Les résultats montrent que la plupart des centres de contact adoptent les changements de travail et s’attendent à ce qu’ils profitent au secteur à long terme.
Minneapolis – 23 juin 2020 – Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a publié une étude détaillant la façon dont les organisations de service client évoluent en raison de la pandémie de COVID-19. Sur la base d’une enquête menée auprès des responsables de centres de contact, les résultats indiquent un changement radical dans la manière dont les marques, par l’intermédiaire de leurs centres de contact et de leurs agents, s’adressent désormais à leurs clients.
Alors que les changements induits par une crise peuvent souvent avoir un impact négatif, des événements récents ont favorisé une modernisation plus que nécessaire du centre de contact. L’étude « The State of the Contact Center : L’étude « The State ofthe Contact Center :Embracing the Evolving World of Work » a révélé que la plupart des responsables de centres de contact considèrent les changements qu’ils ont été initialement contraints d’apporter en raison du COVID-19 comme des étapes positives vers la création d’expériences plus riches pour les employés et les clients sur le long terme.
« Pendant la pandémie, les centres de contact sont devenus encore plus essentiels à la réussite d’une entreprise. Les entreprises doivent maintenant se préparer à relever les défis qui découlent de ce nouvel éclairage », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio. « La bonne nouvelle, c’est que la pandémie a offert une visibilité importante sur la force des opérations. L’adoption des processus et des outils testés pendant la pandémie devrait se traduire par une plus grande flexibilité pour les agents, un meilleur service pour les clients et des opérations plus intelligentes et plus souples à l’avenir.
L’étude a interrogé des responsables de centres de contact aux États-Unis et au Royaume-Uni pour connaître leur perception des changements accélérés par COVID-19 et identifier leurs attentes concernant le futur paysage du secteur. L’étude comprend des résultats obtenus auprès de dirigeants des secteurs de la vente au détail, des services financiers, des services publics, de la distribution, des compagnies aériennes et des soins de santé.
L’une des principales conclusions de l’étude est que les responsables s’attendent à ce que les pratiques en matière de service à la clientèle changent définitivement en raison de l’impact de la pandémie. La plupart d’entre eux constatent que les attentes des clients augmentent au cours de la conférence COVID-19, plutôt qu’elles ne diminuent. Ils s’attendent à ce que ces nouvelles demandes se poursuivent, 68 % des personnes interrogées estimant que les clients souhaitent davantage d’empathie émotionnelle dans leurs interactions futures.
Selon les résultats de l’étude, 87 % des responsables estiment que la pandémie a renforcé l’importance du centre de contact en tant que facteur et mesure de la réussite globale de l’entreprise. En raison de cette importance accrue, les gestionnaires prévoient une évolution permanente des opérations. En voici quelques exemples :
- Acceptation des agents à distance : En raison de la pandémie, 89 % des centres de contact ont désormais au moins la moitié de leurs agents qui travaillent à distance. La plupart des chefs d’entreprise sont satisfaits de ces changements, plus de 70 % d’entre eux se déclarant satisfaits de la productivité des employés à distance. Ils estiment que les agents sont heureux de travailler à distance et s’attendent à ce que l’environnement à distance perdure après la pandémie.
- L’analyse essentielle à la mission : Pour l’avenir, 90 % des responsables sont convaincus que leur utilisation de la technologie et des informations basées sur l’analyse augmentera, tout comme la demande interdépartementale d’informations sur les centres de contact. Alors que les attentes des clients augmentent, il est vital de comprendre leurs comportements et leurs besoins, ce qui implique une dépendance accrue à l’égard des analyses de la voix du client et des informations basées sur l’IA.
- L’essor de l’informatique dématérialisée : La perspective d’un centre de contact de plus en plus virtuel et axé sur l’analyse dépendra de la flexibilité et de la puissance de traitement de l’informatique dématérialisée. En fait, 89 % des centres de contact sont susceptibles d’accroître le déploiement de logiciels en nuage ou sont déjà entièrement basés sur le nuage.
« Les responsables des centres de contact qui ont traîné les pieds au lieu de moderniser leurs centres de contact se retrouvent aujourd’hui dans une situation de rattrapage », a déclaré Paul Stockford, analyste en chef chez Saddletree Research. « Alors que la fumée de cette crise se dissipe, à quelle vitesse pouvons-nous nous préparer à la prochaine ? Le secteur doit se moderniser et le faire rapidement. Le cloud n’est plus une nouveauté, c’est un impératif pour l’avenir du secteur des centres de contact.
Rejoignez Paul Stockford et d’autres experts lors d’un webinaire le 30 juin 2020 à 10h ET / 7h PT / 15h BST pour discuter plus en détail des résultats de l’enquête. Inscrivez-vous sur https://info.calabrio.com/how-to-embrace-the-evolving-world-of-work/.
Pour un rapport complet des données et des résultats, consultez « The State of the Contact Center : Embrasser l’évolution du monde du travail« .
A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet de déployer rapidement des modèles de travail à distance – et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Nos outils d’analyse pilotés par l’IA permettent aux centres de contact de découvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d’autres parties de l’organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une expérience de premier ordre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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