Les prix Calabrio ONE récompensent les clients qui améliorent les opérations de leur centre de contact
Minneapolis, MN – 24 octobre 2023 – Calabrio, la société spécialisée dans la performance de la main-d’œuvre, a annoncé les lauréats de ses prix annuels ONE. Pour la septième année consécutive, les prix reconnaissent et célèbrent les clients de Calabrio qui façonnent l’avenir de l’optimisation des effectifs (WFO), améliorent l’expérience client (CX) et renforcent l’engagement des employés au sein de leur organisation.
Depuis 2017, Calabrio a honoré près de 70 entreprises pour leur dévouement, leur innovation et leur travail acharné dans l’amélioration des opérations des centres de contact. Outre la reconnaissance de l’industrie, les lauréats du prix ONE reçoivent un don caritatif de Calabrio à la cause de leur choix.
Les lauréats du prix ONE 2023 :
Gardien de la marque : Groupe des services d’appui
Le prix « Brand Guardian », qui protège et améliore la marque, a été décerné au groupe Support Services. En offrant des horaires flexibles aux agents, en atteignant un taux d’attrition inférieur à 2 % et un taux de satisfaction de la clientèle remarquable dépassant les 90 %, le groupe Support Services a fait preuve d’un engagement inébranlable dans l’élaboration d’expériences positives pour les clients.
Convertisseur : Spark
Le prix « Converter », récompensant ceux qui font passer leur centre de contact au cloud, a été décerné à Spark. Spark a intégré de manière transparente les interactions virtuelles et physiques avec les clients dans une ligne de front unifiée grâce à Calabrio ONE. Cela a permis de réduire de 50 % les soldes de congés élevés, soulignant ainsi leur attachement à l’efficacité et à la satisfaction des clients.
Agent Advocate : Zappos.com
Le prix « Agent Advocate », pour la création d’un environnement employeur exemplaire, a été décerné à Zappos.com. Avec 41 % des employés qui optent pour l’auto-planification, Zappos a presque éliminé les problèmes de planification comme cause d’attrition volontaire, en aidant les agents engagés à fournir une expérience client supérieure qui distingue Zappos.com en tant qu’employeur privilégié.
Architecte analytique : Paychex
Le prix « Analytics Architect », qui utilise des données pour concrétiser sa vision, a été décerné à Paychex. Paychex a exploité Calabrio ONE pour signaler et traiter de manière proactive les risques potentiels d’attrition grâce à l’analyse des phrases clés et des sentiments. Son utilisation stratégique de l’analyse a permis d’améliorer l’expérience des clients et de réaliser une économie remarquable estimée à 370 heures par semaine.
Omniprésent : L’administration fiscale finlandaise
Le prix « Omnipresent », qui rationalise le WFO dans tous les pays et tous les canaux, a été décerné à l’administration fiscale finlandaise. Les dirigeants ont transféré l’ensemble de la planification des ressources du back-office à Calabrio Workforce Management, rationalisant ainsi les interactions entre 1 400 compétences et 3 500 agents. Cela a permis non seulement d’accroître l’efficacité et la productivité, mais aussi de réduire considérablement les transitions inutiles, créant ainsi une véritable prestation de services omniprésente.
Unifier : Peckham
Le prix « Unifier », qui permet de comprendre la valeur du partage des informations sur les clients au sein d’une organisation, a été décerné à Peckham. Peckham a encouragé l’inclusion par le biais de la formation professionnelle et s’est appuyé sur Calabrio WFM pour suivre les mesures d’assistance. L’amélioration de l’ordonnancement illustre la capacité à combler les lacunes en matière d’information au sein de l’organisation.
Innovateur : Roche Diagnostics USA
Le prix « Innovateur », qui transforme les opérations commerciales grâce à l’adoption de technologies innovantes, a été décerné à Roche Diagnostics USA. Une nouvelle approche de la programmation, synthétisée dans un numéro unique, reflète une utilisation transformatrice de la technologie. Cela a permis de réaliser des gains d’efficacité, de conduire un changement culturel positif et de définir Roche comme un véritable motivateur de changement, un faiseur et un agitateur.
Explorateur de données : AAA NE
Le prix « Data Explorer », qui permet de tirer parti de la mine d’or que représentent les données des centres de contact, a été décerné à AAA Northeast. Un tableau de bord pour chaque programme de qualité a permis aux équipes d’avoir accès à un coaching spécifique sur les performances lors des réunions mensuelles des superviseurs. L’amélioration de tous les programmes de qualité, dont l’un a progressé de 7 points pour atteindre 90,2 %, montre l’impact de données accessibles et opportunes – une véritable victoire sur le chaos qui règne dans les centres de contact.
Championne : Jo Gilbert-Button, Groupe LEGO
Le « Champion », l’un des prix les plus prestigieux de Calabrio, a été décerné à Jo Gilbert-Button, Global Scheduling Manager chez The LEGO Group. L’engagement de Jo dans le déploiement de Calabrio WFM sur 5 sites mondiaux, l’introduction de l’auto-planification et les plans pour les équipes de back-office ont illustré son rôle de véritable championne de Calabrio. Les efforts exceptionnels de Jo se manifestent par l’enthousiasme avec lequel elle rencontre d’autres clients de Calabrio et partage son histoire lors d’événements.
À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée et s’adaptant à votre entreprise.
Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
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