L’étude de Calabrio montre que la migration vers le cloud induite par la pandémie génère une valeur inattendue et donne un aperçu des tendances stratégiques et des opportunités pour les centres de contact basés sur le cloud.
Minneapolis – 30 mars 2021 – Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a découvert de nouvelles données concernant les centres de contact qui ont transféré leurs opérations vers le cloud pendant la pandémie.
Dans une étude intitulée État du centre de contact 2021 : L’informatique dématérialisée est là. Quelle est la prochaine étape ?La société a constaté qu’une majorité d’entreprises ayant adopté des plates-formes en nuage au cours des 12 derniers mois estiment qu’elles tirent pleinement parti de leurs investissements dans ce domaine. Il s’agit notamment d’utiliser des plates-formes basées sur le cloud pour permettre le travail à distance, de partager plus facilement les informations essentielles entre les équipes, de collaborer et de gérer la productivité des agents. L’enquête menée auprès de 273 responsables de centres de contact explore le plein potentiel du cloud et identifie le prochain changement pour le centre de contact intelligent.
Parmi toutes les personnes interrogées, les trois quarts des responsables reconnaissent que le passage à une infrastructure en nuage permet aux organisations d’être plus stratégiques et plus orientées vers les affaires, même pendant la pandémie. La pandémie a clairement été un catalyseur de la migration vers le cloud, puisque deux tiers des migrations de centres de contact vers le cloud – totales ou partielles – ont eu lieu au cours de l’année écoulée.
« En réponse à la pandémie, les marques ont eu recours à des stratégies défensives pour survivre. La migration vers le cloud est le fruit de ces stratégies. Cependant, maintenant que les centres de contact ont évolué et que le secteur est tourné vers l’avenir, les entreprises réalisent qu’elles ont une nouvelle arme à leur disposition. Grâce aux solutions en nuage intégrées à leurs centres de contact, les marques peuvent être plus proactives, plus stratégiques et plus offensives en 2021. Alors que la migration vers le cloud devait permettre aux marques de conserver leur plancher intact, les solutions basées sur le cloud leur permettront désormais de repousser leurs plafonds plus haut qu’ils ne l’imaginaient », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio.
Près de trois quarts des centres de contact interrogés dans le cadre de cette étude utilisent désormais une solution en nuage partiellement ou totalement intégrée, mais la moitié des répondants se sentent encore limités par leur solution actuelle et cherchent à introduire des plates-formes en nuage nouvelles ou alternatives qui ajoutent de la valeur à leur architecture actuelle. Cela suggère que même si de nombreux centres de contact pensent qu’ils exploitent pleinement le potentiel de leur solution en nuage, il y a encore de la place pour autant de marques à développer.
L’étude montre également que la prochaine phase de transformation de l’informatique dématérialisée permettra aux entreprises d’être plus stratégiques, par exemple :
- Une dépendance croissante à l’égard de l’analyse et une ouverture à l’intelligence artificielle (IA) – La moitié des responsables de centres de contact estiment que le passage à l’informatique dématérialisée a amélioré leur capacité à utiliser l’analyse intelligente pour gérer l’entreprise, y compris les informations permettant de soutenir les interactions avec les agents et les clients. Les centres de contact fonctionnant dans le nuage sont également plus susceptibles de faire confiance à l’IA (75 %) que leurs homologues sur site (61 %).
- Susciter l’engagement des employés – Aujourd’hui, 60 % des centres de contact estiment que le cloud a augmenté la satisfaction et l’engagement des employés au sein de l’organisation. Selon un responsable, le stockage sécurisé des données des comptes clients dans le nuage a permis aux employés d’accéder plus facilement aux informations dans l’ensemble de l’organisation, quel que soit leur lieu de travail.
- Capacité à innover et à adopter de nouveaux outils – Les responsables de centres de contact qui ont pleinement adopté les plateformes cloud sont plus ouverts à l’essai de nouveaux outils dans le cadre de leur transformation numérique. Par exemple, 56 % sont plus disposés à essayer des outils sociaux, 55 % sont plus disposés à essayer des logiciels de veille stratégique et 47 % sont plus disposés à essayer de nouvelles technologies de chatbot.
- Voir, c’est croire – Pour ceux qui sont passés à l’informatique dématérialisée, l’expérience a créé une perspective positive sur la nouvelle technologie et ils sont plus susceptibles de voir les avantages supplémentaires de l’informatique dématérialisée par rapport à ceux qui utilisent des solutions sur site. Par exemple, plus de la moitié des responsables de centres de contact ayant intégré des solutions en nuage estiment qu’elles ont eu un impact positif sur l’analyse des données relatives aux employés et aux clients.
Evan Kirstel, leader d’opinion dans le domaine des technologies B2B, conclut : « Les avantages du centre de contact en nuage sont si nombreux qu’il est désormais impossible de les ignorer. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises adoptent ce modèle. Beaucoup sont poussées par le besoin urgent d’adopter la transformation numérique, d’autres par le besoin d’être plus flexibles pour s’adapter au paysage post-pandémique. Une plateforme en nuage est le choix le plus évident dans presque toutes les circonstances. Elle offre une plus grande sécurité, améliore l’efficacité, permet une optimisation plus rapide des processus d’entreprise et soutient les initiatives de transformation numérique. »
Pour un rapport complet sur les données et les résultats, consultez le site « État du centre de contact 2021 : L’informatique dématérialisée est là. Quelle est la prochaine étape ?«
A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet un déploiement rapide des modèles de travail à distance et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Nos outils d’analyse pilotés par l’IA permettent aux centres de contact de découvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d’autres parties de l’organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une expérience de premier ordre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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