % des cas. Forts de ces données, les responsables ont mis en œuvre de nouvelles méthodologies de formation avec pour objectif de réduire les phrases négatives de 20 % d’ici la fin de l’année.
L’explorateur de données – SaveOnSP
Grâce à Calabrio Data Explorer, SaveOnSP a économisé 150 000 dollars par an en identifiant les temps improductifs. Auparavant, le suivi des indicateurs de performance clés laissait à désirer. Aujourd’hui, ils sont en mesure de respecter les accords de niveau de service et n’ont pas manqué un seul indicateur de performance de toute l’année. SaveOnSP s’appuie sur Calabrio ONE pour réduire directement les pertes intrajournalières à moins de 5 % par jour en moyenne, ce qui lui permet de prévoir les appels avec une marge de 5 % et de se prémunir contre les pics de volume imprévus.
The Transformer – Athena Health
Avec l’aide de Calabrio ONE, Athena Health peut identifier les lacunes en matière de personnel et l’impact prévu, ce qui permet de dresser un tableau précis des événements en temps réel. Auparavant confrontée à l’augmentation des temps de traitement moyens (AHT), l’équipe WFM utilise désormais les rapports de Calabrio ONE pour découvrir des informations, contribuant ainsi à une diminution remarquable de 5 minutes de l’AHT. Ils peuvent désormais offrir un service plus efficace à leurs clients via la voix, le web et le chat en direct.
Le pionnier – Autodesk
Afin d’améliorer l’expérience client et de stimuler la croissance, Autodesk a mis en place une fonction WFM pour son équipe de vente, en s’appuyant sur Calabrio WFM pour stimuler la croissance du chiffre d’affaires. Cette nouvelle équipe a doublé son taux de réponse, ce qui signifie plus d’interactions avec les clients et une accélération des ventes.
L’omniprésent – UC Davis Health
UC Davis avait une fonction de gestion de la qualité (QM) qui n’était pas aussi robuste qu’elle le souhaitait. Avant d’utiliser Calabrio ONE, leurs scores de qualité étaient en moyenne de 15/100. Aujourd’hui, avec 100 % des interactions évaluées, leur score a grimpé en flèche pour atteindre près de 85/100. Après avoir constaté le succès de la gestion de la qualité, les dirigeants ont mis en place une toute nouvelle fonction de gestion des ressources humaines pour gérer l’adhésion.
The Unifier – State of Nebraska Department of Health & Human Services
La gestion des congés, des demandes d’exception et des projets dans une boîte aux lettres électronique était chaotique et inefficace pour le département de la santé et des services sociaux de l’État du Nebraska. Avec Calabrio WFM, l’équipe peut désormais gérer ces demandes en 75 % de temps en moins. Calabrio WFM identifie et planifie les heures optimales pour le travail hors téléphone et la formation, augmentant ainsi l’efficacité de la planification de 30%.
Le convertisseur – Relationships Australia Queensland
Relationships Australia QLD, l’un des principaux fournisseurs de services de soutien aux relations pour les individus, les familles et les communautés en Australie, a remplacé l’ancien système NICE IEX par la suite entièrement intégrée Calabrio ONE. Les dirigeants utilisent Calabrio WFM pour prendre des décisions basées sur des données plutôt que sur des hypothèses. Au cours du premier mois, ils ont augmenté les taux de réponse de plus de 15 %, réduit le temps de production des listes de deux semaines à quelques jours et diminué les retards de près de 50 %.
Pour savoir comment ces clients s’activent et réussissent, regardez l’intégralité de la conférence à la demande ici.
A propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit les solutions d’optimisation du personnel (WFO), d’engagement des agents et d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
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